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Enrique Tomé, Enterprise Holdings: “Las agencias están y nuestra función es alimentarlas para que puedan crecer”

Desde el volante de las ventas regionales del grupo rentacar más grande del mundo, Enrique Tomé repasa en esta entrevista diversas aristas del negocio. Reconoce que la industria ha cambiado, “y no porque nosotros la hayamos alterado”, y pone el foco en la calidad de servicio y en la necesidad de avanzar en tecnología.

Unos pocos minutos de diálogo con Enrique Tomé bastan para encontrar una personalidad pujante, decidida y que ama tanto su trabajo como su familia. Y si la charla se extiende –como en este caso–, aflora un profesional con todas las letras, conocedor de la industria rentacar como pocos y dispuesto a seguir llevando a la firma que representa a lo más alto de la cúspide.

Verdadero “self-made man”, Tomé empezó su carrera desde bien abajo: lavando autos para una pequeña empresa de Florida, Estados Unidos, de la que llegó a ser gerente de Ventas. Pasó por la hotelería y finalmente regresó al negocio del alquiler de autos en 2002.

Por entonces, Enterprise Holdings no era lo que es hoy. El gran salto tuvo lugar en 2007, cuando la familia Taylor de St. Louis decide adquirir a National y Alamo, solidificando así el camino de Enterprise Rent-A-Car, empresa que habían fundado en 1957.

En la actualidad es un hólding con más de 100 mil empleados y oficinas en 100 países en el mundo que procesa 72 millones de reservas anuales para clientes que abordarán una flota que supera los dos millones de vehículos.

 

-Un mismo grupo empresarial y tres compañías. ¿Qué aspectos las diferencian?

-Alamo está enfocada en los viajes vacacionales, National es todo un referente del negocio corporativo y Enterprise es un mix entre ambas, con una sólida oferta para todo tipo de demanda.

Tanto Alamo como National son marcas que llevan mucho tiempo de buen posicionamiento en América Latina, mientras que este año Enterprise entró con fuerza en Argentina, Brasil, México y Centroamérica. Muchos clientes que ya venían reservando vía GDS nos dicen que brinda un servicio excepcional y una gran cobertura, presente nada menos que en 7.600 locaciones en ciudades y aeropuertos en más de 85 países. De hecho, Enterprise lleva cinco años consecutivos liderando el prestigioso ranking de satisfacción al cliente de J.D. Power entre las rentacars de Norteamérica.

De esta forma, con las tres marcas firmes en Latinoamérica, estamos redondeando un plan de expansión iniciado en los últimos años que apunta a contar con una inmejorable presencia a nivel global.

 

-¿Por qué un viajero debería elegir alguna de las marcas de Enterprise?

-Porque para nosotros la clave es la calidad de servicio. No queremos basar las ventas solamente en el precio, que sin duda es importante, pero no lo es todo. Por tal razón nos enfocamos, al igual que acontece en la hotelería, con estadísticas de satisfacción al cliente. Es importante ser transparentes y ése es nuestro gran diferencial.

Si yo tengo una tarifa de 100 y mi competencia una de 90, es posible que el cliente vaya a elegir a esta última. Pero lo va a hacer por desconocimiento, porque no sabe que su opción es incompleta. El consumidor necesita saber más para que después no diga que “el producto que me vendieron era de inferior calidad”. La misión de los operadores y los agentes de viajes debería pasar por vender no solo por precio sino por servicio. Si una persona se esforzó en ahorrar para disfrutar de unas buenas vacaciones es menester que reciba el mejor servicio.

Y cuando hablamos de Enterprise Holdings estamos refiriéndonos al grupo rentacar más grande del mundo, presente en miles de locaciones para sus tres marcas en un centenar de países y territorios. Ninguna otra compañía dispone de tantas unidades en su flota y tampoco ninguna combina nuestras condiciones de producto.

 

-¿Hay diferencias entre los clientes de Latinoamérica con los del resto del mundo?

-Sí, y en algunos casos muy grandes. El europeo, por ejemplo, se inclina por alquilar autos chicos o medianos, mientras que el latinoamericano prefiere los de mayor tamaño, incluso SUVs. Les encantan y para muchos es la manera de darse un gusto que no tienen a su alcance en sus países. Quieren de vehículos medianos para arriba. Ahorran para darse ese gusto en sus vacaciones.

Sin embargo, al final del día todos los viajeros tienen algo en común: quieren una empresa que les brinde servicio pues todas, en definitiva, tienen los mismos autos. Y lo que a nosotros nos diferencia de la competencia y que nos ha llevado a ser líderes en la industria es calidad en todo; en nuestra gente, en la manera de tratar al cliente, en la forma de atender a las agencias, en la utilización de tecnología de punta y en mucho, mucho más.

 

-Teniendo en cuenta esas preferencias, en muchos casos aspiracionales, ¿cómo responden a la demanda de unidades de alta gama?

