Información para Profesionales de Turismo
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Nota de tapa
Los grandes líderes de América Latina y el Caribe

Durante 2019, AV Latam seleccionó a los ejecutivos que realizaron una sobresaliente labor en la región, llevando a las empresas que conducen a un lugar de privilegio en el competitivo contexto negocios de la industria de los viajes y el turismo. Once líderes que fueron objeto de nuestra “Entrevista de Tapa” y que, además, recibieron el Premio Insignia a la Excelencia de AV Latam en nombre de las firmas que representan. Aquí, un resumen de dichas entrevistas a través de uno de los tantos temas abordados. Los links respectivos permiten acceder a los reportajes completos.

JEFF VAN LANGEVELD

Vicepresidente de Marketing y Ventas Internacionales de Disney Destinations

 

-¿Qué relación mantiene Disney Destinations con los turoperadores de la región?

-Esta respuesta aplica para todas las regiones en las cuales tenemos negocios. La relación que tenemos con nuestros socios del trade es extremadamente valiosa, importante y colaborativa. Queremos proveer una experiencia en los parques que trascienda el momento de reservar, o sea antes de llegar. Todas estas cosas son críticas para asegurarnos de proveer un buen servicio. Nuestros socios nos ayudan a asesorar al cliente y anticiparle la experiencia completa. Algunas veces, unas vacaciones en Disney implican una planeación abrumadora, ya que los padres tienen una expectativa de perfección, porque es Disney. Así es como los agentes de viajes tienen un rol muy importante para construir la marca y tomar la mano del cliente para brindarles unas vacaciones excepcionales. Tenemos negocios directos en algunos mercados, pero es complementario a nuestros socios de distribución. Desde mi perspectiva, ellos van a continuar siendo una parte muy importante para Disney. A nivel internacional van a serlo aún más. Una porción sustancial de nuestro negocio en Latinoamérica reside en los socios de trade, por lo que son protagónicos. Las agencias de viajes deben saber que hay una oportunidad tremenda en Latinoamérica y que ellos nos ayudan a crear conciencia de que nuestro producto es para todos. Apreciamos y agradecemos todo lo que hacen por nosotros diariamente para promovernos. Es una responsabilidad que no damos por sentada. Queremos asegurarnos de que nuestros visitantes regresen a casa hablando de la mejor experiencia de su vida.

AV Latam # 203 – Febrero 2019

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LUCIANO MACAGNO

Director general de Ventas de Delta Air Lines para América Latina y el Caribe

 

-¿Qué diferencia a Delta de otras compañías aéreas?

-En un mercado de extrema competitividad como el que se vive en esta industria, especialmente en Latinoamérica, nuestra compañía tiene sus ojos sobre el cliente, escuchándolo y desarrollando todo el negocio alrededor de sus deseos y necesidades.

He trabajado en otras industrias, en otras aerolíneas; y lo he hecho en varios países. Y por todo lo que he experimentado no tengo dudas que la clave pasa por tener el foco en el cliente y también, como acontece con Delta, en los empleados. Somos una compañía netamente global, con un correcto equilibrio entre la escala y las ventajas que aporta la globalización, pero con un claro entendimiento de que el éxito también se obtiene desde lo local. Ejemplos simples y bien a la vista del cliente están dados en los menúes que ofrecemos a bordo con sabores de cada destino, en una cuidada selección de vinos con etiquetas de las más prestigiosas bodegas de la región y en el idioma que habla la tripulación, por citas algunos aspectos que demuestran nuestro compromiso hacia la “latinización” del servicio. Tenemos un ADN global, pero con toques locales.

Si uno vuela con Delta por las Américas y luego se dirige a Asia, va a notar que lo está haciendo en la misma aerolínea, pero con muchos atributos de servicio que varían según las preferencias de los viajeros, a quienes encuestamos para conocer lo que quieren.

Lo nuestro no es un servicio estandarizado. Si bien los pasajeros de cualquier origen priorizan la seguridad y la puntualidad, para el latinoamericano después viene la comida mientras que el asiático valora la limpieza. Y no es una cosa en detrimento de otra, sino que cambian las preferencias.

AV Latam # 204 – Marzo 2019

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JULIO PÉREZ

Director general de Bahia Principe Hotels & Resorts

 

-¿Cómo analiza el desenlace de la batalla por la distribución del producto hotelero?

