Pablo Chalen, Director Comercial de Travel Retail de Amadeus para Latinoamérica:“El mercado latinoamericano alcanzó una base de crecimiento sostenido”

-¿Cómo se organiza Amadeus hoy, a nivel regional?

-Nosotros teníamos dividida Latinoamérica en dos regiones: South Latam es de Ecuador para abajo, mientras que North Latam es Colombia, Venezuela, Centroamérica, Caribe, México, y Cuba. Estuve a cargo de South hasta 2015 y luego me hice cargo de North. El año pasado, unificamos la región y estoy a cargo de ambas. Allí me mudé a la Argentina por un tema logístico-personal. Bogotá tiene buena red de conexiones, Buenos Aires está un poco más alejada pero bueno. Por otro lado, tenemos dividido el negocio en tres canales: el online, de agencias online, que tiene una persona a cargo; las corporativas globales (Amex, por ejemplo), y yo me hice cargo de todo el resto.

-¿Es un momento disruptivo donde el modelo de distribución tradicional está en discusión o es solo una cuestión coyuntural y pasajera?

-Como todo modelo, siempre está sujeto a revisiones y a potenciales cambios. Nada está escrito en piedra. Hoy tenemos muchas líneas aéreas low cost fuera de los GDS y tenemos otras que se reintegran porque entienden que les es útil y valioso para la distribución global. Pero, por otra parte, los modelos tienen que evolucionar. Aunque haya sido un modelo exitoso por 30 años eso no significa que no pueda atravesar una revisión para que sea más eficiente en el futuro.

Lo que sí es un foco constante en Amadeus es la integración de contenido. De la forma que sea. Ahora se está hablando mucho del NDC y de otras alternativas, pero siempre hablamos de integrar todo en una plataforma que es la gran ventaja para la industria de los viajes y el cliente final. Es lo contrario de mantener el contenido partido en diferentes bases de información.

-Las empresas hoy se refieren a sí mismas como compañías “de tecnología” que proveen “soluciones”. Pero el core, el núcleo sigue siendo el contenido de GDS y va a pasar mucho tiempo antes de que aparezca un esquema de sustitución equivalente y eficiente. ¿Comparte esa apreciación?

-Tenemos una parte de contenido muy fuerte. Hoy por hoy seguimos siendo un modelo muy eficiente. Y la prueba más clara es que continuamos creciendo, año tras año en el número de reservas, este año crecemos un 7% en la región. Eso demuestra que hay un valor. Por otro lado, hay muchas low cost que cuando quieren comenzar a crecer globalmente, dar el salto, necesitan los GDS y nos eligen. Porque el sistema les permite, de forma rápida e inmediata, y sin una gran inversión, estar disponibles en todos los mercados. En México, tenemos Interjet, por ejemplo, una low cost que hace un par de años decidió sumarse a Amadeus y el crecimiento de ventas fuera del país, a través de este canal fue importantísimo el año pasado.

También invertimos mucho en desarrollo y tecnología, al igual que en soluciones para la industria de los viajes. Tenemos un centro de desarrollo en Bogotá. Hablamos de soluciones para travel banking, para la eficiencia operativa de las agencias de viajes, para resolver temas para quienes se enfocan en el business travel y demás. Es decir, seguimos invirtiendo en soluciones y herramientas, más allá del contenido, porque una cosa va de la mano de la otra. Sin las herramientas no podés utilizar eficientemente todo el contenido que tenés.

-Los costos que se pagan por reserva a través de GDS son ínfimos, pero las inversiones en el desarrollo tecnológico son enormes. ¿Cómo se sostiene esa relación?

-Es un negocio de volúmenes. El costo por transacción es bajo, es verdad, pero hablamos de miles de millones de transacciones al año. Sólo en el 2017, 1.300 millones de pasajeros utilizaron los sistemas de Amadeus a nivel global. Y esa inversión es fundamental. Cuando vas al mercado agencias online, se ve que desarrollan una competencia cada vez más fuerte y por lo tanto necesitan cada vez mejores soluciones para acceder de manera eficiente y efectiva a mucha información y a información relevante. Hace unos años el foco era “te voy a mostrar la mayor cantidad de ofertas”, hoy es “te voy a mostrar la mayor cantidad de ofertas relevantes para lo que estás buscando”. Cuando vivía en Colombia y pretendía viajar a Aruba por un fin de semana, buscaba y de pronto me aparecían combinaciones aéreas que me implicaban 18 horas de vuelo, impensable para una escapada de 48 horas. Eso sí, baratísimas. Pero mi objetivo era pasar el fin de semana en Aruba, no arriba de un avión.

