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Entrevista
Arlenes García, Sandals: “Ofrecemos nuestro producto para que los huéspedes vivan una experiencia única en el paraíso de Sandals & Beaches Resorts”

A punto de cumplir 10 años en la compañía de alta gama, Arlenes García pasó de ser una de las principales conferencistas de la marca –celebrando 25 años de los CSS (Certified Sandals Specialist), la principal capacitación de Sandals & Beaches Resorts– a ser la directora de Ventas para Latinoamérica de la cadena, un cargo que la posiciona entre una de las grandes ejecutivas del mundo hotelero.

Pocas personas pueden presentarse como “expertos” en un tema, sin embargo, Arlenes García, directora de Ventas para Latinoamérica de Sandals & Beaches Resorts, tiene todos los atributos para hacerlo. “Es un nuevo reto y lo recibo con todas las ansias para enfrentar a la región junto al gran equipo de ventas que conformamos el staff en América Latina. Tenemos 10 representantes en los principales mercados como Argentina, Brasil, Chile, Perú, Colombia, México, Panamá y Centroamérica”.  Y agregó: “Esta noticia, personalmente, es muy importante, y me emociona mucho, ya que mi carrera en Sandals & Beaches Resorts empezó hace exactamente 10 años, por lo que me llena de orgullo este ascenso”.

La flamante directora destacó que “ha sido una larga travesía de mucho aprendizaje y mucha pasión, porque me apasiona lo que hago y confío plenamente en la marca, y representarla en los diferentes mercados es un orgullo; incluso cuando estoy de vacaciones y disfrutando de mis días libres, la llevo en la piel y me encanta decir que ofrecemos un producto real, con altos estándares que sé que cumplirán con todo lo prometido”.

 

-¿Cuáles son sus principales retos a la cabeza de Sandals & Beaches Resorts en Latinoamérica?

-Mi principal reto, incluso antes de asumir este cargo, es que los mercados latinos conozcan que existe un producto tan completo y especial como el nuestro para ofrecerles a sus clientes; continuar posicionando la marca en Latinoamérica será siempre mi tarea número uno. Otro de los grandes retos es enfrentarnos, por ejemplo, a la barrera del idioma, sin embargo, tenemos personal en todos nuestros complejos –en diferentes áreas– que hablan español y siempre están dispuestos a apoyar a los pasajeros. En la universidad de Sandals, una escuela que se encarga de preparar a nuestro personal, se dedican a capacitar a nuestros empleados en diferentes modalidades, entre ellas el idioma. Hay que destacar que cuando contratamos a alguien no sólo nos preocupamos de que aprenda lo necesario para ser parte de la compañía, sino que lo apoyamos en desarrollar sus habilidades para que puedan ofrecer su máximo potencial a nuestros huéspedes, desde una mucama, un mayordomo, un chef a un bartender.

 

-Hablando de barreras, ¿el precio es una de ellas o es falta de conocimiento del producto?

-Creo que si nos enfocamos en el valor de nuestras inclusiones sobre el precio rompemos esa barrera. Cuando hablamos de las inclusiones que ofrecemos en Sandals & Beaches Resorts en comparación con otros productos all inclusive, nos referimos a bebidas Premium, gastronomía gourmet 5 estrellas a nivel mundial, alojamientos lujosos tan románticos que son incomparables, por eso decimos que en Sandals todo lo que hace falta es amor, “porque todo lo demás está incluido”. Hablamos también de entretenimiento, con deportes acuáticos y terrestres incluidos, de islas privadas, más conceptos innovadores y experiencias únicas. Tenemos hoy en día las Over The Water Suites, estas villas y bungalós sobre el mar que ya están ubicados en destinos como Jamaica, a sólo 10 minutos del aeropuerto de Montego Bay, y en Santa Lucia.

Tenemos grandes diferencias entre nuestros productos que nos hacen destacar, que nos hacen decir que Sandals & Beaches tiene más inclusiones de calidad que cualquier otro resort del planeta, y que en definitiva son las razonas por las cuales nuestros clientes escogen el producto y por las que hablamos de valor de la marca. Nos enfocamos en el valor cuando decimos “ésta es la gran diferencia”.

Vamos a hablar de la categoría del mayordomo, entrenados por el gremio de mayordomos de Inglaterra, no sólo es la persona que mueve el equipaje de un sitio a otro, sino que es la persona que se encarga de convertir los sueños en realidad. Se anticipan al deseo y preferencias de nuestro cliente convirtiendo todos aquellos anhelos de un viaje en una experiencia única, es ese factor ‘wow’ desde el que nuestras parejas (huéspedes) crean esas memorias que recordarán por el resto de sus vidas.

