ACHILLE STAIANO, HEAD COMMERCIAL SERVICES DE MSC Cruceros “La industria de cruceros está demostrando su valor como viaje”

 

–¿Es negocio entonces invertir en los puertos?

–No tenemos límites para crecer. La globalización está cambiando y la industria de cruceros está demostrando el valor del crucero como viaje. El aporte de dinero que estamos haciendo sumando capacidad, lo hacemos porque tenemos un potencial de crecimiento enorme. La penetración del producto cruceros no es profunda. Si uno lo toma en cuenta con relación a las poblaciones, a la cantidad de viajeros y luego miramos el número de cruceristas vemos que la proporción es baja, con lo cual la proyección de potencial crecimiento es enorme.

El barco tiene todo, es un destino en sí mismo, tiene seguridad, tecnología, spa, confort, gastronomía, entretenimiento y espectáculo de nivel increíble.

Nosotros podemos venir con una determinada cantidad de barcos pero el tamaño del buque depende del puerto. Si podemos hablar de una inversión en infraestructura naval, vamos a venir entonces con barcos más grandes como el MSC Seaview o el MSC Meraviglia. Hoy estamos limitados por el canal y por eso tenemos que trabajar sobre el acceso marítimo a la terminal de cruceros y demás. Ahora bien: ¿Es una oportunidad para MSC? ¿O para todos? Porque MSC va a necesitar tomar más empleados, por otro lado más cruceristas significan más viajeros aportando dinero a las economías locales. Nosotros nos dedicamos a hacer cruceros, ése es nuestro negocio y respetamos a los demás, y por eso la relación que mantenemos con las agencias de viajes y el respeto que les tenemos, por eso las comisiones que les pagamos. Hablamos, en definitiva, de intereses globales, no personales.

 

–¿Cuáles son los planes de expansión para los próximos años?

–Hoy tenemos presencia en el Norte de Europa, en el Mediterráneo, Sudáfrica, Caribe, Asia y Sudamérica, es decir tenemos una presencia global. Somos líderes en Sudamérica, en Europa y en Sudáfrica, y estamos creciendo en el Caribe y tenemos grandes oportunidades en Asia. Por todo esto vamos a duplicar el volumen de oferta en 2022, y ya estamos comenzando las ventas, y en 2026 llegaremos a triplicar la cantidad de camas disponibles. Ninguna empresa puede hacer el trabajo sola, necesita de la distribución y necesitamos la ayuda de las agencias. Y lo que tenemos que generar, en consecuencia, es un beneficio para todos.

Nosotros no somos los mejores, tenemos que trabajar para serlo y mantener nuestra humildad. Si estamos aquí es porque creemos en el futuro, creemos en la economía local y la vamos a desarrollar entre todos.

 

–¿Cómo será la expansión de la flota?

–En el mundo hay tres astilleros que producen cruceros. Hablamos de Fincantieri, en Italia; STX, en Francia; y Meyer Werft, en Alemania. Nosotros hicimos algo sencillo: tomamos todos los slots de fabricación disponibles por eso vamos a crecer tan rápido. Las otras empresas podrán obtener barcos pero solo detrás de nosotros. No se trata de impresionar a nadie, sino simplemente de un razonamiento industrial de una empresa que quiere crecer. Por otra parte, no tenemos directorio ni asamblea de socios, porque tenemos un solo propietario, al que todos los empleados pueden acceder en cualquier momento. Nuestros procesos de decisión son más rápidos y sencillos, no nos toman meses.

Hoy tenemos 11 barcos en construcción y con un plan muy preciso. Nosotros conocemos el negocio de los cruceros y tenemos experiencia. Los nuevos barcos son prototipos de un diseño específico y claro sobre la base de una estrategia. El MSC Seaside tiene un diseño muy particular que nosotros definimos como “el Miami Condo”. ¿Qué significa? Es un barco con una nueva estabilidad, de acceso central y con una utilización del espacio diferente. Por ejemplo, no se necesita llegar al piso 16 para ver el mar, se ve desde el 7 porque es muy abierto. Todos los barcos que hemos construido tienen una enorme cantidad de camarotes al exterior, porque creemos que la gente quiere ver el mar y acceder al sol. No podemos construir barcos para un solo escenario, sino que debe ser flexible, pensando en barcos maniobrables y que entren en los distintos puertos. Nuestra clase Fantasia tiene 333 metros, la Meraviglia y la Seaside tienen más capacidad en pasajeros, pero en 321 metros, porque en definitiva esos barcos son más anchos. Y con esos podremos operar en casi todos los puertos del mundo.

Nosotros no vamos a ahorrar ni un euro en la calidad del barco, apuntamos a la satisfacción del cliente. Es un producto de lujo pero a precios accesibles para todos, ésa es nuestra propuesta.

 

–¿Y es eficiente la tarea del agente de viajes?

