La evolución de los medios de pagos digitales en turismo

El motor de ese cambio profundo e irreversible es una demanda permeable para incorporar un sinfín de medios no tradicionales, que al mismo tiempo que derriba fronteras para los vendedores marea a las empresas y le suma complejidad a la cadena de pagos. Un dilema que en el sector turístico −como veremos− está en pleno desarrollo.

Adiós al efectivo

Anunciar el fin del reinado del efectivo a pocos meses de cerrar 2024 puede parecer una zoncera. Sin embargo, muchos se sorprenderán al saber que “hasta ayer” en América Latina el pago con billetes contantes y sonantes era el medio de pago preferido por la mayoría de la población.

Según un reciente estudio de la consultora global McKinsey, hasta 2019 en muchos países de la región apenas del 30% al 50% de la población tenía una cuenta en una entidad financiera, en comparación con más del 90% en España, Reino Unido o Estados Unidos.

Esa situación se dio vuelta en apenas dos años, ya que para 2021 la proporción de habitantes de América Latina y el Caribe con una cuenta bancaria había crecido al 72%.

El hábito que llegó con la pandemia

En el medio hubo una pandemia, el confinamiento y el cierre de tiendas físicas que llevó a muchos a incursionar en la banca online y el comercio electrónico. Un hábito que no solo llegó para quedarse, sino al que el público latinoamericano le reclama una aceleración de la generalización de nuevas formas de pago. Veamos…

De acuerdo con sendas encuestas de McKinsey a más de 15 mil personas en la región, entre 2021 y 2023 el porcentaje de aquellos que eligieron el efectivo como método de pago preferido se redujo a la mitad. Paralelamente, la proporción de quienes mencionaron un método distinto al billete −tarjetas o pagos móviles− creció más del doble.

Del estudio se desprende que hay dos arquetipos de bancarización en Latinoamérica: uno donde las billeteras digitales impulsaron la inclusión financiera (Argentina, Colombia, Panamá y Perú) y otro en el que el protagonismo lo tuvieron las tarjetas (Chile, República Dominicana, Ecuador y Guatemala).

Pero la diferencia no radica en la resistencia de algunos países a los métodos de pago alternativo, sino todo lo contrario: los clientes manifiestan estar dispuestos a usarlos (ya sea QR u otro tipo de billeteras digitales) en la medida que sean aceptados y fáciles de usar en los comercios.

¿Por qué el turismo debe responder a la demanda?

La respuesta pareciera sencilla: las empresas del sector venden servicios y parte del negocio es buscar mejorar la experiencia de compra de sus clientes.

“Una de las formas de conseguirlo en el turismo y la hostelería es ofreciendo diversos métodos de pago, más allá de las tradicionales tarjetas de crédito y débito. Son soluciones que permiten tener una experiencia de pago más sencilla, segura y rápida”, señaló Pancho Pérez, director de Operaciones y Negocio de la fintech PaynoPain.

Monederos digitales, terminales de punto de venta sin contacto, métodos de pago locales y aplicaciones peer-to-peer son algunos de los formatos que van ganando terreno a la hora de pagarle a las empresas de turismo. De hecho, cada país está adoptando sus propios métodos de pago alternativos, acordes a su idiosincrasia. En Sudamérica, por ejemplo, Mercado Pago eclipsa −por ahora− a tarjeteros electrónicos mucho más populares a nivel global, como Apple Pay o Google Pay. Pero las opciones crecen como hongos.

Frente a esta diversidad, Pancho Pérez sugiere que un hotel, agencia de viajes o cualquier empresa que preste servicios en el sector lo primero que debe hacer es analizar en profundidad el perfil de sus clientes para detectar sus preferencias a la hora de realizar un pago. “De esta forma, se puede potenciar el uso de un medio de pago alternativo u otro en función del país de origen”, afirmó el director de PaynoPain en un artículo donde, además, dijo que no basta con ofrecer la opción en el último paso del proceso: “Esto debe promocionarse y debe tener visibilidad para que el viajero esté más predispuesto a realizar la reserva al ver que puede optar por el método que más confianza le genera”.

Cuando el cliente es el mundo

La digitalización de las empresas de turismo le está permitiendo a muchas −no solo a las gigantes− cruzar las fronteras comerciales y convertirse en compañías multimercado. No casualmente la porción de ingresos que provienen por pagos de clientes en otros países es cada vez más grande.

