Por medio de las tareas que realiza, el departamento de Housekeeping sostiene buena parte del servicio que presta cada hotel. Que cada huésped encuentre una habitación en condiciones, los pasillos y áreas públicas aseadas y arregladas, y que esos estándares se mantengan durante la estadía, depende de esta área.
La capacitación del personal para implementar los procedimientos correctos, vocación de servicio, motivación, actitud positiva, trabajo en equipo, correcta comunicación, lealtad y colaboración son cuestiones imprescindibles y desarrollables.
En "Housekeeping, gerenciamiento y planificación", Adriana Occhiuzzi aborda fundamentos claves de la administración del área de ama de llaves, describiendo las funciones y estándares de cada tarea que se realiza en este sector (la descripción de tareas se acompaña con documentos ejemplificadotes).
En la obra también se desarrollan temas de gestión de calidad, a cargo de Mariela Wagner, y de accesibilidad, por Nélida Barbeito.
Algo más que mantenimiento
En "Housekeeping, gerenciamiento y planificación", Adriana Occhiuzzi aborda aspectos fundamentales sobre las funciones que debe cumplir ese departamento en cada hotel, incluyendo las secuencias detalladas a llevar adelante cuando ocurren determinados tipos de sucesos.
PREPARARSE PARA LO PEOR.
Una de las temáticas desarrolladas son los procedimientos adecuados en el caso de fallecimiento de algún huésped.
Si bien existen ciertas variantes -por ejemplo, si el hotel cuenta o no con médico y/o personal de seguridad propios-, se deben realizar en forma simultánea las siguientes acciones:
• Informar el suceso a las máximas autoridades del hotel.
• Bloquear la habitación o sector donde ocurrió el deceso, hasta la finalización de las pericias pertinentes.
• Dar parte a la policía.
• El proceso de retirar el cuerpo, con el aval judicial o policial, se debe hacer de la forma más discreta posible para evitar impresionar al resto de los huéspedes.
• Desinfectar y limpiar el lugar del hecho en profundidad una vez que las autoridades competentes den la autorización.
En los casos en los que el fallecido se encontrara acompañado, es importante amparar al familiar o amigo, brindándole contención y asistiéndolo en los trámites pertinentes. Si se encontraba solo, se debe contactar a un familiar, quien tomará las decisiones referentes al destino del cuerpo.
OBJETOS PERDIDOS.
Otro tema abordado es el manejo de los objetos olvidados en un hotel, tarea que depende del departamento de Mantenimiento.
Si la mucama, al realizar la revisión final tras el anuncio de check-out, encuentra algún objeto, debe comunicarlo a la Recepción, ya que el huésped aún puede estar allí, o haber dejado su equipaje para retirarlo posteriormente.
En caso de que el descubrimiento de algún objeto se produzca durante la limpieza profunda posterior de la habitación, se lo debe notificar al sector de objetos olvidados, dependiente del departamento de Mantenimiento.
"Housekeeping, gerenciamiento y planificación"
Autora: Adriana Occhiuzzi.
Editorial: (2012).
Precio: $ 80.
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