Lo que hay que saber sobre la gestión de alimentos y bebidas

En la obra de Gabriela Rentería, "Manual de gestión operativa en Alimentos & Bebidas", queda demostrado cómo el departamento de Alimentos y Bebidas representa un aspecto distintivo en el funcionamiento de un emprendimiento.
A lo largo de la obra se abordan conocimientos relacionados con la operación del área, desde el Protocolo Social, la Higiene Alimentaria, los puntos de venta y el manejo de las quejas, entre otras temáticas.
En cuanto a los aspectos relacionados a los recursos humanos en Alimentos y Bebidas se considera elemental la gestión del personal de supervisión y servicio y el de producción de alimentos. Mientras que en los aspectos técnicos se debe reparar en el control de los costos de alimentos y bebidas, los sistemas de distribución de alimentos y de catering aéreo y, por último, la seguridad alimentaria.
En la obra la autora hace hincapié en la importancia del manejo de quejas, definiéndolas como "la última oportunidad que nos da el cliente para poder cubrir sus expectativas en caso de estar insatisfecho con el servicio o producto brindado". Asimismo, explica que deben tenerse en cuenta los motivos que las impulsan.
De esta manera, se puede plantear el panorama de la situación y sus posibles soluciones para lograr una gestión conveniente, ya que una mala maniobra puede acarrear inconvenientes aún más graves.
Por esa razón, explica cuáles son los pasos para un adecuado manejo de quejas: escuchar atentamente al cliente, permitirle que explique el inconveniente y, luego, identificarlo.
Acto seguido, se le deberá agradecer al cliente por haber planteado la queja, pedirle disculpas, plantear una solución y hacer un seguimiento una vez implementada.
A su vez, habrá que tener en claro en qué situaciones no se debe incurrir para no molestar aún más al cliente, como discutir con él, criticarlo o ignorarlo.
La autora asevera que éstas son algunas de las consideraciones que llevarán a un buen manejo de la queja, pero que, además, es necesario llevar a cabo una apropiada comunicación y negociación.
La comunicación consiste en la respuesta a la queja, y requerirá de una escucha activa por parte del vocero del negocio para lograr un desenlace exitoso. Es decir, concentrarse en lo que está diciendo el cliente y no estar pensando en lo que se le va a responder. Así, se pueden seleccionar aquellos argumentos que respondan mejor a sus intereses.
Mientras que una adecuada negociación dependerá de conseguir una buena comunicación entre el cliente y el representante de la empresa. Sólo con que una de las partes no tuviera voluntad de llegar a una solución, no daría lugar a una negociación.
De esta manera, hay que comprender que la negociación busca eliminar las diferencias entre las partes involucradas, acercando las posiciones en forma gradual hasta llegar a un punto aceptable para todos. Es por eso que se requiere entusiasmo, persuasión, capacidad de observación, estrategias y tácticas para lograr una exitosa gestión de quejas.