-Primero aclaremos que nosotros tenemos un producto muy particular, lo que hace que no seamos comparables a ninguna otra cadena: en Bahia Principe vendemos vacaciones más que habitaciones del hotel. Debido a ello, para nosotros evidentemente la turoperación es el canal más importante y con diferencia. Luego tenemos a las OTAs y finalmente la venta directa.

Yo veo que esos tres canales se van a convertir en dos y vamos a ir hacia una distribución intermediada y otra directa, donde la intermediada tiene que tomar lo mejor de los dos canales… para eso estamos trabajando.

La estrategia pasa por estar en tiempo real en precios y cupos, algo cada vez más importante. El cliente antes reservaba con 45 a 60 días de anticipación. Hoy la tendencia es hacerlo con una semana de tiempo. Por lo tanto, no te puedes permitir no tener un `time to market´ de horas. Entonces, una de las estrategias de la compañía es empujar a nuestros clientes tradicionales a que distribuyan como una OTA, esto significa en tiempo real.

¿Por qué no una OTA que tome garantías y cupos? ¿Por qué no un turoperador que trabaje a tiempo real y pueda dar una oferta de 24 horas para este fin de semana? Al final, la supervivencia de los canales va a pasar por ahí: ser eficiente y a tiempo real. Nosotros tenemos que juntar los dos mundos y que cada uno tome lo mejor del otro.

AV Latam # 205 – Abril 2019

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DAVID PATIÑO

Director de Special Tours para América

-¿Cómo evalúa el impacto de las OTAs en el canal de distribución? ¿Cuáles son las armas que deberían tomar los turoperadores tradicionales para defender su negocio?

-Como turoperador perteneciente al gran grupo vertical Barceló, tenemos que seguir añadiendo valor a nuestros clientes, mejorar el existente y continuar lanzando al mercado productos nuevos. Siempre estamos en la constante manera de optimizar cada uno de nuestros productos porque somos conscientes, y esto es fundamental, de que siempre se puede dar más.

Controlar el producto es esencial para nosotros. Este aspecto es clave para continuar siendo un turoperador de referencia. En Special Tours cuidamos al viajero para que regrese. Armamos cuidadosamente cada parte del viaje de principio a fin. Todo el proceso de elaboración de circuitos está controlado por nosotros mismos. No se trata, por tanto, de una especie de batalla entre lo offline y lo online, la clave es ofrecer una propuesta de valor.

Desde siempre, hemos trabajado con una clara orientación hacia el cliente, tratándoles de brindar la mejor experiencia posible pues consideramos que es lo que más se valora; y la recompensa es su confianza. No se trata de una mera cuestión de eficacia y velocidad; se trata de saber lo que nuestros clientes quieren mediante el `product market fit´, es decir, encontrar qué quieren y ser capaces de ofrecérselo.

Somos observadores natos del mercado, lo escuchamos, estudiamos y analizamos las distintas necesidades que se generan en Estados Unidos y Latinoamérica, y somos capaces de hacer frente a los retos con los que nos encontramos aprovechando los cambios que se producen en la industria turística.

AV Latam # 206 – Mayo 2019

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SANTIAGO CORRADA

Presidente y CEO de Visit Tampa Bay

 

–Desde hace varios años, un desafío notorio de la industria turística en Estados Unidos es sostener los volúmenes del número de visitantes extranjeros, ¿cómo le ha ido a Tampa, puntualmente? 

–Creciendo bien, batimos records por cinco años. Hoy la ocupación hotelera promedio es del 90% y eso explica la construcción de cinco propiedades más.

Cuando recibimos a la entrega de premios de Bollywood fuimos a la India a presentarles Tampa, y me preguntaban: “¿dónde está Tampa en Miami?” No tenían ni idea. Y lo más interesante es que cuando llegan los visitantes, lo primero que dicen: “No tenía idea. Este lugar es bello, tranquilo, limpio, seguro y económico”. Tampa es una sorpresa agradable, la satisfacción del viajero es grande y por eso el viajero repite, vuelve.

