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Entrevista
Doris Samaniego, Domiruth Travel Service: “Al pasajero jamás se le puede dejar solo”

En una entrevista exclusiva para La Agencia de Viajes Perú, Doris Samaniego, directora de Domiruth Travel Service, hizo exposición de toda su experiencia turística y dio consejos para los agentes de viajes que quieran diferenciarse del resto.

-¿Cómo empezó su empresa de turismo?

-Tuve la oportunidad de visitar Europa y en España me di cuenta de que el turismo era tremendamente acogedor e innovador. Cuando regresé de ese viaje, tuve la oportunidad de ahorrar y compré un local y me puse a pensar qué hacer con el mismo. Empecé a conseguir clientes, siempre resaltando el servicio de calidad, y así fui obteniendo cuentas. Sin embargo, tuve dos momentos críticos al mando de la empresa. El primero se dio en la crisis del dólar MUC, y luego cuando las aerolíneas redujeron nuestras comisiones del 10% al 1%. En esta última hicimos huelgas, pero nuestro gremio no tenía peso para revertir esa decisión. Para sobrevivir nos transformamos. Ya no solo éramos una agencia, sino también asesores. Ahora pasamos a ser consultores, esto quiere decir que apoyábamos a las empresas para que sus viajes de negocios no sean percibidos como gastos y puedan ver una rentabilidad importante. Analizábamos las cuentas y les dábamos un plan de viajes eficiente.

 

-¿Cómo fue su crecimiento en el mercado turístico?

-Nosotros tenemos como política el servicio cercano con el cliente. Al pasajero jamás se le deja solo, hay que darle la seguridad al cliente de que siempre vas a estar ahí para lo que necesite. Tenemos un área de operaciones que hace el seguimiento de todos nuestros clientes, dándoles alertas y avisos para optimizar su viaje y que no encuentre problemas. Entonces se sienten protegidos, porque cuando uno va solo a un lugar nuevo, lo peor que le puede pasar es no saber qué hacer.
Además, tenemos una importante gama de productos, más allá del corporativo. Vender el Caribe, lo venden todos, pero se trata de segmentar los productos que vienen de ahí, ver cuántas oportunidades hay. Ése es nuestro enfoque, porque dentro del universo de productos tenemos que ser específicos y puntuales, porque no les puedo vender a todos lo mismo.

 

-¿A qué clientes se dirigen?

-En el corporativo, nos enfocamos en las grandes y reconocidas empresas. Sin embargo, no descartamos a las pequeñas porque sabemos que en algún momento estas van a crecer, porque ahí encontramos un cliente fiel. No desperdiciamos a ningún cliente, por el contrario, vemos su potencial y sabemos que cuando tengan necesidades de viajes, van a recurrir a nosotros.

 

-¿Cómo se enfrenta a la competencia?

-A través de la diferenciación y la especialización. En el corporativo estamos abocados a una plataforma completa y amplia en la transformación digital, que no solo es una transformación tecnológica, sino una aclimatación a esos procesos. Tenemos un área completa de tecnología. Hay un segmento de clientes muy importante como son los millennials, y ahora a ellos hay que presentarles el servicio de agenciamiento. Porque no es lo mismo quejarte a una máquina que quejarte con una persona física, a quien puedas reclamarle sobre cambios o mejoras en tu experiencia de viaje. Nosotros somos los profesionales del turismo, estamos especializados en esto. También tenemos especialidades dentro de esta profesión. Por ejemplo, para el turismo receptivo contamos con personas que se enfocan en cada segmento de clientes según su procedencia: aprenden cómo tratar con turistas chinos, brasileños, norteamericanos y así sucesivamente. Tienes que saber decirle al cliente que conocemos todas las dificultades y experiencias que va a encontrar.

 

-¿Cómo pueden mejorar la relación con el cliente?

-Hay que mostrarle todas las oportunidades que nacen a partir de su viaje. Cada viajero tiene necesidades particulares y las agencias tienen que estar a disposición de éstas, incluso si eso implica pelear por ellos ante otros actores de la industria.

 

-¿Cuán importante es la capacitación?

-Es esencial. Uno tiene que estar preparado para todos los escenarios que quiera el cliente. Los agentes tienen que aprovechar la oportunidad de tener turoperadores de todo el mundo aquí en Lima. Y para estar preparados es importante la retroalimentación. Preguntar lo que no se conoce y prestar atención a lo que dicen los expertos. Hay que ser exigente con uno mismo, porque así nos obligamos a ser los mejores. Si uno no está al día en la preparación, se va quedando en cuanto a la competencia.

 

-¿Qué les recomendaría a los agentes de viajes?

-Buscar la segmentación, enfocar bien su trabajo, capacitarse constantemente y ser innovadores. Con esto me refiero a que tienen que presentar nuevas ideas a los clientes. Tienen que diversificar la oferta y hacerla atractiva para los pasajeros. Y trabajar para prevenir cualquier situación que se le pueda presentar al cliente. Dejar de ser reactivos y convertirnos en preventivos.

 

-¿Qué síntomas presenta el turismo en Perú?

-Nos falta mucho. Nuestras autoridades tal vez no están muy enteradas de cómo se viene desarrollando el turismo en el extranjero. Puntualmente somos un país muy caro, por eso el turismo receptivo ha bajado. Los únicos que pueden venir son los turistas de lujo, los de alto poder adquisitivo. Si eso es lo que buscamos, está perfecto, pero también se trata de tener un servicio a esa altura, cuidando al turista durante toda la experiencia. Esto significa que tenemos que mejorar también nuestra labor como anfitriones. Así, por ejemplo, cuando la inseguridad prolifera, el turista deja de venir.

 

-¿Cómo ven los resultados de cara a fin de año?

-Hemos crecido, aunque hubiera querido que esos números sean más grandes. Pero, como dije antes, no quiero crecer solo en ventas, sino también en proyectos, nuevos productos y en la capacitación de mis colaboradores. Crecer más allá del dinero. Queremos también terminar nuestro proceso de transformación para que nos dé resultados ahora, aunque sabemos que podría estar listo recién en el mediano plazo, porque hay que cambiar todo un esquema y tenemos que hacerlo bien. Lo más probable es que el próximo año tengamos listo ese proyecto. Nuestro fuerte es el receptivo, el corporativo y el mayorista, pero especializado. El cliente está cansado de consumir lo mismo.