Una proyección sobre las demandas de los huéspedes

En la última década el sector hotelero-gastronómico tuvo cambios profundos vinculados a la comercialización, promoción, servicios y modelos de negocios, entre otros aspectos.
Los factores que los provocaron fueron diversos; algunos más previsibles y otros no tanto. La crisis internacional de 2008 generó un cambio sustancial en el comportamiento de la demanda y en la emisión de turistas de los principales mercados internacionales, como Europa y Estados Unidos. En el caso de Argentina, la política cambiaria y la inflación también modificaron la manera de viajar de los residentes locales, sobre todo el nivel de gasto y el promedio de estadía en los hoteles. A esto debe sumarse la constante innovación tecnológica y un cambio en el paradigma comunicacional, vinculado al desarrollo de las redes sociales y los foros de viajeros. En tal sentido, el cliente, con acceso a mayor cantidad de información y de manera instantánea, presentó cambios en la modalidad y en los tiempos de la reserva, y en las demandas en los servicios.
En base a lo enumerado, vale la pena analizar cómo será el perfil del huésped en los próximos años para que los establecimientos puedan responder a sus requerimientos de manera más eficiente.
"Siempre resulta complejo proyectar el comportamiento de la demanda a futuro, sobre todo si lo que se pretende es formular un horizonte de lo posible y no hacer futurología. Asimismo, en un mundo cada vez más desigual, es necesario tener en cuenta que los escenarios serán diferentes en Europa, Asia, África y América", introdujo Jordi Busquets, asesor de la Fehgra, director de JJB & Asoc. Tourism & Hospitality Consulting y vicepresidente de la IH&RA.
En cuanto a los cambios en la comercialización de habitaciones, indicó: "Las reservas tienden a ser cada vez más directas entre el hotel y los clientes, y el desarrollo tecnológico lo facilitará y posibilitará cada vez más. Internet, las redes sociales y las aplicaciones móviles están jugando y desempeñarán en los próximos años un rol esencial en la venta de habitaciones".
Por su parte, Gustavo Capece, especialista en Marketing y Planificación turística, docente y autor, relató: "Existen tres hechos que están impactando en la comercialización. El primero es el crecimiento de los concentradores de oferta (Booking, Despegar y Expedia, por citar algunos ejemplos), que facilitan la búsqueda y reserva de habitaciones para los turistas que organizan sus viajes sin recurrir a una agencia, que de hecho son la mayoría. A mi entender, estos megaconcentradores mantendrán su espacio en los próximos años. El segundo hecho tiene que ver con cierta incapacidad de los hoteles independientes de llegar al público de forma directa. Cuando son pequeños y no pueden incorporarse a los megaconcentradores, deben hacerlo a través de la web de terceros, como Interpatagonia, Ruta0, Cabañas.com o ArgentinaTurismo.com. La tercera tendencia son los consumos flash; aún en plena temporada son muchos los turistas que llegan a destino sin haber hecho una reserva previa. Los dispositivos móviles y sus aplicaciones incrementan la capacidad de conexión y la búsqueda de cuartos, aunque los hoteles no pueden estar tan online como los clientes. A mi entender, nada hace prever un cambio de hábitos de los turistas que modifique estas tres situaciones. Al contrario, los sistemas basados en las TIC serán aún más utilizados".