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AGENCIAS DE VIAJES. Educación vs. experiencia

Con el auge de las carreras turísticas en las instituciones de educación superior, se ha suscitado un debate sobre si el título puede proveer a una persona las habilidades necesarias para desempeñarse en el área de ventas y reservas de una agencia de viajes. Ahondamos en la profesionalización del trade turístico, un sector que, tradicionalmente, ha aprendido más por la experiencia que por la academia.

Por años, el turismo fue una labor empírica. Sin embargo, en la medida en que el mercado creció y las corporaciones requirieron contratar más personal, el oficio se tecnificó y las instituciones de educación superior (IES) entraron a suplir una necesidad de profesionales calificados.

Con la creación de programas universitarios como Hotelería y Turismo, y Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras, la oferta de profesionales creció y el número de egresados disponibles en el mercado se incrementa exponencialmente luego de cada cohorte universitaria. Ante este panorama, la pregunta de muchos es si el personal está realmente calificado para trabajar en la venta de viajes tras culminar sus estudios superiores o si, por el contrario, el conocimiento y las habilidades para la labor turística se adquieren sobre la marcha.

El último Censo de Agencias de Viajes de Colombia de Anato –realizado en 2016 a agencias minoristas, mayoristas, operadores y representaciones– indicó que el turismo es un sector altamente profesionalizado. El estudio arrojó que un 83% del recurso humano de las agencias se compone de personal que ha cursado y aprobado algún estudio superior. Los técnicos y tecnólogos ocupan la mayor parte del espectro, con un 48%. Los profesionales con o sin estudios de posgrado quedan en segundo lugar, con un 35%; seguidos de los bachilleres u otros, con el 17%.

María Cecilia Díaz, directora del programa de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Corporación Universitaria Unitec, asegura que esta profesionalización ha sido una demanda de la industria. “El país requiere de profesionales especializados en el sector que reconozcan los cambios en el comportamiento del consumidor y los transforme en oportunidades de negocio al desarrollar productos innovadores que motiven al turista, pues se está frente a un cliente cada día más empoderado y exigente”, aseguró.

Pese a esto, algunas de las agencias de viajes más representativas del país señalan que, aunque los estudios superiores en turismo son una condición deseable para la vinculación laboral, no siempre son indispensables. Para ellos, se requieren ciertas habilidades que no se adquieren en los claustros universitarios, sino en el ejercicio de la labor.

¿Qué están ofreciendo las universidades? ¿Qué están buscando las agencias de viajes en sus empleados? La Agencia de Viajes Colombia profundiza.

 

LA OFERTA ACADÉMICA EN TURISMO.

Los programas de formación turística son ofrecidos en multiplicidad de IES alrededor del país, con aquellos ubicados en instituciones de la capital como los más destacados. La oferta de programas abarca los diversos rangos de la educación superior, desde la educación continua y de extensión, pasando por los programas técnicos y tecnológicos, hasta las formaciones de pregrado y posgrado.

Por un lado, la educación técnica y tecnológica está dedicada a la formación para cargos operativos específicos, más enfocados en el fortalecimiento del turismo receptivo. Farid Figueroa Torres, director de Formación Profesional del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), explicó este enfoque: “La formación de los empleados del sector turismo beneficia al país porque mejora los niveles de competitividad nacionales en ese campo, incrementa los índices de productividad de las regiones y permite a las comunidades desarrollar procesos productivos basados en experiencias únicas para el turista”.

Por otro lado, los programas profesionales buscan formar personas con perfiles administrativos y gerenciales, tanto en turismo receptivo como emisivo. Así lo afirma Edna Rozo, decana de la Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Universidad Externado de Colombia: “En el caso de Colombia, como país emergente, mucha gente no conoce el turismo, no sabe cómo trabajar políticas públicas ni planificación territorial, ignora los conceptos de gestión y se equivoca bastante en el modelo de negocio. Creo que es un costo alto de aprendizaje para el éxito del sector”.

