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Entrevista
Carmenza Mantilla, Karisma Hotels & Resorts: “Los clientes quieren productos que garanticen el éxito de sus vacaciones”

Carmenza Mantilla, representante comercial para Perú de Karisma Hotels & Resorts, se refirió a la decidida apuesta de la compañía por el país, que incluye más inversión pero también una alta cuota de desarrollo profesional de los agentes de viajes y los distribuidores del producto.

-¿Cuánto ha evolucionado la marca durante el año que acaba de terminar?

-En 2019, nuestro primer año en Perú, llegamos a una cifra realmente inesperada de casi medio millón de dólares. Esto gracias al apoyo de los principales turoperadores y a las agencias de viajes que están creyendo y apuestan por productos que generen experiencia y crean fidelidad a sus clientes. De ser muy poco conocidos en Perú llegamos a tener un reconocimiento y una producción significativa a los destinos donde tenemos presencia, especialmente a Cartagena con los hoteles Allure; Punta Cana con el Nickelodeon Hotels & Resorts; y Riviera Maya, con las marcas Dorado, Azul, Generations y Palafitos.

 

-¿Cuáles son las novedades que Karisma piensa traer en un futuro próximo?

-Para este año tenemos la apertura de dos nuevas propiedades: el Margaritaville Island Reserva by Karisma, que abrirá sus puertas el 18 de marzo con un servicio excepcional y alimentos y bebidas de alta calidad. Karisma y Margaritaville ofrecerán una experiencia de Island Reserve Inclusive vibrante y de clase mundial inspirada en la letra y el estilo de vida del cantante, compositor y autor Jimmy Buffett.

También tendremos la apertura del Hotel Nickelodeon Riviera Maya, con uno de los parques acuáticos más grandes del destino.

 

-¿Cuán competitivo es el mercado hotelero vacacional en Perú?

-El mercado es altamente competitivo, sin embargo hay un reto gigantesco para que esa competencia se convierta en producción y beneficios para todos. Karisma Hotels realizó una investigación de mercado a cargo del psicólogo Ricardo Fabris, que arrojó resultados que generan una alerta para la industria de la felicidad, y que compartimos para darles a los agentes de viajes más herramientas para el desarrollo del potencial y el crecimiento de las ventas (ver recuadro).

 

-¿Qué expectativas se han proyectado para el mercado peruano y para la región?

-Seguir posicionando las marcas que hacen parte de nuestro portafolio de la mano de los turoperadores que se han aliado con Karisma para trabajar este 2020. Asimismo, queremos llegar a nuevos segmentos y seguir dando confianza a nuestras agencias de viajes con un producto de lujo, cuatro diamantes y ‘Gourmet Inclusive’. Asimismo, pretendemos aumentar el turismo hacia Cartagena, en especial a los hoteles Allure.

 

-¿Por qué un agente de viajes debe comprar los productos de Karisma?

-Porque los clientes quieren productos que les generen experiencias, conceptualizado de acuerdo a sus expectativas de viaje, que garantice el éxito en sus vacaciones en familia, pareja, grupo o viaje de negocios entre otros, ya las nuevas generaciones buscan pasar de lo masivo a lo exclusivo, y Karisma Hotels & Resorts ofrece esto y mucho más con su sistema Gourmet Inclusive. Vamos por un 2020 lleno de ‘Karisma’.

 
LA INVESTIGACIÓN DE KARISMA

¿Qué buscan los clientes en una agencia de viajes física?

• 78% busca la seguridad del contacto humano en la tangibilización de los sueños (así se llama a la oportunidad de viaje).

• 10% quiere una simplificación de la transacción.

• 12% busca la experiencia de referidos cercanos sobre la agencia.

Con estos resultados, Karisma realizó una investigación encubierta en un grupo de agencias de viajes de Lima:

• El tiempo de un agente comercial para escuchar a un cliente antes de ofrecer una propuesta de viaje tiene un promedio de 87 segundos. Esta es una de las principales razones por las cuales el cliente no se siente comprendido y así desiste de la compra.

• El seguimiento al envío de las cotizaciones, cuando la atención es por correo o teléfono, es 1 de cada 20. Es por ello que la sensación del cliente que busca seguridad y facilidad de transacción en la agencia se ve contaminada.

• La rotación del personal de ‘front’ es casi del 37%, lo que no logra consolidar el sentido de pertenencia en la empresa y tampoco transmitir el compromiso de la marca ante el cliente.

• La capacitación más frecuente en los equipos de venta directa es de “técnicas de ventas” y no en centrar el conocimiento de producto como un factor de aprendizaje y de propuesta de valor para el cliente.

Con estos resultados, Karisma definió los lineamientos para 2020: la capacitación del personal debe estar centrada en técnicas de escucha activa y en conocer los productos no de manera técnica sino con enfoque al cliente, así como garantizar en el lugar físico de venta la experiencia al cliente. Humanizar la marca es crucial para mantener viva la experiencia de las agencias.