Los tiempos que corren están imponiendo nuevos desafíos a la industria de la hospitalidad. Disruptores como Airbnb y HomeAway se han convertido en una inesperada competencia, mientras crece la cantidad de viajeros que prefiere comprar su alojamiento a través de una OTA, donde suelen encontrar mejores tarifas que en las agencias de viajes tradicionales (y en muchos casos con ventajosos planes de financiación). Además, el creciente segmento de turistas millennials obliga a los hoteleros a repensar servicios y estrategias. Desafíos todos donde la tecnología juega un rol preponderante. Como dijo el poeta francés Paul Valéry, “el futuro ya no es lo que era”.
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Tecnología y sociabilidad, claves de la nueva hotelería
Habitaciones en las que todo lo electrónico pueda manejarse desde el teléfono celular y espacios públicos para que los huéspedes interactúen entre sí son tendencias que comienzan a pisar fuerte en la industria de la hospitalidad. Bienvenidos a la hotelería 3.0.
Está claro que el huésped contemporáneo se vale cada vez más de la conectividad móvil. Ya no habla de tener wi-fi en el cuarto; sabe que es algo que –como la cama– estará disponible en la habitación. Si es gratis o no es otro tema. Lo que se viene son los “connected rooms”, donde una aplicación móvil controlará la televisión, el aire acondicionado y la iluminación. El mismo tipo de conectividad móvil que llevó al InterContinental Hotel Group a superar los US$ 1 mil millones en ingresos por reservas online, cuatro veces más que hace tres años.
En lo comercial, los hoteles buscan diferenciarse de Airbnb resaltando ciertos aspectos posteriores al proceso de compra. “Es sólo una plataforma en línea, mientras que lo nuestro es marca, seguridad y servicio”, adujo como diferenciador el gerente general de un 5 estrellas. “Si hay algo que no funciona tiene que haber alguien para reclamar”, remató.
Lo cierto es que la ocupación hotelera global no muestra fisuras ante la llegada de estos nuevos jugadores y, por el contrario, existe una tendencia al alza. El sol, en definitiva, sale para todos.
Mientras tanto, hasta en los lobbies comienza a ganar un relevante lugar la tecnología. Kioscos de check-in automático y llaves virtuales en la pantalla del smartphone están haciendo el tradicional trabajo de recepción. La cadena Kimpton ha instalado restaurantes y bares en muchos de sus lobbies, convirtiéndolos en un espacio de reunión. Y un ambicioso proyecto de Marriott para la cadena Sheraton apunta a invertir US$ 500 millones para renovar los espacios públicos de sus establecimientos (ver imagen), convirtiéndolos en “espacios de colaboración” para la interacción de los huéspedes.
En esa misma línea, algunos hoteles convencionales comienzan a parecerse a aquellos considerados “lifestyle”. Las compañías hablan de brindar experiencias inmersivas, donde los huéspedes se sientan como si fueran residentes del lugar. “Queremos espacios abiertos, vivos y vibrantes, no grises y aburridos”, puntualizó un directivo de Choice Hotels.
Nada más moderno que la tecnología y nada más antiguo que la sociabilidad, ahora de la mano en la industria de la hospitalidad.
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