–Está haciendo un buen trabajo, pero creo que es incompleto. Hoy el producto cruceros se entiende más, se sabe que tiene más calidad y tiene un margen más grande. Hoy hay interés para conocer los barcos, para capacitar a su personal de ventas. Y todo eso podemos mejorarlo. Acabamos de introducir, por ejemplo, el webchat en nuestro sitio BtoB y que asesora a las agencias en el momento que están viendo los productos o haciendo una reserva. También podemos avanzar en el training online y demás. Por otra parte creo que podemos mejorar la comunicación con el pasajero. Las agencias tienen miedo de que las “salteemos”, pero eso nos interesa. Hay un poco de confusión al respecto, porque nosotros debemos pedir cada vez más información del pasajero que nos demandan las autoridades por cuestiones de seguridad.

 

–¿Cómo funciona la venta directa?

–La globalización facilitó las comunicaciones y rebajó los precios y las tarifas. Sin embargo hoy se está viendo que quien pretende mantener ciertos niveles de servicio tiene que pagar más. El mercado viró a precios baratos pero cuando aparecieron problemas con compras realizadas por la web, la pantalla empezó a perder fidelidad. Entonces, hoy el pasajero sabe que si va al autoservice consigue un producto barato pero si quiere atención cinco estrellas hay que pagarla. Para MSC, si mi socio es la agencia de viajes yo tengo que mantener la coherencia y tengo que respetar ese canal. Por eso nuestra venta directa es mínima, no pasa del 10 o 15%. La gente de marketing aspira a incrementar el número de clicks de la web, pero desde ventas sabemos que tenemos un producto global y debemos comercializarlo mediante nuestros socios, las agencias, que empujan nuestros productos. Tenemos menos clicks pero mantenemos los niveles de ventas que necesitamos. Si no nos comportamos así, ¿cómo le podemos pedir respaldo a las agencias cuando necesitamos impulsar determinados servicios? Debemos ser equilibrados y respetar a nuestros partners que creen en el producto MSC. La web es precio, en definitiva, pero el producto de cruceros es complejo.

 

–¿Hay un perfil especial de pasajero de cruceros?

–Es un viajero universal. Uno de los puntos centrales para mí es la distribución. Nosotros no tenemos solo un perfil de pasajero tenemos también un perfil de agencias que tenemos que respetar. El crucero es para todos, nosotros somos accesibles para las familias, con camas de sistema modular que se puede modificar, podemos acomodar de 4 a 10 personas. También tenemos un sistema tecnológico con un brazalete que se le pone al niño, que no se lo puede sacar solo y que mediante un app los padres pueden monitorearlo todo el tiempo, mientras él hace sus actividades y los padres las propias.

También tenemos producto para los jóvenes y para las parejas, tenemos producto para la tercera edad. En definitiva, el producto MSC es extremadamente global e internacional. Cada salida de 7 noches en el Mediterráneo tenemos 177 nacionalidades que conviven al mismo tiempo. Tenemos la posibilidad de tener en todo el barco un poquito de cada hogar, pero con la “mediterraneidad” de fondo. Entonces tenemos la hora del té para los viajeros británicos, tenemos el biergarten para los alemanes, el exotic corner para los de Medio Oriente, el agua tibia en el camarote para los asiáticos, etcétera, etcétera. Y el denominador común es nuestro origen Mediterráneo. ¿Somos perfectos? No, de hecho somos humanos de modo que no lo somos, pero intentamos mejorar todo el tiempo, todos los días.

 

–¿Y cómo es el público latinoamericano?

–En general es bastante parecido. La impronta mediterránea de MSC nos facilita las cosas y hace que los viajeros se sientan en casa. Dejando de lado al argentino, que tiene salidas desde Buenos Aires directamente, los latinos prefieren cruceros por el Mediterráneo o las salidas desde Miami.

La expansión de MSC

Actualmente, MSC Cruceros consta de una flota compuesta por 12 barcos agrupados en clases. Se trata de la MSC Lirica (MSC Lirica, MSC Sinfonia, MSC Armonia y MSC Opera), de la MSC Musica (MSC Musica, MSC Magnifica, MSC Poesia y MSC Orquesta) y MSC Fantasia (MSC Fantasia, MSC Preciosa, MSC Divina y MSC Esplendida). El grupo se completa con dos barcos de dos nuevas clases: el MSC Meraviglia y el MSC Seaside, botados ambos en 2017. En ambos casos, entre 2018 y 2019, la empresa sumará otros dos navíos de estas dos clases. También en 2019, aparecerá una primera unidad de la clase Meraviglia Plus, a la que se sumará una segunda en 2020. En 2021 se recibirá el primer barco de la clase Seaside EVO, del cual habrá una segunda unidad en 2023. Y finalmente, desde 2022 y hasta 2026, a razón de uno por año, se recibirán cuatro unidades de la clase World. Vale recordar que la empresa es actualmente la 4° compañía de cruceros por su capacidad de pasajeros, con 2,4 millones de camas. Para 2026 y con todas estas incorporaciones de barcos, el objetivo es llegar a 4,8 millones.