Pregunta clave: ¿quién maneja mi inventario?

ES LA GUERRA.
Ya sea que eso suceda o no, el sector hotelero se ha movilizado contra esos players (o sus actitudes unilaterales). O mejor dicho, como las propias entidades señalan, buscan un acuerdo de beneficio para ambos lados. La ABR realizó el 11 de julio una reunión en San Pablo con más de 30 asociados. "Más que la comisión, han generado una antipatía en el mercado. Los resorts y hoteles están muy juntos en ésta", finalizó el director de La Torre. En tanto la Federación Brasileña de Hospedaje y Alimentación, comandada por Alexandre Sampaio, planea acusar a Decolar.com por abuso de poder.
Unidos -parcialmente o no- el sector sabe que es imposible golpear de frente a las OTAs. Cuando se trata de inversiones, las agencias online tienen disponible una caja de millones y millones de reales para ofrecer una plataforma digital de ventas atractiva para el consumidor final (básicamente gastando en Google).
El hecho es que 10 de cada 10 hoteleros concuerdan en que es prácticamente impracticable tener un canal de ventas directo igual al de una OTA. Pero tampoco se puede dejar todos los cuartos en las manos de un solo canal, dice la regla básica de la distribución hotelera. En un mercado dominado por hoteles independientes y pocas redes, las matemáticas no son fáciles y el poder de distribución y respuesta rápida del mundo digital es cada vez mayor.
La gerenta senior de Ingresos del Atlantica Hotels, Marina Julio, revela que el website de la compañía es responsable por el 3% de todas las ventas de sus 87 establecimientos. La central 0800 fue eliminada en junio justamente porque se volvió descartable cuando el perfil del consumidor cambió, en especial del viajero de negocios, según la ejecutiva. Con inventario disponible en Booking, Expedia y, claro, Decolar, Marina Julio hace un breve cálculo y dice que la suma de ventas de esas tres empresas supera cualquier otro canal. "Ellas invierten un dinero que nosotros no tenemos para invertir. Lamentablemente, señaló, no tenemos la fuerza potencial de una OTA".
Fidelizado con el agente de viajes, el Grupo Trend posiblemente es uno de los pocos en mencionar al profesional como intermediador en toda y cualquier venta y en ver oportunidades para agencias y TMCs en esta caída de brazos de los hoteles con respecto a las mega OTAs. El vicepresidente de Tecnología y Ventas de la compañía, Robson Gomes, es uno de los profesionales responsables del funcionamiento de Shop Hotel (la OTA de Trend para las agencias).
La presencia de OTAs no intimida a la empresa. Con más de 3.500 hoteles en Brasil -y la previsión de sumar otros 500 para fin de año-, Shop Hotel afirma tener un diferencial con respecto a las competidoras online. "Ellas tienen una mentalidad diferente, que es el B2C. Nosotros nos enfocamos en el agente de viajes. Se hace un trabajo de consultoría basado en la calidad y no en la cantidad", destacó Gomes.
Trend incluso utiliza el mismo viejo eslogan de que un viaje es un sueño. "No se puede frustrar un viaje. No se trata de un sueño de cualquier forma. El exigente va con un agente, el que sólo ve precios va a ir a una OTA", expresó el ejecutivo.

UN PLUS.
El precio, sin duda, llama la atención, más aún cuando el brasileño prioriza lo esencial del día a día en detrimento de los viajes. Y para decirle al cliente "Holá, cómpreme a mí", los hoteles pensaron en una salida: la oferta de beneficios a los huéspedes. En Atlantica Hotels definitivamente es así.
Marina Julio contraría a las OTAs al decir que el menor precio jamás va a figurar en el canal de una Decolar, por ejemplo. Y lo explica: la tarifa puede ser la misma, pero sólo Atlantica puede ofrecer valores agregados a los clientes. "No tenemos un programa de fidelidad propio, pero en Multiplus, quienes compren con nosotros duplican los puntos en el website, pero a través de una agencia online no". Otros beneficios que hoteles en todo el mundo ofrecen para la venta directa o incluso en canales corporativos, como TMCs, incluyen wi-fi gratuito, desayuno, upgrade de habitación, late check-out, early check-in... Beneficios que se pueden controlar. Y que el huésped valora. "Todo esto hace que el cliente se desvíe de otros canales", sostuvo la gerenta.
"La hotelería se cansó de estar invitada a la fiesta y tener que llevar la comida y la bebida", dijo, en el evento de Travelport, en Miami, el vicepresidente de Distribución de Marriott, Oral Muir. Para él, el cliente tiene que saber que comprando en un canal tiene un bonus: del precio a beneficios, de tasas a mimos extras. Todo depende de cuánto va a pagar y de dónde va a comprar. Como en las empresas aéreas.
Con tres décadas de hotelería, Tomás Ramos, exOthon, acompañó todos los cambios en el comportamiento de las ventas. Hoy la Dirección Comercial de la red BHG señala que Internet ayudó a diseminar los productos hoteleros en todo el mundo. Para él, las OTAs no son el "monstruo" que muchos pintan.
La migración del GDS a la operadora y de allí a las agencias online es casi natural. Pero él, claro, quiere vender más a través de su website. "La ventaja de vender directamente es que uno no sólo vende, sino que entrega un producto. La hotelería es perfecta para el online y nosotros ofrecemos una experiencia anticipada."
Marina Julio ya piensa en 2017 como el año de ventas a través del canal directo de Atlantica. Sin revelar muchos detalles, la red estudia invertir para volver su portal más atractivo visualmente y trabajar para aumentar el share del actual 3%.
Días atrás, la empresa hotelera fue premiada con el certificado de excelencia de TripAdvisor por su alto número de evaluaciones positivas en el sitio de planificación de viajes. Además del premio, Atlantica tiene otro posible "competidor" a la vista: el propio TripAdvisor. La compañía implementará en Brasil, posiblemente este año, una plataforma de reservas.