Ahora queremos desarrollar el destino para poder ofrecer más. Queremos crecer de forma atractiva. Últimamente estalló la gastronomía con un gran despliegue que no tiene antecedentes. Uno de los motores fue la industria de la cerveza artesanal, muchas que ya se venden en todo Estados Unidos. Tenemos un turismo súper fuerte, pero creo que nuestros mejores días están por venir, no nos hemos desarrollado de modo completo.

Lo cierto es que contamos con una oferta muy diversa que sirve para contener a diversos segmentos: parejas, familias, eventos y demás. Y de hecho es uno de los atractivos singulares que tenemos y nos diferencia de los alrededores. Pero queremos ser distintos, diferenciarnos del sol y playa enmarcados en otro ritmo, en otro tempo más lento y tranquilo. Por eso la experiencia de Tampa de arte y cultura, de compras y hasta deportes es diferente a la del resto del área.

AV Latam # 207 – Junio 2019

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LEONEL REYES

Director Corporativo de Ventas de RDC Hotels para América Latina

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-¿Cuál es el ánimo de los operadores respecto de la situación económica de la región?

-El mercado latinoamericano es siempre sensible ante cualquier cambio que puede producirse en la economía de un país. Sin embargo, los responsables de generar la demanda somos nosotros mismos llevando la oferta, haciendo la publicidad, buscando los medios, generando alternativas. Hace ya casi 11 años, cuando abrimos la división latinoamericana de RCD, lo hicimos con la intención de quedarnos.

Las ventas existen, pero hay que buscarlas. Estamos aquí para tocar todas las puertas, atacando todos los frentes y respetando todos los canales de comercialización.

América Latina representa cerca del 18% de nuestras ventas. Hoy, hemos superado las metas a través de un acertado mix de distribución que no desprecia ningún canal. Además, hemos creado un programa de recompensas y reconocimiento para nuestros socios de negocios disponible en toda la región, incluyendo el Caribe, y estamos realizando eventos promocionales en los principales mercados.

La gente cree en nuestros ejecutivos, en la parte humana que palpita más allá de las tarifas. En RCD siempre hay alguien capaz de ocuparse de responder ante cualquier situación. Ésta es una de las claves de nuestro gran éxito en el mercado, el camino que nos permite seguir creciendo después de 40 años.

No en vano, una marca como Hard Rock Internacional nos ha confiado la apertura de un quinto hotel, lo que nos lleva a ser el franquiciante de la marca más grande del mundo, con cerca de 5.500 cuartos. Nobu, por su parte, nos ha encomendado tres propiedades de lujo que nos obligan a seguir los más altos estándares japoneses con eficiencia y responsabilidad.

AV Latam # 208 – Julio 2019

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CHRISTIAN KREMERS

CEO de W”M (World2Meet)

 

-¿Cuál es el plan de expansión en la región y con qué unidades de negocios?

-Aunque estén bastante alineados, nosotros tenemos tres modelos de negocios. Por un lado, el clásico receptivo, para el cual el plan es desarrollar los destinos donde ya estamos presentes: Cancún, Riviera Maya, Cuba y República Dominicana. No descartamos abrir un receptivo adicional en alguna otra parte, pero tienen que ser puntos muy estratégicos. Lo segundo es todo lo que tiene que ver con la distribución digital mayorista de contenidos y tarifas B2B. Ahí estamos haciendo una expansión intensiva en toda la región, desde Norteamérica hasta Sudamérica, donde contamos con un equipo liderado por Alejandro Suárez, que es nuestro vicepresidente regional para Américas. Y tenemos gente no sólo en nuestra base de Cancún, sino equipos deslocalizados en todos los destinos donde queremos estar cerca de los hoteleros. Y ese plan sigue adelante con mucha inversión. Queremos tener un contenido diferencial, de calidad.

El tercer modelo de negocio es W2M Pro, que se focaliza en la distribución en el canal minorista, unidad que aún no está presente en América.

En cuanto a la realidad de la región, hablaría de incertidumbres. Y al dinero no le gusta la incertidumbre, no son buenos aliados. Sin embargo, si apuestas por la región tienes que estar dispuesto a subirte a una montaña rusa y a vivir emociones fuertes de vez en cuando. Pero invertir en esos mercados suele tener un premio, porque hay grandes oportunidades. Como me decía un profesor de Finanzas de la Universidad, a mayor riesgo, mayor retorno. Cuando uno invierte en México, Brasil, Colombia o Argentina y las cosas salen bien, los resultados suelen ser muy importantes.

