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Leonel Reyes, Rcd Hotels: “La calidez humana que existe detrás de cada operación sigue teniendo gran valor”

De la mano de primeras marcas hoteleras, RCD está marcando la diferencia a través de una propuesta que combina calidad de servicio, atención personalizada y respeto a los canales de distribución. Así lo explica Leonel Reyes, su director corporativo de Ventas para Latinoamérica, quien también se refirió a las próximas aperturas.

Desde que se unió a RCD Hotels, a comienzos de 2012, Leonel Reyes ha estado enfocado en la comercialización en América Latina, una región que hasta entonces no ocupaba un lugar destacado para la compañía. Pero gracias a las estrategias desarrolladas bajo su liderazgo, el negocio fue cambiando y las ventas comenzaron a crecer, alcanzando importantes porcentajes. Así, las propiedades que revistan en la cartera de RCD son hoy bien conocidas en los diferentes mercados del subcontinente, especialmente en el segmento del todo incluido de alta gama.

En diálogo con AV Latam, Reyes se refirió al momento actual de la empresa, a las próximas aperturas y, entre otros temas, al rol del canal de distribución.

 

-¿Cuáles son los aspectos distintivos de la compañía?

-Fundamentalmente, nos diferencia la confianza. La gente cree en nuestros ejecutivos, en la parte humana que palpita más allá de las tarifas. En RCD siempre hay alguien capaz de ocuparse de responder ante cualquier situación. Somos personas con la facultad de escuchar y resolver inquietudes. Ésta es una de las claves de nuestro gran éxito en el mercado, el camino que nos permite seguir creciendo después de 40 años.

No en vano, una marca como Hard Rock Internacional nos ha confiado la apertura de un quinto hotel, lo que nos lleva a ser el franquiciante de la marca más grande del mundo, con cerca de 5.500 cuartos. Nobu, por su parte, nos ha encomendado tres propiedades de lujo que nos obligan a seguir los más altos estándares japoneses con eficiencia y responsabilidad.

 

- ¿Cuáles son los servicios que más valora el viajero y cómo responde RCD a tales demandas?

El turismo mundial viene creciendo a un promedio del 6% anual y cada vez más los viajeros buscan experiencias nuevas y diferentes. Y RCD, a través de sus diferentes marcas y destinos, se enfoca en brindar eso, “experiencias” que permitan al huésped encontrar un nuevo sabor a su travesía, incluso en un destino que ya ha visitado.

Nuestra visión en cuanto a expansión e innovación han sido las características que nos han permitido conquistar huéspedes, ofreciéndoles alternativas de lo más variadas e innovadoras.

 

-¿Qué hay de nuevo por parte de la compañía para nuestros mercados? ¿Llegará la red algún día a América del Sur?

-En 2017 iniciamos una etapa de expansión que comprendió la llegada de nuevas propiedades a nuestro portfolio, como el Eden Roc Miami Beach, el Nobu Miami Beach y el Unico 20° 87° Hotel Riviera Maya. Ahora, nuestros proyectos inmediatos están en Los Cabos con tres aperturas previstas para el año próximo.

La primera tendrá lugar en abril con el “soft opening” del Nobu Los Cabos, un eslabón más del imperio gastrohotelero dirigido por Rober DeNiro y el laureado chef Nobu Matsuhisa. Tendrá 200 habitaciones, cuatro piscinas, tres restaurantes y un spa de más de 4.000 m², entre otros servicios. Luego, el 8 de julio, será inaugurado el Hard Rock Hotel Los Cabos, propiedad de 600 cuartos, seis restaurantes y una sección exclusiva para adultos. Finalmente, en octubre llegará el Nobu Hotel Chicago, con 115 habitaciones de la más alta gama, tres restaurantes, gimnasio de última generación y muchas cosas más en el dinámico West Loop de la tercera ciudad de Estados Unidos. Una opción cien por ciento corporativa y de convenciones.

 

-¿Por tratarse de un destino muy exclusivo, variarán mucho las tarifas en Los Cabos?

