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Agencias físicas vs. OTAs: ¿el sol sale para todos?

En una movida que implica mucho más que un cambio de nombre, los agentes de viajes de Estados Unidos se llaman ahora “consultores”. La idea es diferenciarse de las agencias online a través del asesoramiento y la calidad de servicio.

Dos meses atrás, la organización de agentes de viajes más grande del mundo decidió cambiar su nombre. La Sociedad de Agentes de Viajes de Estados Unidos (ASTA, en inglés), es ahora la Sociedad de Consultores de Viajes de esa nación. El acrónimo no se modificó: el vocablo “agent” fue sustituido por “advisor”.

De esta forma, la entidad apunta a revalorizar el rol de los profesionales de siempre, diferenciándolos –especialmente– de las OTAs. “Se han convertido en asesores de confianza, similares a los consejeros financieros y los contadores, que mejoran la experiencia general de viaje y brindan a los viajeros de ocio y negocios el máximo valor por su dinero”, justificó la ASTA en un comunicado.

Fundada en 1931, la Sociedad no es solo importante en tamaño; también lo en términos comerciales. Sus miembros representan el 80% de todas las ventas que se hacen en la Unión a través del canal de distribución minorista.

Sin embargo, no hay dudas que las OTAs han llegado para quedarse. Pero más allá de su demoledora disrupción, su accionar sigue sumando descontento. El objetivo, por lo general, es vender a toda costa. El asesoramiento, el consejo, no existe.

En Brasil, uno de los principales mercados de viajes de América Latina, las denuncias contra las principales plataformas de viajes online están en ascenso. De enero a agosto de 2018, el portal Reclame Aquí sumó 25.350 quejas, un 11% más que durante igual período del año anterior. Los principales problemas no son ningún descubrimiento: cobros indebidos, políticas de cancelación cuestionables, publicidad engañosa, etc., etc.

En ese contexto, Decolar.com encabeza el ranking de quejas con un tercio (37%) de los reclamos, seguida por CVC y Submarino Viajes, ambas del CVC Group. Empresas con menores volúmenes de ventas, como Viajanet y WAM Brasil, también acumularon reclamos, pero ambas con índices de solución y de respuesta al cliente muy superiores.

Mientras tanto, Amadeus España y Acave (Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas), dieron a conocer un documento –elaborado en colaboración con la Universidad de Barcelona– sobre el futuro de las agencias tradicionales en los próximos cinco años. Además de prever un aumento moderado en la concentración del sector, situación que ya viene aconteciendo, el estudio indica que continuarán teniendo un papel relevante, esperándose que las de mayor tamaño conserven mercado a través del incremento en sus propias ventas online. A las más pequeñas, en cambio, se les aconseja profundizar las estrategias de diferenciación a través de servicios que les permitan distanciarse de las OTAs. Asimismo, se recomienda que las empresas se enfoquen en solucionar problemas a los clientes. “La mejora en la atención, será, por tanto, otra de las claves de los años venideros”, sostiene el trabajo.

FUENTE: agencias-fisicas-vs-otas-el-sol-sale-para-todos

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