UNIVERSAL ASSISTANCE/TRAVEL ACE ASSISTANCE. La cobertura como negocio de la agencia y agredadora de valor

 

–¿Se digitalizó el producto de las coberturas, se puede afirmar eso?

Silvina García Fillol (S.G.F.):–La hemos desarrollado y funciona desde hace cinco años y el número de la utilización de la app ha crecido muchísimo año tras año.

Diego Baron (D.B.):–El producto se transformó completamente en digital, desde la manera en la que el cliente investiga sobre el producto, entra a la web de la agencia de viajes, luego puede llamar telefónicamente o ingresar a nuestra página y desde allí hasta el servicio cuando el pasajero viaja. Para ese tramo tenemos justamente la app, tenemos un promedio de 20 mil descargas mensuales a nivel regional, en su versión tanto Universal como Travel Ace, son iguales pero cambia el branding dependiente el país. Y luego cuando vuelve, los trámites de reintegros necesarios también se pueden hacer digitales. Incluso hasta imprimimos cada vez menos folletos.

S.G.F.:–Las agencias tienen además, acceso a un cotizador súper amigable. Hay una transformación grande y las agencias nos piden cada vez más herramientas digitales, con herramientas que se integren y hagan la venta más fácil del producto. El reintegro es digital y es un procedimiento sencillo.

D.B.:–Hace dos años actualizamos y simplificamos el sistema de emisión de vouchers y se hizo más amigable.

 

–¿Y cómo funciona la app?

S.G.F.:–El pasajero se la baja y la utiliza cuando lo necesita. De movida le brinda detalles del producto que adquirió y sus características.

D.B.:–Está integrada en nuestro CRM donde el cliente ingresa su número de documento se le detallaa cuál es el producto que tiene. Se puede comunicar desde allí con la asistencia telefónica o chatear con la central de asistencia. También tiene datos conexos como cotización de moneda, georeferencias, administrador de gastos de viaje, e información climática, entre otras. Pero básicamente es una herramienta asistencial. Entre un 10% y un 15% apela a la utilización del chat en los procesos de ejecución de la cobertura.

 

–¿Se sigue requiriendo concientización entre los pasajeros para adquirir el producto?

S.G.F.:–Cuando uno analiza las ventas a través de las agencias de viajes, se notan conversiones de entre el 3% y 5% aquellas minoritas que no ponen el foco en el tema y aquellas que sí, suben al 30%. De modo que es evidente que queda territorio por seguir creciendo. Es verdad que en los últimos años varios países han comenzado a exigir la asistencia, la gente comenzó a tomar conciencia de la necesidad de contratarla y el agente de viajes de ofrecerla. Estamos mucho mejor que hace diez años, pero tenemos aún un camino a recorrer. El agente de viajes vende sueños, vende cosas lindas y nuestro producto es distinto, entonces le cuesta hablar de que algo malo le pase al pasajero. Esa es una barrera y por eso cuesta vender la asistencia.

D.B.:–Hicimos una investigación de mercado, un focus group, hace algunos meses y resultó que el pasajero sabe mucho más sobre nuestro producto que hace diez años atrás. De hecho, todos referenciaron que conocían a alguien que había tenido problemas en su viaje y se comienza a entender lo que cuesta la salud en el exterior. Y eso surge en nuestras estadísticas también.

 

–¿Y qué otras cuestiones revelan las estadísticas?

D.B.:–Por ejemplo, según nuestras propias estadísticas, el 20% son cuestiones traumatológicas, caídas y demás. Es decir, que le pueden pasar a cualquiera. Y lo mismo sucede respecto de las edades, insólitamente, en los mayores de 70 años le pasan menos cosas que a la gente más joven, cuando uno cree que quizás a es a la inversa. El 45% de los casos son personas de entre 30 y 60 años. Y otro 10% corresponde a niños de hasta 10 años.

 

 

–¿Y hay matices en la región, en términos de conciencia?

S.G.F.:–Uruguay, por ejemplo, en un país pequeño, un mercado pequeño, pero hay mucha conciencia del producto con relación a otros mercados.

D.B.:–En Argentina también es muy fuerte esa conciencia.

S.G.F.:–Chile también tiene un buen conocimiento, pero también tenés países grandes como México que no tienen conciencia del producto y no solo hablamos de las agencias de viajes, sino de los consumidores directamente.

 

–¿Y se concientiza al consumidor final? ¿O solo a la agencia de viajes?

D.B.:–Hay una cuestión obvia porque para la agencia es un muy buen negocio vender el producto. Las asistencias brindan una buena comisión frente a la que dan otros proveedores y trabajamos en concientizar sobre esto.

S.G.F.:–Y no solo deja mucho dinero, hoy es lo más comisionable dentro del turismo, sino que no genera mucho tiempo de trabajo, no hay que hacer una reserva y esperar confirmación, etcétera. Se explica el producto en cinco minutos y ya está, no hay cupos ni nada. Y además, agrega valor al producto del propio agente de viajes: todas las felicitaciones que produce un servicio que damos nosotros, se dirigen a la agencia. Así como se le quejan a él si tuvieron problemas y el minorista no le ofreció cobertura.

 

–¿Cómo se ha comportado la región este 2018?

S.G.F.:–Tuvimos un muy primer semestre muy bueno en Argentina y seguramente será regular o malo en el segundo. Pero en el resto de la región tenemos un crecimiento sostenido, desde hace tres años, del 15%. Hablamos de un promedio, porque algunos mercados se expanden aún más, Brasil se expandió un 30% en los últimos dos años, por ejemplo.

D.B.:–Estamos de en toda Latinoamérica, de México para bajo y eso nos permite tener estabilidad. Siempre hay algún mercado en crisis, hoy Argentina, pero eso siempre se compensa con lo bien que está yendo en otras plazas. Y esto se ha potenciado desde que somos una empresa del grupo Zurich, desde comienzos de este año.