NEXUSTOURS. "Latinoamérica siempre será una parte esencial"

-¿Cómo se ha adaptado NexusTours a la crisis del Covid-19 y qué acciones ha llevado a cabo?

-Desde inicios de marzo que pensamos que esta crisis iba a ser más grave de lo que se pronosticaba, por ende, nos pusimos en marcha. En este orden, tenemos claro que hay que actuar con rapidez y agilidad, con el lanzamiento de un plan de acción compuesto por cinco pilares fundamentales, que incluyen el repaso de ver qué teníamos que hacer en las primeras semanas de pandemia, con efecto inmediato; temas de finanzas; business transformation, donde hemos trabajado como nunca antes para hoy tener la mejor versión de propuestas de valor en NexusTours, que también ostenta una transformación digital y tecnológica en todos los aspectos del negocio; una revisión importante de todos los procesos de la empresa, con la implementación de una metodología ágil; una estrategia, con el foco en hacer lo mejor posible lo que sabemos hacer bien y asegurar las propuestas de valor tanto para el cliente final como para todos los travel partners; y un último etapa que tiene que ver con nuestro relanzamiento y cómo venimos trabajando en esta etapa de pandemia y de reaperturas de destino. A pesar de que la situación es frustrante y de incertidumbre, estamos muy satisfechos con todo lo que ha hecho nuestro increíble equipo. En NexusTours tenemos un equipo brillante que ha trabajado más inteligente y fuerte que nunca.

-¿Cuál es la visión a corto y medio plazo del negocio de la empresa?

-La primera respuesta es que no tengo ni idea, dados los factores exógenos que no podemos controlar. Sí puedo compartir una opinión, creo que es un momento para ser muy cauto y no considero que este invierno sea potente ni se acerque a niveles que hemos tenido anteriormente, entonces será una recuperación lenta y progresiva dado que cada mercado tiene una reacción distinta. Asimismo, creo que el negocio empezará a resurgir cuando vayan abriéndose y recuperándose los impactos de las líneas aéreas en Latinoamérica; si llegamos a diciembre con un 30% o 35% del negocio original, estaremos satisfechos, aunque si llegamos con un 25% también es una cifra razonable. Somos optimistas del verano a partir de mayo de 2021, donde a lo mejor se dan las circunstancias y la vacuna esté lista y accesible, y así podremos empezar a notar una recuperación interesante. De esa forma, este periodo será de transición, un año donde tendremos que seguir mejorando y perfeccionando, y estar atentos a la evolución del mercado y listos para un efecto acordeón, donde habrá que levantar recursos para lo que puede llegar a ser un crecimiento de la demanda.

Un detallado conocimiento de sus clientes

-¿Qué ventajas concretas y reales supone para Nexus ser parte de un grupo como Sunwing y en qué consiste la nueva promesa de servicio al cliente que ha desarrollado NexusTours?

-Sunwing Travel Group es el grupo vertical más grande de América y formar parte de un grupo así es un desafío. Hemos hecho una revisión exhaustiva de todo lo mejorable, tratando de poner al cliente en el centro de todo, y trabajamos en tecnología y herramientas para conocer mejor al cliente y ofrecer mejores servicios, entre otros aspectos y novedades.

Respecto a la nueva propuesta de valor, estamos muy orgullosos y contentos de presentarla: hemos lanzado una revisión de toda la experiencia de nuestros travel partners y los clientes, con el análisis de cada etapa, cada touchpoint y cada conversación, sobre cómo queremos que sea nuestra relación con ellos. Así, hemos conseguido una versión totalmente garantizada con un cumplimiento de las políticas anti Covid-19, Health and Safety y otras automatizaciones, que nos permitirán agilizar los tiepos de respuesta sin errores y garantizando respuestas en cotizaciones, booking y un enfoque de calidad muy importante. Todo esto con la incorporación de tecnología que nos permite tenerlo analizado en tiempo real. Hemos tenido un crecimiento galopante en los últimos años, tanto en materia de destinos como de ofrecimientos, y cuando sucede este crecimiento quizás uno no puede prestar atención a muchos destalles y el compromiso con el cliente, por ello tuvimos la oportunidad de hacerlo y estamos contentos con su aplicación. Ya desde junio que tenemos clientes y estamos testeando el grado de satisfacción con los mejores resultados históricos, incluso en este marco del Covid.

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Rubén Gutiérrez, presidente de Sunwing Destination Services/NexusTours.

-¿Cómo ha sido la respuesta de los viajeros ante la implementación de su promesa de servicio, en la nueva normalidad?

-Estamos dedicando mucho tiempo a analizar la realidad de las preferencias de los clientes. Muchas veces nos sucede que creemos entender y saber realmente qué necesitan los clientes, y trabajamos en una dirección; y en muchas otras ocasiones los clientes ni siquiera saben cómo cubrir bien sus necesidades; entonces estuvimos haciendo pilotos y testeando todo el tiempo, con un tracking permanente y automatizado de qué está opinando el cliente en cada etapa de cada uno de nuestros ofrecimientos, cuáles son sus canales preferidos, cómo se comportan por nacionalidades o por destinos, en qué horarios prefieren tener contacto y cuáles son sus realidades, entre otros requerimientos. También sucede que algunos preconceptos tienen que modificarse, porque observamos otras preferencias de nuestros clientes. Siempre digo que, sobre la base de la tecnología, el factor diferencial de Nexus tiene que ser nuestra calidad humana, nuestro equipo, nuestras personas, y considero que el toque humano es el que marca la diferencia.

"Latinoamérica está acostumbrada a sobreponerse a diversas dificultades"

-¿Qué lugar ocupa Latinoamérica en la estructura de Nexus, cuál es su apuesta y qué espera de este mercado?

-Latinoamérica ha sido el origen de muchas cosas a lo largo de nuestra trayectoria. Todo el desarrollo del NexusTours que hoy conocemos, sobre la base de la verticalización de Sunwing, nació, creció y evolucionó en Latinoamérica, que para nosotros es la semilla de la apertura al mercado abierto. Asimismo, la región nos une con el trade a través de, no sólo una relación profesional estrecha de muchos años, sino también de mucha amistad. Es nuestra segunda casa, donde tenemos grandes amigos, además de tener la suerte de ofrecer un equipazo, con el liderazgo de Juan Derudi, un profesional curtido de mil batallas y que ha adquirido conocimientos de tecnología, distribución y nuevas tendencias. El equipo ha hecho una labor increíble y estoy convencidísimo que uniendo piezas a nivel grupo, apoyando la comercialización de Blue Diamond Resort en Latinoamérica, vamos a conseguir alimentar un montón de sinergias y proponer a nuestros clientes las mejores propuestas, como así también nuestro valor diferencial que hemos desarrollado y seguramente dará grandes resultados. En adición a esto, espero que seamos capaces de estabilizar la industria aérea, un mercado que necesitamos que esté fuerte para generar distribución y comercialización. Latinoamérica está acostumbrada a sobreponerse a diversas dificultades a lo largo de la historia, y si hay un empresariado poderoso, creativo, capaz, con talento y un ADN conectado al turismo, ese es el mercado latino. Va a seguir creciendo cualquiera sea el evento que deba enfrentar y en NexusTours siempre será una parte esencial. Esto pasará y en poco tiempo estaremos hablando de negocios, futuro y nueva realidad.