-Serán entre un 15 y un 20% más elevadas. El lugar lo demanda. Nuestro producto debe adaptarse a los estándares locales. De ahí, por ejemplo, que surgiera la idea de sumar lujo al esquema tradicional de Hard Rock, pero sin perder la característica principal de la cadena, esa esencia musical que te recibe desde que entrás a la propiedad y luego te sigue por todas las instalaciones.

 

-¿Cómo avanzan las reservas?

-Extremadamente bien; nos complace observar una muy buena aceptación. Cada apertura que hace RCD cuenta con el apoyo de los clientes habituales. Los hoteles aún no han abierto y ya contamos con bodas programadas. Afortunadamente, gracias al trabajo cercano que realizamos con el medio turístico, hemos logrado mantener el nivel de reservas en aquellos mercados económicamente afectados.

 

-Precisamente, ¿cuál es el ánimo de los operadores respecto de la situación económica de la región?

-El mercado latinoamericano es siempre sensible ante cualquier cambio que puede producirse en la economía de un país. Sin embargo, los responsables de generar la demanda somos nosotros mismos llevando la oferta, haciendo la publicidad, buscando los medios, generando alternativas. Hace ya casi 11 años, cuando abrimos la división latinoamericana de RCD, lo hicimos con la intención de quedarnos.

Las ventas existen, pero hay que buscarlas. Estamos aquí para tocar todas las puertas, atacando todos los frentes y respetando todos los canales de comercialización.

América Latina representa cerca del 18% de nuestra ventas. Hoy, hemos superado las metas a través de un acertado mix de distribución que no desprecia ningún canal. Además, hemos creado un programa de recomensas y reconocimiento para nuestros socios de negocios disponible en toda la región, incluyendo el Caribe, y estamos realizando eventos promocionales en los principales mercados.

 

-¿Considera que el modelo Airbnb tiene, o tendrá, impacto sobre el desarrollo del negocio hotelero tradicional?

-Estamos convencidos que para todo segmento de mercado hay un satisfactor, y este es el caso del viajero que busca opciones más accesibles y un concepto diferente para un objetivo particular de viaje.

Al igual que otros negocios, en las plataformas de alquiler de viviendas turísticas existe una etapa de lanzamiento, un tiempo crecimiento y una fase en la cual la demanda tiende al descenso paulatino. En el caso de RCD, mantenemos con firmeza nuestros objetivos y seguimos enfocados en el segmento de mercado que prefiere un hotel a un concepto como Airbnb.

 

-Las OTAs son una suerte de sombra negra que amenza la susbsistencia del canal de distribución. ¿Cómo ve el futuro de la conflictiva relación que mantienen con las agencias de viajes tradicionales?

-Si bien es innegable la tendencia de un mundo cada vez más dependiente de las compras en línea, desde la década de los 80´s, cuando se empezaba a vislumbrar el mundo digital, también comenzó a plantearse la inquietud de qué pasaría con el capital humano. Así, en estas últimas cuatro décadas hemos visto que las tendencias fueron dando lugar a nuevos líderes con enormes y poderosas plataformas de venta en diferentes sectores. Sin embargo, el interés del cliente por un tipo de servicio que le pueda brindar algo más que una experiencia de compra rápida no ha cambiado. La calidez humana que existe detrás de cada operación sigue teniendo gran valor.

En algunos países será, quizás, muy notoria la disminución de agencias de viajes, pero en otros mercados como el latino, continuará la preferencia por interactuar con algo más que un sistema electrónico.

 

-Son varias las cadenas hoteleras que están apostando fuerte a la venta directa, especialmente a través de sus propios sitios web. ¿Cuál es la posición de RCD al respecto?

-Nuestra compañía tiene diferentes canales de venta, con una estrategia acertada para llegar a cada segmento de mercado por el canal de su preferencia. Una página web es la referencia del producto y debe contar con la mayor información posible, así como facilidad de acceso a la misma. Será el cliente final quien decida comprar por el canal que considere más conveniente.

