Amas de llaves en busca de la excelencia

DISTRIBUCION Y CALCULO DE PERSONAL.
Entre las numerosas funciones que debe encarar el responsable de Housekeeping se encuentra la de calcular el personal necesario, de distribuir la tarea y de arbitrar las rutinas de trabajo para optimizar el servicio.
En el sector Pisos existen dos modalidades de distribución de personal, las que pueden adoptarse según la filosofía del establecimiento: centralizado y no centralizado. De hecho, ambos sistemas se complementan y operan en forma conjunta cuando la actividad del hotel así lo requiere.
El sistema centralizado de distribución de personal consiste en dar a la mucama un piso fijo; es decir, trabajar en las mismas habitaciones.
Las ventajas que ofrece son:
• Evaluación: permite al responsable del sector de Pisos evaluar con mayor precisión el rendimiento de las mucamas. Mientras que estas últimas, al trabajar siempre en las mismas instalaciones, pueden demostrar sus habilidades, rapidez, eficacia y prolijidad.
• Competencia: es la que se genera con el trabajo de cada mucama, en su área de desarrollo.
• Control: permite a la mucama tener un mayor control sobre las provisiones de blanquería, las dotaciones existentes y la limpieza de las áreas a su cargo.
• Seguridad: al conocer en profundidad su lugar de trabajo, la mucama puede detectar cualquier irregularidad y suceso extraño.
• Atención: la mayoría de los huéspedes prefieren a una persona fija a la que identifican como un referente válido.
Las desventajas de este sistema es que no permite una distribución pareja del trabajo, dado que en algunos pisos hay más habitaciones que en otros. Esta es una de las razones por las cuales se debe intercalar los dos sistemas. A su vez, la descentralización se hace necesaria cuando hay casos de ausentismo, vacaciones, francos, suspensiones; además de incrementos de check in y check out.

DISTRIBUCION DEL PERSONAL.
Para hacer la distribución racional del personal es necesario diseñar un schedule u horario que cubra la totalidad de la semana laboral. Antes de ser comunicado al personal debe estar aprobado por el responsable del departamento y debe ser elaborado al menos con tres días de antelación al comienzo de la semana en que empezará a regir. Sin embargo, el horario debe ser revisado diariamente y modificado si es necesario.
Para el departamento de Housekeeping tener un conocimiento anticipado de los ingresos y salidas de los huéspedes ayuda a otorgar un servicio más profesional, con el personal necesario operativo.
Con el objetivo de contar con las habitaciones listas para los ingresos, la mayor parte del personal debe desarrollar su actividad en el turno de la mañana. Sin embargo, los hoteles que tienen mucho movimiento de grupos pueden tener picos de ingresos y salidas por la tarde. Lo que obliga a reprogramar la carga del personal. Para ello es aconsejable:
• Alterar o diferenciar los turnos de trabajo de los empleados full time: esto significa que frente a las variaciones de los volúmenes de trabajo no es necesario que todos los empleados ingresen y egresen a la misma hora. Por el contrario, encimando y alternando horarios el ama de llaves se asegura que un mayor número de empleados trabaje durante el período de más necesidad.
• Comprimir el horario semanal de algunos trabajadores: implica que ciertos empleados cumplan la totalidad de sus horas semanales de trabajo en un período más reducido que los 5 ó 6 días convencionales. Esto resulta muy beneficioso en hoteles comerciales, donde la mayor actividad se produce los jueves, viernes y sábados, cuando comienza el incremento progresivo de check-out.
• Dividir el horario diario laboral: significa trabajar en dos períodos durante el día. Por ejemplo, cuatro horas por la mañana y cuatro por la tarde, con el propósito de cubrir los horarios críticos. También existe la posibilidad de aumentar el número de empleados part time para flexibilizar el horario.

CALCULO DEL PERSONAL.
Finalmente, otro punto de relevancia dentro del departamento de Housekeeping es el cálculo del personal de pisos (mucamas y gobernantas). Es necesario tener en cuenta aspectos como la estacionalidad (principalmente en hoteles que trabajan por temporada), el porcentaje promedio de ocupación, la categoría y función del hotel (la cantidad necesaria de mucamas está en relación directa con las exigencias de calidad y varía si se trata de hotel comercial, un apart o un resort), y la calidad del servicio (por ejemplo, si se ofrece el servicio de apertura de cama o si el establecimiento es frecuentado por huéspedes VIP).

"Housekeeping, Ama de llaves"
Autor: Miguel Angel Simón.
Editorial: Ediciones turísticas de Mario Banchik (2004).
Precio: $ 50.
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