Según una reciente encuesta de Skift y Airwallex a casi 500 ejecutivos de viajes de todo el mundo, para el 37% de los consultados al menos la mitad de su facturación se explica por pagos transfronterizos.

Pero no todo lo que reluce es oro. Este incremento de operaciones amplifica problemas ya existentes con el ciclo de vida de los pagos.

Por ejemplo, aceptar métodos de pago en divisas locales acrecienta el riesgo cambiario. También complejiza en extremo la gestión y conciliación de liquidaciones frecuentes a proveedores y vendedores.

En este sentido, la encuesta de Skift y Airwallex reconoce que para el 88% de los ejecutivos las preferencias de desembolsos de sus clientes han cambiado desde la pandemia y que, a su vez, para el 70% los pagos transfronterizos se han vuelto más complicados debido a la diversidad de métodos de pago en los distintos mercados.

“Las empresas de viajes están expuestas a la complejidad del sistema financiero global. A medida que evolucionan las preferencias de clientes y proveedores, también lo hace el reto para los equipos financieros”, explicó Pranav Sood, director ejecutivo de la plataforma Airwallex.

Los desafíos de la revolución de pagos digitales

El primer escollo a la hora de habilitar métodos de pago locales son los requisitos normativos de los países. De hecho, solo el 37% de los consultados por el estudio confían en la capacidad de su empresa para garantizar totalmente su cumplimiento.

Por otra parte, el lado B de las transacciones transfronterizas es la exposición a un mayor riesgo de fraudes, los cuales −por cierto− el 66% de los empresarios encuestados por Skift y Airwallex dijeron que habían aumentado en los últimos tres años.

De todos modos, los mayores retos están en el detrás de escena: la gestión de pagos a múltiples proveedores y vendedores, no solo por lo complejo, sino también por las altas comisiones −por ejemplo, para el cambio de divisas−. Según el informe de Skift y Airwallex casi dos tercios de los directivos creen que los problemas con sus sistemas de pago están afectando sus márgenes de beneficios, ya sea por inconvenientes en pagos y liquidaciones multidivisas, fraudes y otras ineficiencias.

En ese contexto, no llama la atención que para la gran mayoría de ejecutivos actualizar la tecnología de pagos y operaciones financieras sea una de sus prioridades de cara al próximo año.

El ecosistema de pagos de Amadeus para el sector, Outpayce, realizó un informe con 52 altos directivos de aerolíneas, agencias y hoteles de 10 países, en el cual quedó claro que cada vez más las empresas multimercado están explorando soluciones para reducir la complejidad y bajar los costos de los sistemas de pago. “Los comerciantes de viajes saben muy bien que los pagos pueden ser costosos y difíciles de gestionar”, afirmó Jean-Christophe Lacour, vicepresidente senior de Outpayce.

Soluciones en desarrollo

Todos los expertos coinciden es que es necesario que las empresas del sector se asocien con plataformas integrales de pagos y operaciones financieras para gestionar sus flujos de fondos, para de ese modo:

• Acelerar la expansión mundial minimizando el riesgo.
• Optimizar la gestión de divisas protegiendo los márgenes.
• Agilizar los pagos a proveedores y la conciliación.
• Simplificar la integración y automatización.
• Fomentar la generación de nuevas fuentes de ingresos.

“Dado que el sector de los viajes es cada vez más global por naturaleza, una plataforma unificada de pagos y operaciones financieras se está convirtiendo rápidamente en una necesidad para las empresas que desean expandirse más allá de sus fronteras”, explicó Shannon Scott, directora de Airwallex.

Según el estudio de Outpayce solo un tercio de las empresas de viajes ya implementaron una plataforma de orquestación de pagos, pero muchas tienen previsto hacerlo en el corto plazo.

Un obstáculo importante es el desconocimiento de qué servicios de finanzas integradas tienen potencial en la industria turística, así como la falta de socios capaces para abordar el reto técnico. “Es necesario seguir trabajando para compartir ideas e información en este ámbito, ya que es la falta de conocimiento y no la demanda de los viajeros lo que frena actualmente al sector”, concluye el estudio.