-Ese segmento lo tenemos perfectamente cubierto con la Exotic Car Collection de Enterprise Rent-A-Car, cuya flota ostenta desde elegantes Audi Q3 o Infiniti QX30 a deportivos Maserati Gran Turismo o Lamborghini Huracan, sin olvidar convertibles, sedanes de ultra lujo y codiciadas SUVs que pueden ser Jaguar, Land Rover y Mercedes Benz, entre otras marcas.

Curiosamente, esta división fue lanzada para brindar un vehículo de reemplazo a quienes tenían el propio en reparación, pero la demanda nos llevó a que se convirtiera en una opción más de nuestra cartera.

Asimismo, National Car Rental dispone de una flota con 24 categorías de vehículos, muchas de ellas integradas por unidades Elite.

 

RESPUESTA A LAS CRISIS.

-Primero fue la crisis económica de Brasil, luego la de Argentina. ¿De qué manera estos sucesos afectaron el desarrollo de las expectativas comerciales que tenían en la región?

-Este ha sido, sin duda, un año difícil para nosotros en Latinoamérica. Algunos mercados se mantuvieron, pero ninguno como para poder tapar el hueco que dejaron Argentina y Brasil. Ello nos obligó a hacer algunas movidas tácticas, pensando también en el negocio de las agencias y los operadores, que están ganando menos comisiones.

Además, nos rodea un contexto demasiado competitivo que piensa que en temporada baja va a ganar más bajando tarifas. Y no es así. Lo que se necesita, y estamos haciendo, es un trabajo de relacionamiento más cercano con el canal de distribución, reforzando nuestra presencia en ferias, workshops y entrenamientos.

De todas maneras, entendemos que son circunstancias cíclicas. Los mercados que ahora están abajo en algún momento vuelven a subir. Colombia se mantiene estable, México sigue creciendo y Chile, si bien no es un gran emisor, se mueve más gracias al programa Visa Waiver.

Y aquí quiero destacar el trabajo de nuestro gran equipo de agentes generales de la región, porque si bien yo los visito e incentivo, son ellos los que hacen día a día la labor, regando la planta para que crezca. Sin esa colaboración no podríamos ser tan exitosos.

En definitiva, estamos convencidos que en América Latina hay mercado para todo. El que tiene dinero va a seguir viajando y se va a querer dar el lujo de rentar un buen auto y recibir el mejor de los servicios.

 

-¿Cómo observan los cambios que se suceden sobre el canal de distribución comercial?

-El canal ha cambiado y no porque nosotros lo hayamos alterado. Una ola que provocó la tecnología y que la juventud siguió. En nuestro caso debimos ajustarnos a las nuevas demandas, como el caso de los autos híbridos.

Comercialmente, seguimos teniendo una muy buena producción por parte de operadores mayoristas que se nutren de las agencias de viajes, aunque no podemos dejar de reconocer que las OTAs están invirtiendo mucho en los mercados. Pero han llegado tan alto en la producción que en muchos casos buscan abrir canales para los minoristas. Como no pueden generar más negocios, apuntan a abrir el juego ofreciendo comisiones.

Por otra parte, las agencias se dieron cuenta que iban camino a la desaparición y fueron reinventándose, creando productos de nicho. Ellas están y nuestra función es alimentarlas para que puedan crecer.

 

-¿De cuántos vehículos disponen y cuál es la media de uso?

-La flota total supera los dos millones de unidades, que compramos y vendemos cada año o menos aún, cuando el odómetro marca supera las 16.500 millas. No tenemos autos con dos años de uso. Cambiarlos es parte de nuestra cultura y esta filosofía nos lleva a tener clientes enteramente satisfechos, que sienten que pagaron lo debido por manejar un auto de calidad.

Además, nosotros mismos nos encargamos de vender los autos a través de la división especializada Enterprise Car Sales, la cual que dispone de una página web abierta al público donde figura el listado completo de unidades disponibles. Son más de 7.000 de todos los tipos y categorías.

 

-¿Son Uber o Lyft una competencia para el negocio del alquiler de autos?

-Ante todo, nuestro deseo es que todas las compañías de alquiler de autos brinden el mejor servicio posible, pues si un cliente tiene una mala experiencia en su próximo viaje va a optar por un taxi, llámese Uber, Lyft o lo que sea. Además, ahora se han vuelto bastante caros; no era así cuando comenzaron.

Estas propuestas de las llamadas economías colaborativas sí pueden afectarnos en aquellos casos de viajes de un día, pero como respuesta estamos incrementando al máximo posible nuestra presencia en los aeropuertos.

 

TECNOLOGÍA Y MEDIO AMBIENTE.

-No se puede estar en la cima sin pensar en tecnología. ¿Cuál es la posición del grupo en esta materia? 