AV Latam # 209 – Agosto 2019

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PILAR LOZANO

CEO de Coris para Argentina, Chile, Uruguay y Paraguay

 

–¿Crecerá la tendencia de que la cobertura se vuelva obligatoria al viajar como sucede en Europa?

–La conciencia ya es parte de todos. Y las Cancillerías hoy tienen que responder por sus ciudadanos en el exterior. Y en eso gravita también la idea de que no se pueda salir del país (de cada país) sin una protección. Es una idea que está dando vueltas, me refiero a la de exigirle al viajero que ingrese a mi país con cierta cobertura, con ciertas precauciones. Debemos trabajar en los valores y me refiero a las cifras. Nosotros llevamos años pagando facturas médicas en todo el mundo y sabemos que una apendicitis vale US$ 60 mil en Estados Unidos. Por eso ya no sirven las coberturas por US$ 15 mil o US$ 20 mil, son insuficientes. En Sudamérica alcanzan US$ 30 mil, salvo en Perú o Brasil, que tienen costos más altos. Pero en Estados Unidos, una fractura de cadera puede llegar a US$ 200 mil. Es un tema para trabajarlo mucho, un gran desafío. Hay mayor demanda de los usuarios, pero se vende mucho la cobertura más baja.

Nosotros decidimos, por ejemplo, incluir advertencias en los folletos. Al dorso hay un “¿Sabías qué?”, donde detallamos que una apendicitis en Estados Unidos puede salir hasta US$ 60 mil y una fractura puede llegar a US$ 100 mil. En definitiva, lo pusimos en el folleto, y estamos todo el tiempo contando los casos, manejamos una comunicación muy abierta con el agente de viajes.

Los productos que tenemos son muy amplios y cubren todo lo que a uno le pueda pasar, desde la pre-existencia a la pérdida del pasaporte, pasando por embarazo, enfermedad, cancelación y equipos electrónicos. Además, hace seis años que incluimos la cobertura sobre tabletas, celulares y demás.

AV Latam # 210 – Septiembre 2019

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ENRIQUE TOMÉ

Director de Ventas de Enterprise Holdings para América Latina y el Caribe

 

-¿Cómo observan los cambios que se suceden sobre el canal de distribución comercial?

-El canal ha cambiado y no porque nosotros lo hayamos alterado. Una ola que provocó la tecnología y que la juventud siguió. En nuestro caso debimos ajustarnos a las nuevas demandas, como el caso de los autos híbridos.

Comercialmente, seguimos teniendo una muy buena producción por parte de operadores mayoristas que se nutren de las agencias de viajes, aunque no podemos dejar de reconocer que las OTAs están invirtiendo mucho en los mercados. Pero han llegado tan alto en la producción que en muchos casos buscan abrir canales para los minoristas. Como no pueden generar más negocios, apuntan a abrir el juego ofreciendo comisiones.

Por otra parte, las agencias se dieron cuenta que iban camino a la desaparición y fueron reinventándose, creando productos de nicho. Ellas están y nuestra función es alimentarlas para que puedan crecer.

En otro orden, nuestro deseo es que todas las compañías de alquiler de autos brinden el mejor servicio posible, pues si un cliente tiene una mala experiencia en su próximo viaje va a optar por un taxi, llámese Uber, Lyft o lo que sea. Además, ahora se han vuelto bastante caros; no era así cuando comenzaron.

Al final del día todos los viajeros tienen algo en común: quieren una empresa que les brinde servicio pues todas, en definitiva, tienen los mismos autos. Y lo que a nosotros nos diferencia de la competencia y que nos ha llevado a ser líderes en la industria es calidad en todo; en nuestra gente, en la manera de tratar al cliente, en la forma de atender a las agencias, en la utilización de tecnología de punta y en mucho, mucho más.

AV Latam # 211 – Octubre 2019

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LILIAM KECHICHIAN

Ministra de Turismo del Uruguay

 

-¿Cómo se promociona Uruguay más allá de los mercados emisores vecinos?