-En tal sentido, Amadeus está trabajando en acortar los tiempos de respuesta a la hora de las búsquedas. ¿Cuánto más se pueden seguir acortando esos tiempos buscando algoritmos más eficientes? ¿Y cuánto del impedimento tiene que ver con el hardware y los procesadores?

-Nosotros pasamos de tecnología ATPF, muy de mainframes, a Cloud, eso permitió una oferta y una posibilidad de procesamiento mucho más eficiente. Eso es una gran modificación. El problema no pasa ya tanto por la capacidad, creo que ya hay suficiente justamente con el Cloud Computing. Pero sí influyen los algoritmos de búsqueda y su eficiencia.

Ahora estamos trabajando con soluciones como Master Pricer Instant. Hay muchas búsquedas que están haciendo pasajeros argentinos, de viajes hacia Miami, por ejemplo, para los próximos meses. La herramienta almacena búsquedas en caché, en una memoria transitoria, y eso hace que cuando se produce una nueva búsqueda no haya que ir a preguntar una a una, a cada línea aérea, a cada rato. Esto es muy efectivo cuando se reiteran las búsquedas en demasiadas ocasiones y en poco tiempo. Esto hace que la información se pueda mostrar de modo mucho más rápido sin perder efectividad.

-¿Y el concepto de la predicción inteligente?

-La tecnología de predicción es útil, pero todo depende de la inteligencia que le pongamos a la predicción. A mí me pasó, tuve que viajar a Cochabamba, Bolivia, y posteriormente me seguían llegando ofertas de esa ciudad en las semanas siguientes cuando yo ya había vuelto a mi casa. Hay una falta de entendimiento de la diferencia entre un destino recurrente y otro ocasional. En general llaman más la atención los errores y las fórmulas fallidas que las acertadas. Si uno se pone a ver hay pruebas de esa eficiencia, pero son más sutiles y no se notan tanto. En definitiva, es más llamativo lo malo, lo ineficaz, que lo bueno.

-Siguiendo con esa misma idea, la utilización no neutral del NDC por parte de las líneas aéreas: es más un tema de decisiones comerciales que una cuestión pura y exclusivamente tecnológica, ¿verdad?

-Nosotros estamos utilizando tecnología NDC. Se ha hecho una historia equivocada del tema. El NDC es un protocolo de comunicación y un salto técnico en la aviación comercial. La historia construida es definitivamente más comercial que tecnológica. Desde este último lado, nosotros avanzamos en la implementación del NDC y conectando cada vez más líneas aéreas con esta tecnología.

-Una de las características del sistema de distribución tradicional era la neutralidad y la comparación. Uno pedía información para hacer una reserva y se le presentaban todas las opciones posibles. El NDC pareciera eliminar esa posibilidad…

-No es una cuestión tecnológica, el NDC no lo impide. Ahora bien, una línea aérea ¿puede decidir conectar a las agencias de viajes de modo directo? Sí, claro que sí y tiene el derecho. Pero en general, la agencia privilegia la integración de contenido y la facilidad que le damos nosotros, justamente, de integrarlo. La mayoría de las agencias no puede hacer esa sumatoria sola, digo el NDC más el resto del contenido. Es ahí donde nosotros aportamos valor.

-¿En qué consiste el concepto de blockchain y cómo puede impactar en la actividad turística?

-Es un tema extremadamente técnico. Blockchain es una nueva tecnología que podría producir transacciones más seguras, garantizar una mayor seguridad. Pero aún estamos analizando cómo utilizarla para la industria turística, estamos en etapa de estudio. No lo hemos aplicado de modo contundente aún. Es parecido en eso al NDC: mucha gente habla del tema pero pocos saben de qué estamos hablando realmente.

-¿Cómo está avanzando el desarrollo de soluciones de pago?

-Ya estamos aplicando BtoB Wallet en varios países de la región, que en principio servía sólo para operaciones en dólares, y ahora está habilitado también para monedas locales. Se trata de una tarjeta de crédito virtual que permite a la agencia de viajes pagar servicios a proveedores, desde líneas aéreas a operadores y hoteles. Este sistema le permite mayor control y facilidad en procesos de control y pagos, y más transparencia. No involucra al pasajero, es una cuestión entre empresas.