 

-Por eso es estratégico el rol del agente de viajes...

-Efectivamente. La atención personalizada que brinda el agente de viajes, su conocimiento de nuestro producto e inclusiones y servicios, marcan una gran diferencia a la hora de que el cliente defina su opción vacacional. Al participar en nuestras capacitaciones, donde certificamos a nuestros agentes como especialistas de Sandals, y le brindamos la posibilidad de conocer el producto de primera mano, entender cuál es la diferencia, cuáles son las inclusiones, los destinos y los resorts, entre otros aspectos, lo acercamos al producto de forma tal que se sientan cómodos ofreciéndolo a sus clientes y, a la vez, le brinda la posibilidad de pensar en cuál es la opción que le va a ofrecer a su cliente de acuerdo a sus características y preferencias.

Realmente creo que la diferencia está en que el agente de viajes puede entender qué es lo que le gusta al cliente, y una vez que lo clasifica y entiende, si para él es importante el golf o la playa, o si prefiere disfrutar de una gastronomía de primera, o de un traslado en privado en un auto de lujo, como es el caso de quienes están en la categoría mayordomo y viajan a bordo de un Rolls Royce para trasladarse desde el aeropuerto hasta el resort. Realmente esta es una oportunidad de conocer cuál es el producto, dónde están los resorts, cuáles son los destinos y cuál es la diferencia de nuestro concepto todo incluido, para poder escoger cuál es la mejor opción que le vamos a brindar al cliente.

 

-Fechas especiales. Cumples 10 años, un ascenso y además las CSS de Sandals están cumpliendo 25 años y 38 la compañía…

-Es cierto. El seminario de este año es una celebración para nosotros, Son 25 años de nuestro seminario de capacitación y certificación para agentes de viajes, pero además nuestra marca cumple 38 años, o sea que hay muchísimas cosas para celebrar. Es un año de celebraciones.

Estamos muy felices con nuestro seminario de capacitación CSS, donde ofrecemos la información del producto, capacitando a nuestros agentes de viajes para que conozcan de nuestra filosofía, la diferencia entre Sandals y Beaches, las inclusiones y por sobre todo, las herramientas de ventas y los beneficios que les ofrecemos como agentes de viajes fidelizados a la marca, para que puedan “cerrar el trato”, ofrecer esas vacaciones de lujo soñadas a sus clientes y ganar más dinero en su comisión.

 

-Es el compromiso que mantienen con los agentes de viajes...

-Exactamente. Nuestro compromiso comienza desde el momento en que los visitamos en su agencia, conocemos a qué se dedican, qué es lo que venden, cuál es su fuerte en la agencia. Muchas veces nos dicen "nos dedicamos a vender Medio Oriente", pero los enamoramos tanto de nuestro producto que los convencemos de que el Caribe también es una opción. Es la posibilidad de abrirse a nuevas opciones para ofrecer a sus clientes.

Hoy en día hay clientes que desean conocer algo novedoso, buscan un producto más completo y cada vez son más exigentes. Saber que el agente está capacitado, que está hablando de un producto que conoce a la perfección, ver un certificado que muestra que ha sido especialista en esta marca que está promoviendo, esto le da seguridad a la hora de viajar: ‘Mi agente de viajes conoce un producto a la perfección’. Sabe de lo que está hablando, ha vivido este producto, ha visitado nuestros resorts. Y ése es nuestro compromiso. Cuando llevamos a nuestros agentes de viajes en un viaje de familiarización pretendemos que conozcan el producto, que lo vivan de primera mano, porque “ver es creer”. Regresar a casa y contar la experiencia vivida a sus clientes, a su familia, a sus amigos, es acercarlos a este producto que ellos conocieron de primera mano, y es crear futuras ventas.     

 

-¿Quieres dejar algún mensaje al mercado latinoamericano?

-Como dice nuestro lema: “Todo lo que hace falta en Sandals es el amor, el resto ya está incluido”. En Beaches recibimos a todos. No solamente a las familias, también a los grupos de incentivos y corporativos, mejores amigas, quinceañeras, despedidas de solteros y solteras; y por supuesto, maravillosas bodas.

Somos una marca reconocida y galardonada a nivel mundial por 23 años, contamos con alianzas con marcas de renombre, tenemos más innovaciones e inclusiones de calidad, suites sobre el agua, capillas nupciales sobre el mar, destinos hermosos, playas magníficas, entretenimiento, gastronomía de primera, alojamientos lujosos. Queremos enamorarlos con nuestros productos del Caribe, que es nuestra casa, y la ofrecemos para que sus clientes vengan a vivir una experiencia única en el paraíso de Sandals & Beaches Resorts.