GMS. "La adaptabilidad al cambio está en nuestro ADN"

-¿Cuál es el balance de GMS de 2021?

-Para poner las cosas en contexto, los últimos 24 meses han sido los más complejos que hemos tenido, por lo menos en nuestro tiempo. Siempre he dicho, y no podría coincidir más mi pensamiento en esta época, con lo que dijo Charles Darwin “No es el más fuerte el que va a sobrevivir, ni el más inteligente sino el que más rápido se adapte al cambio”. Esa genética que tiene GMS de adaptación al cambio nos ayudó mucho a sobrellevar este proceso de incertidumbre y en vez de estar estáticos, estuvimos en constante movimiento, aportando nuevas ideas a los clientes que en ese momento teníamos en cartera.

Por otro lado, tal vez para muchos la tecnología es algo que ahora tomó cierta relevancia, pero para nosotros siempre la ha tenido. En los últimos 20 años GMS ha evolucionado y ha mantenido una dinámica constante. Antes palabras como Zoom o Microsoft Teams las utilizaban grandes empresas y hoy las utilizamos todos. Traigo esto en contexto porque más que decir si tenemos la varita mágica, qué se hizo y qué no, es importante que se entienda la dinámica.

Como todas las empresas de representaciones, en GMS sufrimos un impacto fuertísimo en el tema de las economías porque tuvimos algunos clientes que cancelaron y en otros casos los ejercicios de ingresos disminuyeron, y algunas empresas tuvieron que hacer cambios radicales: dejar de existir o sobrevivir. Nosotros, a través de esta visión de adaptación al cambio y esa realidad, pudimos realmente sobrellevar muchas cosas.

A lo largo de la pandemia nacieron un sinnúmero de oportunidades. Al principio de la pandemia, tuvimos la fortuna de conseguir una nueva cuenta que fue Quito Turismo. Vimos venir los famosos road trips que hoy siguen de moda y que el negocio de renta de autos iba a tener el potencial que tiene hoy dentro de esa cadena de compra y creamos una plataforma como Autorenta.com, que hoy cuenta con casi 700 agentes de viajes registrados y es parte integral del proceso de venta de Avis Budget Group.

Otra necesidad inmediata que vimos con este cambio fue crear un método de comunicación que será lanzado este año, que es EMarketLinks, una plataforma que integra la comunicación entre los prestadores y los proveedores de servicios de nuestra industria.

Además, si ya teníamos un social media center a través de Symova, que es nuestra empresa hermana para el tema digital, tuvimos la capacidad de aumentar nuestros servicios un 100% en ese rubro. Creamos la app Compra Tam, de la Secretaría de Turismo de Tamaulipas, una de las más descargadas en México y ganadora del Reconocimiento Empresas Excepcionales del Consejo de la Comunicación y el Instituto para el Fomento a la Calidad. La tecnología no era algo nuevo para nosotros, era nuestro pan de cada día, por eso fuimos capaces de adaptarnos a ese cambio.

La adaptabilidad al cambio de la que habló Darwin es el ADN de la empresa y, sí, sufrimos como todas las empresas pero debido a la constante adaptación al cambio hoy estamos bien parados.

-¿Cuál es la visión de GMS para 2022?

-En GMS estamos muy optimistas a pesar de que la pandemia es imprevisible. Yo siento que la aceleración va a comenzar a partir de marzo 15. Hay algo importante en este proceso, muchos vamos a querer ser parte de esta dinámica, pero el tema es que el negocio cambió. El famoso posicionamiento de marca y el proceso de relaciones públicas sí es fundamental pero al final, en el esquema total de lo que yo llamo la comercialización de destino (porque he sido enfático en que nosotros comercializamos, no promovemos destinos), cada acción, cada estrategia tiene que tener un retorno en la inversión. Y nuestro equipo está en ese negocio, va a mantenerse y tener una dinámica mucho más estratégica que la que pudiese tener una agencia que se dedica solamente al branding o la comunicación. En el mundo de la comercialización turística toda estrategia debe tener un llamado a la conversión y a la generación de ingresos. Así que 2022 lo veo con gran optimismo.

-¿Cuáles son las novedades de GMS en 2022? ¿Tienen previsto sumar alguna nueva cuenta?

-Yo soy un eterno optimista y creo que el negocio siempre está a la vuelta de la esquina. El negocio nunca va a venir a ti, al negocio lo tienes que ir a buscar. Somos sumamente positivos, traemos una sinergia importantísima de todo este aprendizaje y entendimiento de estar adaptables al cambio, que vemos cosas muy grandes en el futuro. Como saben, la empresa tiene fuerte presencia en Latinoamérica y en el 2019 abrimos oficinas en Canadá, donde hemos crecido de forma importantísima y a pesar de que los dos últimos años han sido de pandemia estamos en números positivos, consiguiendo nuevos negocios. En el horizonte de nuestra expansión geográfica se está contemplando tocar un país en Europa. Soy un ferviente creyente de que si uno brinda un servicio a un cliente debe ser un servicio uniforme, independientemente del país, y la única forma de monitorear eso es teniendo unos estándares instituidos, y éstos son la base de desarrollo de GMS.

Algo que quiero reiterar mil veces es que esto no puede ser posible sin el capital humano. Yo solamente tengo la fortuna de poder liderar. El capital humano es esencial.

Por otro lado, vamos a fortalecer nuestras oficinas en Latinoamérica. En particular quiero resaltar Colombia, es un mercado que tiene mucho potencial y se han hecho grandes cosas.

En el tema de alquiler de coches hay grandes planes con las plataformas que tenemos, vamos a expandir mucho también el tema de alianzas digitales y me refiero a modernizar toda la estructura interna de procesos. Ya estamos también instituyendo un nuevo sistema de CRM, para que esté en línea con la digitalización. Vamos a ir por cada proceso de licitación que nos invite a presentar nuestras credenciales. Venimos con un paso muy firme este año, teniendo siempre como base a nuestros clientes y la disponibilidad para servirles.

-¿Cuáles son las recomendaciones de GMS para las agencias de viajes?

-Lo más difícil que uno puede hacer en la vida es recomendar porque nadie tiene una varita mágica. Para mí las agencias de viajes fueron, son y serán la piedra angular de nuestra industria. Hoy por hoy, independientemente de todas las acciones que se están generando en línea, los agentes de viajes siguen siendo un 30% o 40% del negocio que se vende en nuestros países de Latinoamérica. Hay países, como Brasil, donde la participación casi llega al 70%. Las aerolíneas, hoteles, navieras, empresas de alquiler de autos tienen que utilizar la intermediación. Yo creo que las agencias de viajes son parte integral de todo el desarrollo estratégico que nosotros como empresa tenemos y vamos a dedicar recursos para poder estar más cerca de ellos. Nosotros siempre recomendamos a nuestros clientes que usen la intermediación. Creo que hay un gran futuro para los agentes de viajes. Y más que consejo, mi tip es la actualización, estar vigentes, tomar cursos de certificación ya que siempre habrá alguien subiéndose a un avión y si nosotros tenemos la capacidad de influenciar en la decisión, entonces vamos a ser un activo importante dentro de esta cadena comercial.