-Siempre hemos tenido el objetivo de ser líderes en tecnología. Tanto es así que fuimos los primeros en implementar el check-in online y también en instalar quioscos de autoservicio para evitar que el cliente tenga que pasar por el mostrador. Hoy, un ejemplo es la reciente adquisición de la plataforma Deem, cuyo software de viajes y transporte terrestres es utilizado por más de 50 mil clientes corporativos y por las compañías de administración de viajes más grandes del mundo en cerca de 60 países. Una combinación de propiedad intelectual y talento tecnológico que representa una oportunidad significativa para poder mejorar y ampliar aún más nuestra cartera de servicios.

Asimismo y como resultado de nuestro foco en la utilización de tecnología de punta, nos enorgullece saber que la app móvil de National Car Rental obtuvo el más alto puntaje en la primera encuesta de J.D. Power sobre aplicaciones de viajes, tarea que reunió las evaluaciones de más de 12 mil personas y reconoció su claridad de información, facilidad de navegación, velocidad de carga y cantidad de servicios y actividades.

 

-¿Y que acontece con el medio ambiente en tiempos donde los reclamos ecológicos son cada vez más fuertes?

-Como empresa rentacar más grande del mundo, tememos un firme compromiso en la defensa del medio ambiente a fin de asegurar un mejor futuro para las nuevas generaciones. Desde 2010 contamos con un departamento que trabaja en la materia, cambiando cosas. Así, Enterprise se ha embarcado en un programa para plantar 50 millones de árboles en 50 años. Al momento llevamos más de nueve millones de especies plantadas y hemos colaborado para respaldar 80 proyectos de reforestación en 15 estados de Estados Unidos y en otros cuatro países.

Por otra parte, trabajamos de cerca con TerraPass en Estados Unidos y Canadá, y con ClimateCare en el Reino Unido, para colaborar con el impacto en la huella de carbono que producen los vehículos respaldando proyectos de energía renovable. Vale resaltar que esto no es cosa nueva: ya en 2007 anunciamos el primer programa de compensación de carbono de la industria rentacar.

Asimismo, llevamos más de 30 millones de litros de aceite de motor reciclados mientras que nuestras oficinas se ajustan a estrictos parámetros de eficiencia en cuanto a consumo energético.

 

-¿Se percibe una mayor demanda de vehículos híbridos?

-Por el momento el porcentaje es muy bajo, caso contrario ya habríamos cambiado gran parte de nuestra flota. Hay, sin embargo, quienes los buscan y por eso tenemos a la prestigiosa marca Tesla entre nuestras opciones.

 

-¿Se vienen los autos autónomos?

-A menos que se cambie la manera de transitar, con millones de vehículos día a día por las carreteras, no les veo futuro. Sí para los autobuses, que pueden tener un carril especial. Además, el auto actual, el que conocemos, el de combustible, es totalmente reciclable, salvo la batería.

 
BIO: ENRIQUE TOMÉ

De su Puerto Rico natal llegó a los 17 años a Florida para estudiar. Buscando trabajo, aceptó la propuesta de una pequeña empresa rentacar que marcaría el comienzo de su exitosa trayectoria en la industria.

Comenzó lavando autos y luego estuvo un buen tiempo en el mostrador de atención al cliente, donde conoció las distintas facetas del negocio. Posteriormente, con un apropiado bagaje de conocimientos en sus espaldas, llegó a ser gerente de Ventas de esa firma para Latinoamérica.

Más adelante conoció lo que es el rubro hotelero de la mano de Whyndham, pero volvió a la arena rentacar de la mano de Alamo, que lo contrató en 2002 en calidad de gerente de Ventas (por ese entonces la compañía no pertenecía a Enterprise Holdings). En 2005 emigró a una competidora, pero al año regresó a Alamo (“mi corazón siempre estuvo allí”, subraya).

Tras la adquisición de Alamo y National por parte de Enterprise (2007), pasó a ser el responsable comercial de las tres marcas para América Latina y el Caribe.

ENTERPRISE HOLDINGS: PERFIL CORPORATIVO

Fundada en 1957 por Jack Taylor en St. Louis, Missouri, con una flota de tan sólo siete autos, Enterprise Holdings es hoy el grupo de alquiler de autos más grande del mundo en términos de ingresos, flota y empleados a través de tres marcas: Alamo Rent A Car, National Car Rental y Enterprise Rent-A-Car. Su portfolio se completa con Enterprise Fleet Management, compañía afiliada que provee administración de flota a empresas, agencias de gobierno y organizaciones en la Unión Americana, y soluciones en términos de carsharing, administraciones de flotas corporativas y ventas de autos usados.

Con una flota que supera los dos millones de vehículos presentes en más de 10 mil locaciones en un centenar de países y territorios, el holding cerró el año fiscal 2019 con ingresos por US$ 25,9 mil millones.

Considera una de las más grandes compañías privadas estadounidenses, Enterprise forma parte del ranking “Fortune 500”.

 

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