-¿Y simplifica la cuestión de PCI-DSS?

-Sí, porque no maneja datos de tarjetas de los pasajeros. La tarjeta es de la agencia y está embebida dentro de Amadeus. Además, es un número de tarjeta por operación, es más eficiente, seguro y se concilian mejor los pagos. Todo lo que es transacción entre las empresas de turismo es crítico y es una nueva forma de intervenir.

-Lo que hoy se denomina chatbots, como “Amanda”, en definitiva, ¿es una sustitución inteligente de la grabación de los viejos call centers?

-Ese es un tema que nos sorprendió positivamente. Nosotros estábamos probando con “Amanda”, cuando estábamos cambiando nuestro propio sistema de soporte online. Hoy creo que todos pretendemos evitar hablar telefónicamente con alguien si podemos resolver el problema online. Teníamos un sistema viejo de atención telefónica. Lo redefinimos, lanzamos el Amadeus Service Hub y en ese contexto implementamos “Amanda”, el chatbot, como una alternativa. Sin embargo, nos sorprendió porque ella se terminó llevando la mayor cantidad de las consultas de las agencias de viajes. Hoy por hoy es uno de los canales principales de comunicación. Esperábamos que fuera novedoso, pero no que tuviera tanto impacto desde el inicio. “Amanda” está hoy en toda Latinoamérica, los llamados físicos cayeron un 70% y ese mismo porcentaje es el crecimiento del chatbot. La experiencia fue positiva. Siempre hay cierta resistencia a los cambios, pero fue un éxito total.

-¿El paso siguiente es comercializar “Amanda”?

-Sí, claro. Hoy funciona esencialmente como una mesa de ayuda online para nosotros, pero estamos analizando qué perfil comercial podría tener, estamos viendo que otras aptitudes le encontramos a “Amanda”.

-¿Cómo cerró Amadeus 2017, en Latinoamérica?

-Para nosotros fue un año muy positivo, cerramos con un crecimiento del orden del 10%. Y este año venimos creciendo un 7% en volúmenes, respecto del año pasado, impulsados por Brasil que viene recuperándose económicamente, Argentina mantiene su desarrollo y lo mismo sucede con otros mercados como Chile, Colombia y México que crecen a niveles razonables. El año pasado, tuvimos algunas complicaciones relacionadas con la fuerza mayor debido al sismo en México, a los huracanes en el Caribe y a la huelga de Avianca que determinó una restricción muy fuerte en la oferta, todo sobre fin de año. Pero así y todo cerró el año en positivo. Este año venimos bien, pero los años de Mundiales son contradictorios en cuanto a los viajes.

-Las líneas aéreas tienen comités de emergencia que se reúnen ante un escenario de fuerza mayor, ¿Amadeus hace lo mismo?

-No, en realidad tenemos sistemas redundantes y de emergencia. Están contempladas estas situaciones. Cuando existe un inconveniente en un customer center lo reemplaza otro (tenemos un sistema llamado “follow the sun”), cuando se caen las líneas telefónicas podemos seguir con la propia plataforma de Amadeus. Obviamente, dependemos del servicio de Internet. Nos pasó en Puerto Rico en el que hubo varios días sin conexión por los daños graves. Ahí el desafío es cómo los centros de atención podían resolver casos puntuales ante la interrupción del servicio.

-Hace un par de décadas había una brecha tecnológica importante entre Latinoamérica y Europa y Norteamérica, ¿se ha cerrado?

-Sí, hoy sí. No hay mayores inconvenientes en ese sentido. Hace dos décadas proveíamos la línea de datos y hasta la computadora porque en general las agencias de viajes no tenían ni acceso a esa tecnología, ni la podían costear. Hoy las PC se puedes comprar en cualquier supermercado.

-Pero también los agentes de viajes cambiaron, hoy muchos de ellos son jóvenes y nativos digitales, ¿con ese cambio generacional qué se resolvió y qué se terminó perdiendo?

