DELTA AIR LINES. Una gran aerolínea, 10 años después

“Combinados, los equipos de Delta y Northwest forjaron una marca mundial que hoy representa lo mejor en excelencia operativa, experiencia al cliente y pasión por la atención”, puntualizó Bastian recientemente. “Y continuaremos construyendo el futuro sobre esa sólida base todos los días, ya que nuestra gente está logrando objetivos que eran inimaginables hace 10 años”, añadió el ejecutivo.

En el momento es que se completo la integración, la fusión de ambas mallas aéreas se tradujo en sumar la fortaleza de Delta en el sur y el nordeste de Estados Unidos, y en Europa, con la marcada presencia de Northwest en el noroeste y el medio oeste de la Unión, Canadá y Asia. De esa forma se preservó la competencia y se mejoró sustancialmente el servicio al cliente. Además, NW aportó su reconocida excelencia operativa, mientras que DL mantuvo la promesa de seguir creciendo, de continuar con su sede central en Atlanta y de no producir despidos involuntarios.

MODELO A SEGUIR.

La fusión se convirtió en un modelo para la industria aerocomercial, demostrando que un proceso de consolidación podía ser positivos tanto para empleados como consumidores.

Hoy, las inversiones de Delta van desde menús elaborados por chef consagrados hasta el mejor entrenamiento para sus pilotos, hechos que mancan una pauta para la industria. Su aeronave insignia, el Airbus A350, así como los flamantes Airbus A220-100 y A330-900 neo, forman parte de un proceso de renovación continua de flota.

Los equipos de operaciones de la aerolínea han establecidos un nuevo estándar de confiabilidad, rompiendo récords constantemente de días sin cancelaciones de vuelos y elevando las tasas de llegada a tiempo a destino, cada vez más altas.

Gil West, vicepresidente ejecutivo y director de Operaciones, fue quien dirigió la fusión de las áreas de atención al cliente y de aeropuertos. Según afirmó, “lo que hemos logrado para mejorar el desempeño operativo ha transformado el negocio, ya que estamos cumpliendo, e incluso superando, las expectativas”.

Por otra parte, la fusión sirvió como trampolín para el crecimiento global de Delta: los joint ventures con otros carriers o con sociedad de capital se fueron multiplicando desde el acuerdo con Air France, otorgando a los pasajeros conexiones más flexibles hacia cientos de destinos en América Latina, Europa y Asia. En comparación con American y United, Delta fue la única aerolínea estadounidense que incrementó su red de vuelos internacionales de larga distancia entre 2007 y 2017, índice que alcanzó el 11%.

Asimismo, se han invertido US$ 7 mil millones en infraestructura aeroportuaria, mientras que otros US$ 12 mil millones serán desembolsados en los próximos cinco años. El objetivo apunta a diseñar los “aeropuertos del futuro” en Nueva York, Atlanta, Seattle, Salt Lake City y Los Ángeles.

Vale resalta que el reparto de utilidades se tradujo en pagos récord para los trabajadores de DL, que recibieron más de US$ 6 mil millones, cifra que ninguna otra compañía ha podido igual. Al respecto, Ed Bastian recuerda: “Uno de los imperativos críticos de la fusión era poner a nuestro personal en el centro de la toma de decisiones, brindándoles las herramientas necesarias para que tuvieran éxito. Ellos las tomaron y sacaron lo mejor de ellas. Por eso son los mejores”.

DEL AYER AL HOY.

En una reciente entrevista, Seth Kaplan, editor de Airline Weekly, comentó que los líderes de las fusiones corporativas se apresuran a expresar que van a combinar lo mejor de ambas compañías: “Eso es fácil de decir, pero difícil de lograr. Pero en este caso, realmente lo hicieron”.

Kaplan recordó que en 2008 había demasiadas líneas aéreas en Estados Unidos; todas demasiados preocupadas por su supervivencia como para invertir en su gente o sus productos y servicios. “Ahora, señaló, la industria aérea nacional se parece más a otros sectores, con tres o cuadro proveedores dominantes. El resultado ha sido favorable, equilibrando los intereses de accionistas, consumidores y empleados.”

Steve Sear, ejecutivo de Northwest por entonces y hoy presidente de DL, memoró como se vivieron los momentos previos a la fusión. “La emoción era grande, sostuvo, ya que por primera vez estábamos a punto de tener el tamaño y la escala ideal para poder ganarle claramente a la competencia. Y ello sucedió por una doble razón: porque escuchamos a nuestros clientes para poder brindarles lo que ellos querían, y porque escuchamos a nuestros trabajadores, que allanaron el camino para trabajar con suceso como si fuéramos un solo equipo”.

Resultado: a pesar del fuerte viento en contra que provoca el aumento en los precios del petróleo, a principios de octubre de 2018 Delta reportó ingresos ajustados antes de impuestos para el trimestre que acababa de concluir por US$ 1,6 mil millones. En 2015, obtuvo ganancias históricas imposibles de imaginar antes de 2008. Y actualmente ostenta calificaciones crediticias del más alto de grado de inversión.