América Latina en la mira del Expedia Group

Esos son los números que están detrás del Grupo que anunció la intención de redoblar los esfuerzos en la región, tal como explicaron en este reportaje exclusivo Carrie Wilder, directora para los países de habla hispana en Sudamérica; Marcos Swarowsky, director senior para Sudamérica; y Scott Crawford, vicepresidente de Product Management a nivel global.

Una apuesta que, en realidad, Expedia viene realizando silenciosamente en la región, donde en los dos últimos años duplicó el personal local, duplicó el portfolio de hoteles latinoamericanos y disparó sus ventas.

LATINOAMÉRICA A LA VISTA.

“El mercado turístico de Sudamérica se está poniendo muy interesante. De hecho, está creciendo mucho más rápido que el de cualquier otra región. Y nosotros queremos ser parte de ese fenómeno en Latinoamérica”, explicó Scott Crawford. De todos modos, el ejecutivo aclaró que el subcontinente es por ahora sólo el 10% del movimiento global de reservas del grupo. “Otra cosa que me parece muy interesante de Sudamérica es el uso de celulares. En Argentina es mayor que en cualquier otro lugar del mundo y Brasil está en el segundo puesto. Por eso estamos invirtiendo mucho en mejorar la experiencia mobile”.

Por su parte, Carrie Wilder describió ese fenómeno desde la propia experiencia del Grupo: “Hace 11 años que estamos acá vendiendo hoteles y hace siete que tenemos personal. Y vemos una intensificación del aumento del volumen de todos los mercados de Latinoamérica. Por eso, el año pasado duplicamos la cantidad de miembros del equipo en la región. Duplicamos nuestro portfolio de hoteles en el área. Para eso invertimos en recursos humanos. De hecho, tenemos que mudarnos porque la oficina ya nos queda chica”.

Marcos Swarowsky añadió que, pese a que sigue siendo un mercado chico en comparación con Estados Unidos, Europa o Asia, en Latinoamérica se están dando dos variables: crece el mercado de viajeros y se dispara la cantidad de gente que utiliza los medios digitales. 

El director senior para Sudamérica también explicó cuáles son los pasos para expandirse en la región: “Nosotros somos una plataforma vertical de tecnología para el turismo. De un lado tenemos a los proveedores: hoteles, compañías aéreas y experiencias. Del otro está el consumidor final. Nosotros vamos a invertir en ambos lados del negocio y, fundamentalmente, en construir una presencia más localizada”. Según Swarowsky las cuatro estrategias son: ser localmente relevantes no sólo con producto, sino también con medios de pago; enfocarnos en el consumidor; contar con una cuidada tarea de ingeniería de datos; y, por último, ser la mejor opción estratégica para sus partners del turismo. “Ya trabajamos a una escala gigante con los hoteles, ahora tenemos que tener lo mismo respecto de las experiencias locales”, completó el ejecutivo.

EL FUTURO DE LAS VENTAS.

- ¿Qué visión tienen en Expedia respecto a la evolución de la comercialización turística?

-Scott Crawford (SC): Hoy el 50% de los viajes están siendo comprados por el canal tradicional. Evidentemente, hay gente que todavía necesita hablar con alguien para viajar. Nosotros también apoyamos esa parte de la industria con nuestras plataformas.

Pero también es cierto que el mercado online está creciendo cuatro veces más rápido que la física. Hemos visto como los millennials están usando sólo los móviles para contratar viajes.

-¿Cuál cree que será la plataforma de reservas más relevante en la próxima década?

-S.C.: En el futuro nos interesa mucho el chat o voz, tanto como Siri o el GoogleHome. Se calcula que hoy una de cada seis personas utilizan este tipo de sistemas. Yo creo que se podrá usar no sólo en el proceso de reserva, sino sobre todo en la experiencia del viaje. Para mí el chat es actualmente lo que era el móvil en 2008. No nos olvidemos que el iPhone empezó a venderse en 2007. Todavía no lo usa demasiada gente, pero está creciendo muy rápido. Este es un momento increíble de nuestra historia, ya que estamos viendo el nacimiento de tecnología y el aceleramiento del cambio.

Por eso, estamos ayudando a los hoteles y socios con inversión. En los últimos dos años desembolsamos US$ 2,7 mil millones en tecnología y mucho de eso fue para respaldar a los hoteles.

LOS PAQUETES VIVEN

El producto más icónico en la comercialización turística tiene todavía mucho camino por recorrer. De hecho, una compañía con fuerte impronta tecnológica como Expedia lo reconoce: “El mercado de paquetes tuvo en Argentina un crecimiento del 25%. Además, es un producto muy valorado por nuestros socios porque el pasajero que compra un programa tiene un 50% menos de probabilidad de cancelar la reserva, la cual hacen con más anticipación. Además, las estadías son más largas y gastan más. Eso los vuelve un huésped muy deseado”, señaló Carrie Wilder.