-Ese cambio resuelve mucho más de lo que se pierde. Todavía están quienes prefieren la pantalla azul de códigos porque “se sienten libres”, pero la realidad es que es como pretender volver a DOS después de la existencia del Windows, nadie lo pensaría ya. La nueva tecnología brinda otra calidad de búsqueda, de acceso a la información y demás. Nosotros invertimos mucho en innovación y desarrollo, y buscamos soluciones que mejoren la capacidad de búsqueda, el proceso de compra y demás, imagínate si eso lo basáramos en un sistema de códigos: deberíamos volver a entrenar nuevamente todos los días. Las interfaces más amigables son mucho más intuitivas.

-¿Cuáles son las expectativas para Latinoamérica en 2018?

-La devaluación regional es una cuestión coyuntural, más allá de que siempre puede suceder un reacomodamiento más violento, en general las monedas regionales han caído unos pocos puntos. Esto significa que quienes van a viajar, quienes tienen el hábito, quizás con precios más altos, pero lo van a hacer igual. El mercado alcanzó una base de crecimiento sostenido. Porque además hay mucha más oferta y obligatoriamente uno puede viajar incluso dentro de Latinoamérica poniendo el tema de la devaluación a su favor. Hay muchos argentinos viajando a Colombia y viceversa, muchos colombianos viajando a Brasil y viceversa, muchos chilenos viajando a México y demás. De modo que ese reacomodo termina siendo un ajuste neutro. Con la devaluación quizás cambie el destino, pero el viaje no se interrumpe. Es clave el incremento de la oferta y de las oportunidades. Por otro lado, nuestro negocio es transaccional, la oferta de vuelos ha venido creciendo sostenidamente, en Argentina el doméstico ha crecido, de modo regional lo mismo, cada vez hay más low cost y más líneas aéreas extrarregionales que llegan. Por otro lado, los precios siguen altos, de modo que hay un margen de que si cae la demanda los precios se pueden ajustar. Hay una demanda aún insatisfecha, diría.

-Las empresas de tecnología aprendieron a desarrollar productos modulables y escalables que les permiten atender las necesidades de una pequeña agencia que recién comienza o una agencia corporativa con varios implants y demás, ¿sigue siendo así?

-Creo que Amadeus democratizó la capacidad de acceder a una agencia de viajes. Las más pequeñas pueden tener las mismas posibilidades que las agencias más grandes del mundo y por un pequeño costo. Amadeus le puede proveer desde un sistema para manejar cuentas corporativas, parecido al que utilizan los grandes del segmento, o una conectividad web y capacidades equivalentes a una gran OTA (Online Travel Agencie) global, y demás herramientas de eficiencia. Ya no es un tema de grandes inversiones, porque además muchos de estos elementos están relacionados con el esquema “success fee”, es decir están atados a las transacciones con lo cual el riesgo es muy pequeño porque solo se aplican “setup fees”.

-Amadeus estaba desarrollando herramientas de Business Intelligence poniendo al alcance del agente de viajes oportunidades a futuro. ¿Cómo se encuentra ese tema?

-Estamos trabajando en ese tema no solo para lo que es agencias de viajes o empresas de turismo, sino también gobiernos. Por ejemplo, ya trabajamos con ProColombia, con el área de turismo de la Ciudad de México, con la Ciudad de Buenos Aires, con el Ministerio de Turismo de Ecuador, entre otros. Y les ofrecemos no solo Business Intelligence, sino Marketing Digital. En el primero de los temas, proveemos información que permita conocer la cantidad de viajeros que van a visitar tu destino a futuro, quienes son tus mercados competidores, y en el segundo término, en base a esa información, realizar campañas de marketing. Es decir, si ciertos mercados emisores muestran un potencial de crecimiento realizar una campaña de marketing. Por ejemplo, detectamos una situación similar para Ecuador, respecto del mercado alemán. Como consecuencia de la campaña es que se verificó un aumento del número de viajeros hacia el país latinoamericano. En definitiva, tenemos el dato, la inteligencia y lo aprovechamos con la herramienta de marketing y todo es medible. También ofrecemos todo eso a aeropuertos, a líneas aéreas y demás actores del sector. Las agencias pueden conocer cuál es la conducta de compra de los viajeros, con qué anticipación compran, qué destinos buscan y demás.

-¿Cuál es el caballito de batalla hoy, dentro del porfolio de productos y servicios de Amadeus?