-Estamos presentes en Chile y en Paraguay. En Chile, si bien existe una limitación de conectividad aérea, esperamos tener más asientos durante la temporada alta de verano si se confirman las operaciones de una aerolínea low-cost interesada en volar a Punta del Este.

Por otra parte, estamos apareciendo tímidamente en el Pacífico, ya que la conectividad del hub de Lima nos ha permitido crecer, aún con cifras pequeñas, con viajeros peruanos y colombianos. Mientras tanto, tenemos mucho por hacer en México, un gran mercado emisor, al tiempo que en Europa estamos presentes en las ferias especializadas más importantes, como la Fitur de Madrid, el WTM de Londres y la ITB de Berlín, así como el IMEX de Fráncfort si de viajes de negocios se trata.

La comunicación digital nos ha permitido llegar a mercados lejanos y con el beneficio de acceder a muchos datos, ya que podemos saber desde donde nos buscan y quienes nos buscan. De hecho, estamos invirtiendo cerca del 40% de nuestro presupuesto en este tipo de acciones, que nos devuelven información muy valiosa y con la posibilidad de ir cambiando el mensaje varias veces, según los intereses a los que apuntamos.

También estamos presentes en los principales canales de cable de América Latina con mensajes que hacen a los vinos, al carnaval, a los olivos, a la arquitectura. Y hemos hecho producción de contenidos, otra herramienta que ayuda a posicionar la Marca País.

Estamos convencidos que Uruguay sigue siendo un país muy confiable, con reglas de juego claras y seguridad jurídica, aspectos de gran peso en el mundo de hoy.

AV Latam # 212 – Noviembre 2019

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NICOLÁS FERRI

Chief Commercial Officer y vicepresidente ejecutivo de Aeroméxico

 

-¿Por qué razones un pasajero debería elegir a Aeroméxico existiendo tantas compañías aéreas operando las mismas rutas? ¿Cuáles son los puntos fuertes, los diferenciales de la empresa?

-Aeroméxico es la única aerolínea nacional de servicio completo que se caracteriza por ofrecer una amplia red de destinos y una experiencia a bordo integrada por una gama de productos destinados a mejorar el viaje. Este esquema nos permite brindar ventajas competitivas y un servicio diferenciado que nos distingue de la competencia.

Por un lado, sobresale una conectividad que incluye vuelos a 43 destinos nacionales y 45 internacionales. De estos últimos, 19 a Estados Unidos, ocho a Centroamérica y el Caribe, siete a Sudamérica, cinco a Europa, tres a Canadá y tres a Asia. De hecho, somos la única aerolínea nacional que ofrece vuelos directos hacia Europa y Asia, operando en Madrid, Londres, París, Ámsterdam, Barcelona, Tokio y Seúl.

También sobresale nuestra moderna flota, resultado de un plan de renovación y estandarización que nos lleva a brindar mayor comodidad en los vuelos y a estar a la vanguardia en el cuidado del medio ambiente.

En términos de experiencia a bordo contamos con un amplio catálogo de entretenimiento personal, con canales de televisión en vivo, películas, series de televisión y más, junto a menús elaborados por reconocidos chefs

Nuestro ecosistema digital integrado por Aeromexico.com, app móvil, kioscos digitales, Aerobot, rastreo de equipaje a través de WhatsApp, Free Messaging, así como Wi-Fi a bordo permiten que nuestros clientes disfruten de una experiencia de viaje integral mucho más eficiente y cómoda, al simplificar procesos que antes tomaban mucho más tiempo.

AV Latam # 213 – Diciembre 2019

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ENTREVISTAS A FONDO

Cada ejecutivo entrevistado por AV Latam en 2019 es una personalidad relevante de la industria que, a lo largo de una extensa charla, repasó su rica experiencia de trabajo como líder de una importante organización de viajes y turismo.

Así, mes a mes, nuestros lectores han podido conocer las diversas estrategias que estos líderes han desarrollado para captar una mayor porción de mercado, cuáles son las principales demandas del viajero latinoamericano, cómo se ajustan a las exigencias de las nuevas generaciones, los desafíos que implican los desarrollos tecnológicos y –entre otros temas de interés– cómo es vínculo comercial con el canal de distribución.

En 2020 seguiremos indagando a los máximos referentes de los viajes y el turismo con la idea de que aporten una visión lo más completa posible del presente y futuro de la industria.