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Entrevista
El reto de la capacitación y la búsqueda del mercado premium

Alberto Muñoz, director de Ventas y Desarrollo de Royal Caribbean Cruises para América Latina y el Caribe, se refiere a la situación de la compañía de cara a la economía argentina, al crecimiento en la demanda por productos de alta gama y, entre otros temas, a la importancia de capacitar debidamente al canal de distribución.

Días atrás, en el marco de la conferencia GNetwork360 realizada en Buenos Aires, La Agencia de Viajes dialogó con Alberto Muñoz, director de Ventas y Desarrollo de Negocios de Royal Caribbean Cruises Ltd. (RCCL) para América Latina y el Caribe. Con un año de trayectoria en la naviera, Muñoz acredita una sólida experiencia en ventas y marketing, y una visión multicultural del negocio que ejecutó durante 10 años para Amadeus y anteriormente a cargo de los GSAs de United Airlines a nivel global.

 

-¿Cómo están capeando la crisis económica que afecta a la Argentina?

-Toda crisis es un reto y si bien nos perjudica como a todos, tenemos la ventaja de contar con una sólida presencia en toda la región. Son más de 30 años de permanencia continua que nos permiten compensar los resultados de alguna economía que no anda muy bien con otra que funciona mejor. Y si miramos a América Latina como un todo, nos encontramos ante una muy buena performance.

Además, como la economía argentina es muy cíclica, esperamos que las cosas repunten después de las elecciones. Mientras tanto, seguimos trabajando y promocionando nuestros cruceros como si estuviéramos en el mejor momento ya que es ahora cuando más hay que trabajar.

 

-¿Cuáles son los principales mercados latinoamericanos del grupo Royal?

-México es el más fuerte por razones de proximidad. Está comprobado que cuanto más cerca esté un país, mejor se va a comportar a la hora de comprar vacaciones. Otras naciones que están más lejos si bien miran a Estados Unidos también lo hacen hacia Europa.

Colombia y Chile, por ejemplo, no son clientes grandes, pero exhiben muy buena productividad. Y hay mercados que nos sorprenden, como el caso de Guatemala, cuyo crecimiento es impresionante. No será Argentina, pero en la cuenta final todo suma.

 

-¿Se percibe una mayor demanda por productos de alta gama?

-Definitivamente sí. Existe un segmento de mercado que ya es crucerista y que quiere ir mejorando sus experiencias. En nuestros análisis percibimos que en Latinoamérica existen oportunidades de crecimiento hacia opciones de mayor categoría y también apuntando a un mercado general de viajeros que es bajísimo. Y en ese contexto, existe una gran cantidad de personas que tienen la visa de Estados Unidos y el poder adquisitivo suficiente como para viajar a los parques temáticos de Orlando. Todos ellos son, en definitiva, potenciales cruceristas.

 

-¿Qué diferenciales le ofrece al segmento premium?

-Nuestra estrategia puntual busca conquistar a ese tipo de crucerista que se va sofisticando y demanda una mayor calidad de producto. Y uno de los fuertes de Royal Caribbean es el Celebrity Edge, el navío más futurista e innovador de la compañía. Con capacidad para casi 3.000 pasajeros, dispone de 29 restaurantes y bares de clase mundial, entretenimiento del más alto nivel y camarotes de diseño externos con amplias vistas al exterior. El problema es que cuando termina el viaje, el pasajero deja de tener puntos de comparación con otros barcos. El Edge es único.

Por otra parte, Azamara sigue tratando de ofrecer experiencias nuevas y sorprendentes. A finales de año lo volverá a demostrar desplegando unos tours terrestres fantásticos con Micato Safaris, tan exclusivos que no se van a comercializar por otra vía.

En lo que hace a itinerarios siempre tenemos novedades, como ahora una combinación de Inglaterra con Islandia, por solo nombrar una. Lo cierto es que a través de nuestras tres marcas estamos en prácticamente todo el mundo.