Los programas siguen teniendo carencias. De acuerdo al censo de Anato, los directivos de agencias aseguran que sus empleados requieren una mayor capacitación en servicio al cliente (42%), seguido de geografía turística (17%), marketing digital (13%), turismo online (11%) y publicidad (9%). Estas áreas son aquellas en las que, consideran los directivos, los programas de formación turística tienen falencias o necesitan actualizarse.

 

¿QUÉ BUSCAN LAS AGENCIAS?

Para las agencias de viajes, la educación superior se ha convertido en un requisito deseable para el acceso a sus compañías. Sin embargo, para estas empresas, los estudios no son suficientes si no están complementados con experiencia laboral, pues las llamadas “habilidades blandas” solo las desarrolla el ejercicio profesional.

Luis Carlos Bonil, gerente nacional de Aviatur, aseguró: “Un aspirante no puede solo haber cursado bachillerato. Por el contrario, debe tener algún tipo de estudio técnico, tecnológico o profesional relacionado con turismo en alguna de las facultades de administración turística y hotelera disponibles en el país y a nivel internacional”. Aun así, Bonil aseguró que Aviatur también solicita experiencia en sus ofertas de empleo y posee una robusta unidad de capacitación para encaminar al personal hacia las habilidades que la compañía desea desarrollar.

Armando Romero, subgerente de Aeroviajes Pacífico, agencia de viajes corporativa del Grupo Over certificada en Calidad Turística por el Mincit y SGS, destacó que su compañía es más estricta con el requisito de estudios en sus procesos de selección, aunque la educación por sí misma no es suficiente. “Hacemos un examen de admisión donde verificamos que el aspirante tenga conocimientos en operación de sistemas GDS, sepa hacer revisados, conozca la geografía turística y entienda cómo se mueve el mercado, lo cual solo se adquiere con experiencia laboral. Sin embargo, la educación nos asegura que las competencias de la persona son las ideales para el desempeño del cargo, así como para mantener los estándares de las distintas certificaciones de calidad que tenemos”, aseguró.

Para agencias OTAs, que manejan gran volumen de clientes a través de canales indirectos (como call center, chat o correo electrónico), la capacitación profesional no es indispensable. Jorge Arana, gerente de Gestión Humana de Despegar, resaltó: “El perfil que buscamos para el departamento de Customer Experience en su mayoría corresponde a estudiantes universitarios que, preferiblemente, tengan experiencia en centros de atención presencial, telefónica o virtual de cualquier tipo. No es una condición estar graduado”.

 

PLAN DE CARRERA.

Aunque la educación no es indispensable para aquellos aspirantes a ingresar al gremio de agencias de viajes, sí que lo es si se desea hacer carrera dentro del segmento. De acuerdo al censo de Anato, un ascenso a un rol de supervisión o calidad implica un incremento salarial de alrededor de un 30%, mientras que un gerente junior o un directivo gana, en promedio, el doble que un asesor.

Para los directivos entrevistados, los estudios son deseables para un plan de carrera, pues un cargo gerencial requiere un conocimiento profundo, no solo del producto, sino de esquemas administrativos y de gestión que se adquieren en la universidad.

 
¿Y EL BILINGÜISMO?

La competencia en inglés como segunda lengua es uno de los ejes transversales de los múltiples programas de formación profesional. Sin embargo, el nivel de bilingüismo entre el personal comercial, de producto y de reservas de las agencias de viajes aún es limitado. De acuerdo al censo de Anato, apenas el 14% de estos empleados es efectivamente bilingüe, con el personal de operadores en destino llevándose más de la mitad de los empleados con competencia en inglés, debido, entre otras razones, a su necesaria interacción con turistas extranjeros que visitan el país.

La firma de enseñanza de inglés Education First (EF) determinó que, el año pasado, Colombia ocupó el puesto 60 entre 88 países no angloparlantes en su dominio del idioma, por debajo de otras naciones de la región como Argentina, Costa Rica, Uruguay, Chile, Brasil, Guatemala y México.

No obstante, el Consejo Británico aseguró en una encuesta que el 48% de los colombianos encuestados considera que existe un lazo muy fuerte entre el idioma inglés y una mejor empleabilidad y salario.