-En realidad tenemos varios canales. En el corporativo, por ejemplo, hemos sido muy exitosos. Hemos logrado automatizar la compra de tickets de todo el Estado argentino a través de Optar, la agencia de viajes del grupo Aerolíneas Argentinas. Y con una estructura mínima de 12 personas.

También desarrollamos una solución de travel banking, para que las agencias les permitan a los pasajeros ganar viajes mediante la acumulación de puntos. Hemos sido exitosos en Centroamérica, Caribe y Colombia con ese tema.

El BtoB wallet, en fin, no pusimos “las fichas en un solo caballo”, sino en varios y que por suerte van primeros. A veces uno podría esperar otra velocidad de desarrollo, un buen ejemplo de eso fue el tema de payments. Uno quisiera masificar una solución, pero en cada país había una burocracia, regulaciones nacionales distintas y limitaciones en cada país, de modo que hubo que avanzar mercado a mercado, pero hoy está muy difundido y fuerte.

-Cuando uno piensa en viajes por Internet piensa en portales, en metabuscadores, en OTAs, en páginas de reseñas. ¿El paso siguiente es vender viajes por las redes sociales? ¿Cómo se cierra esa brecha?

-Estamos trabajando en algunas soluciones que permiten integrar algunas plataformas de búsqueda en redes sociales, en Facebook, por ejemplo. Pero ahí dependemos de la estrategia de cada agencia de viajes, de su estrategia de comunicación. En redes hay que tener una gran claridad de dónde se quiere apuntar, poner la mira verdaderamente en un nicho. En definitiva, cómo desarrollar un grupo de afinidad y poder desarrollar productos para él. Pero a veces uno tiene un mix de contactos, y ¿cómo se hace en ese sentido? Nosotros proveemos tecnología y soluciones, la estrategia de marketing siempre es de la agencia de viajes.

AMADEUS: PERFIL CORPORATIVO

Amadeus nació en 1987, fundada por Air France, Iberia, Lufthansa y SAS. En 1990 abrió su primer centro de procesos y en 1992 dio forma a la cédula de información básica de las reservas aéreas: el PNR (Passenger Name Record).

Para 1994 se suma Austrian Airlines a Amadeus, convirtiéndose en la centésima línea aérea en cargar su inventario en el sistema. Con la adquisición de System One, de Estados Unidos, en 1995, Amadeus comienza su proceso de globalización. Al año siguiente, la empresa alcanza la marca de 300 millones de reservas procesadas al año.

Ya en 2000, Amadeus comienza a brindar servicios basados en Internet para agentes de viajes y líneas aéreas. Al año siguiente se lanza Altea Costumer Management Solutions, uno de los productos insignia de Amadeus.

Para 2004, la compañía alcanza los € 2.000 millones de ingresos y dos años más tarde cambia su nombre de Amadeus a Amadeus IT Group.

Hoy la firma está presente en 190 países gracias a 71 empresas locales. Alcanzó una capacidad de almacenaje de más de 49 petabytes (49 mil terabytes) y procesa 3.800 millones de transacciones al día (o lo que es igual, 55 mil por segundo).

Se realizan mediante Amadeus 3.900 millones de reservas por día y 747 millones de pasajeros al año procesaron sus viajes mediante Amadeus.

Alrededor de 435 transportadoras están presentes en el sistema, entre ellas 80 low cost y 124 líneas aéreas líderes), que brinda servicios a 11 mil corporaciones. El 80% de las reservas que pasan por la empresa corresponden a agencias de viajes.

PABLO CHALEN: BIO

Pablo Chalén es director comercial de Travel Retail de Amadeus para Latinoamérica. Como tal, tiene responsabilidad por el desarrollo de la estrategia comercial de la compañía en el área de canales de distribución (específicamente agencias de viajes de diverso tipo: minoristas, online, corporativas, etcétera).

Ingresó a Amadeus en 2011, y previamente se desempeñó como gerente general de la región Comercial Norte y Sur, de Amadeus en Sudamérica.

Pero Chalén posee una vasta experiencia de más de 22 años en el sector turístico. Fue directivo de Travelport (gerente general para Argentina, Chile y Perú), de Biblos Lufthansa City Center (director), de Sabre Hóldings y de Sabre Travel Network (en ambos casos fue gerente regional).

Anteriormente, fue gerente regional de Galileo International y gerente de Automatización de United Airlines. Chalén es ingeniero, egresado de la Universidad Tecnológica Nacional (UTN), de la Argentina.