 

-¿Qué planes nos puede adelantar en términos de flota?

-Nos hemos propuesto expandir exponencialmente nuestro inventario a través de la incorporación en los próximos cinco años de un barco por año a la flota de Celebrity, y en los próximos 10 años, uno por año a la flota de Royal Caribbean. Además, marcando el décimo aniversario del lanzamiento del Oasis of the Seas, el barco que revolucionó la industria mundial de cruceros, el grupo está concretando una inversión de US$ 165 millones en mejorar aún más sus instalaciones. Cuando sea puesto nuevamente en servicio, en 2020, será el navío más grande operando en el puerto de Nueva York.

Además, en mayo pasado transformamos por completo nuestra isla privada en las Bahamas, Perfect Day at CocoCay, que brinda ahora una combinación única de emociones, desde sumergirte en el tobogán acuático más alto de América del Norte y suspenderte en el aire a 135 m. de altura en un globo de helio, a dejarte llevar en la piscina de olas más grande del Caribe.

El objetivo es triplicar nuestras ventas en el Caribe. Primero, apuntando al mercado interno de Estados Unidos, el más significativo en lo que hace a ingresos, y en segundo lugar a Latinoamérica.

 

-¿Cómo califica la relación de Royal Caribbean con el canal de distribución?

-Para nosotros es una relación muy importante, la cual mantenemos entrenando y manteniendo informados a los agentes de viajes, quienes son, en verdad, los mejores embajadores que puede tener la marca y un factor vital a la hora de las ventas.

Para nosotros la capacitación es todo un reto, pues si bien Royal Caribbean es nuestra marca más conocida, todavía hay mucha gente que está estancada en cuanto a la imagen de Celebrity, que ahora luce mucho más moderna y lujosa. Es cierto que ocho años atrás era para gente grande, pero ya no lo es.

Y Azamara es una línea con tres barcos boutique para 690 pasajeros cada uno en base a una programación que incluye destinos exóticos y viajes temáticos como el Gran Premio de Mónaco, el Festival de Venecia o el Carnaval de Río, entre muchos otros. Hay profesionales que reconocen no saber cómo venderlo, razón que nos lleva a enfatizar los entrenamientos y capacitaciones a fin de que vayan incorporándolo a sus carteras. Uno no puede vender lo que no conoce.

 

-¿Al mercado le falta capacitación?

En muchos casos sí. Recientemente, visité en Chile en calidad de “mistery shopper” a tres agencias minoristas que habíamos estado capacitando, donde, junto a una colega, nos hicimos pasar por un matrimonio con dos hijos que buscaba unas vacaciones en el Caribe.

Y fueron tres experiencias completamente diferentes. En las tres comenzaron por ofrecernos un all inclusive y un caso fue terrible pues solo nos faltó decirle que nos vendiera un Royal; en otro, luego de rechazar el resort y Miami, recién apareció un crucero que en primera instancia no fue el nuestro; y el tercero sí fue un caso de éxito pues luego de hablar de Miami surgió la opción Royal gracias a sus diferenciales para familias.

Una vendedora que había estado en un fam tour de Royal Caribbean reconoció haber conocido un barco de nuestra compañía, pero para ella “todos los cruceros son iguales”.

Falta capacitación, claro está. Es un reto que tenemos por delante y que vamos a ir saldando.

 

-¿También van a reforzar la presencia de marca en ferias y convenciones?

-Estamos identificando cuáles son los eventos más importantes de cada mercado. En el caso puntual del GNetwork360, por ejemplo, fue nuestra primera vez y una gran oportunidad para demostrar nuestro compromiso con la comunidad LGBT, donde defendemos a ultranza la diversidad y tenemos una firme postura contra la discriminación.

Percibo que hay espacio para que estemos en más ferias. Antes, en algunos casos no eran una prioridad, pero ahora lo vamos a convertir en una preferencia con la idea de hacer más ruido en la región.