 

-Para mantener mercados, muchos grupos hoteleros están poniendo sus fichas en el segmento corporativo y el MICE, menos sensibles a comprar por precio. ¿Cuál es la posición de RCD en la materia?

-Tenemos una larga trayectoria y experiencia en este segmento y siempre se ha manejado como parte de los canales comerciales de la compañía. De hecho, contamos con profesionales dedicados a ese espacio para poder ofrecer a los clientes las mejores alternativas para sus eventos. El resultado comercial es altamente satisfactorio y registra niveles de crecimiento año a año.

El volumen MICE representa el 35% de nuestras ventas y en este éxito mucho pesa el ofrecimiento del todo incluido, donde el cliente recibe un trato preferencial, el estilo inigualable de nuestros hoteles y tarifas transparentes.

 

-Grandes grupos hoteleros como Accor, Marriott y Best Western han hecho significativas adquisiciones en los últimos tiempos. ¿Piensa que las fusiones pueden continuar, que el modelo global apunta a la consolidación?

-Las alianzas estratégicas y globalizaciones se han dado en mayor o menor grado. Han habido alianzas acertadas y otras no han corrido con la misma suerte.

 

-¿Cuáles son las acciones que realiza RCD para el cuidado del medio ambiente?

-Tenemos, desde hace varios años sistemas de reciclado de materiales en todas las propiedades junto a programas de reutilización de agua para riego los jardines. Además, estamos certificados por EarthCheck Silver, etiqueta que promueve el turismo sustentable, o sea trabajar sin dañar el medio ambiente, mejorando las relaciones con la comunidd y ahorrando recursos.

En México contamos con el Distintivo S, nueva certificación de la Secretaría de Turismo que reconoce las buenas prácticas en el desarrollo de proyectos y compromete a las empresas del ramo de la hospitalidad a operar bajo los más altos estándares ambientales. Asimismo, RCD es Ecolíder de TripAdvisor, reconocimiento para aquellos hoteles que aplican prácticas de protección ambiental a fin de facilitar a que los viajeros encuentren y reserven un alojamiento ecológico. 

 

-¿Considera que está adecuadamente profesionalizada la actividad hotelera en América Latina?

-En RCD Hotels sí lo estamos gracias a más de una década de trabajo que nos ha consolidado en el mercado. Y continuamos por ese mismo camino con mucho entusiasmo para posicionar las nuevas marcas y destinos que vamos añadiendo a nuestro portfolio.

 
RCD HOTELS: PERFIL CORPORATIVO

Con cuarteles generales en Cancún, México, RCD es la empresa que le dio vida a los primeros hoteles Hard Rock que operaron bajo el concepto all-inclusive, como así también a los campos Golf Hard Rock. Asimismo, reflejando la evolución de la demanda, la compañía fue sumando a su cartera propiedades bajo el Plan Europeo.

Con la premisa de “reinventar el estándar del lujo en la hotelería”, RCD sobresale por el liderazgo de sus acciones de marketing y ventas, enfocadas en brindar un servicio de excelencia.

Su portfolio incluye a los hoteles Hard Rock de Punta Cana, Cancún, Vallarta y Riviera Maya; al Eden Roc y Nobu, en Miami Beach; y al Unico 20° 87°, en Riviera Maya.

En 2020 se les sumará el Hard Rock Hotel Los Cabos, el Nobu Los Cabos y el Nobu Chicago.

 

www.rcdhotels.com

LEONEL REYES: BIO

Licenciado en Marketing de Negocios Internacional por la Universidad Autónoma de Yucatán, Reyes inició su carrera en la industria de la hospitalidad en Hyatt como gerente de Tour and Travel. Luego, entre 2008 y 2011, fue director corporativo de Ventas y Marketing de Palace Resort para América Latina.

En enero de 2012 se produjo su ingreso a RCD Hotels para encargarse del posicionamiento de la división all-inclusive de los hoteles Hard Rock de México y República Dominicana en Latinoamérica. Posteriormente sumaría idéntica responsabillidad para el Eden Roc y el Nobu, ambos de Miami Beach (2016), y el Unico 20° 87° de Riviera Maya (2017).