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David Patiño, Special Tours: “Son los productos intangibles, las experiencias y los servicios al cliente los que marcan la diferencia”

A fines de 2015, el poderoso Grupo Barceló decidió ampliar su presencia en América Latina a través de la adquisición de Special Tours, empresa que contaba con más de 30 años de exitosa presencia en la región.
Hoy, con las fortalezas que implica este respaldo, el turoperador expandió sus alcances lanzando nuevas líneas de productos y designando ejecutivos comerciales en prácticamente todos los países, de México a Chile y Argentina.
Sobre el presente del turoperador y sus planes de David Patiño, experimentado ejecutivo del turoperador, explica en esta entrevista exclusiva los beneficios de pertenecer a un grupo vertical de negocios como Ávoris, de Barceló, a las preferencias del viajero de hoy y, entre otros temas, a la necesaria formación del agente de viajes para preservar el canal de distribución.

-¿Cómo evalúa el desarrollo de estos tres primeros años de trabajo junto al grupo Barceló?

-El formar parte de Ávoris, la división de viajes del Grupo Barceló, uno de los principales grupos verticales de Europa, nos permite ofrecer todo tipo de servicios al mercado latinoamericano, cubriendo cualquier necesidad que nos sea requerida. Siempre estamos al servicio de nuestros clientes y de sus pasajeros, cien por ciento comprometidos e implicados dentro de un continuo proceso de expansión y crecimiento en Latinoamérica, región donde Special Tours lleva más de 40 años de afianzada presencia gracias a la confianza de nuestros colaboradores y amigos. Pertenecer a Barceló nos brinda la oportunidad de ofrecer productos diferenciales, con un altísimo valor añadido que nos permite consolidarnos en el mercado y hacernos fuertes gracias al respaldo de un gran grupo vertical como es Ávoris.

 

-El viajero de hoy también está concentrado en las “experiencias”. ¿Puede decirse que vuestra línea `Con Estilo´ apunta a satisfacer tales exigencias?

-Tenemos un plan de creación de valor, enfocado en extraer y dotar de diferenciales tangibles a nuestros productos, estrategia que aplicamos desde el mismo momento de la elaboración en la fábrica Special Tours, dedicada a la elaboración de productos y soluciones viajeras propias que apuntan a ser el operador global de referencia de América Latina. `Con Estilo´ es una cuidadísima línea de viajes con gusto, elegantes, distinguidos, únicos en el mercado, que ofrecen la posibilidad de descubrir lugares como Kenia, Sudáfrica, India, China o Filipinas, entre muchos otros. Por otra parte, siguiendo esa línea, también creamos la línea `Inéditos´, circuitos que se salen de las rutas ya transitadas, donde el viajero pasa a ser un exclusivo aventurero que se adentra en rincones recónditos y fascinantes de territorios tales como Vietnam, Tailandia, Camboya o Japón, siempre junto a expertos guías. Se trata de tours en los que absolutamente todo está pensado para dejar una huella imborrable en el pasajero, un pasaporte a las más auténticas aventuras.

 

-¿Cómo está organizado el equipo comercial de Special Tours en Latinoamérica?

-Con el apoyo de nuestros colaboradores en Sudamérica, Centroamérica y el Caribe cumpliremos con las expectativas de crecimiento para el próximo año, avanzando hacia el futuro juntos. Pensando siempre en los clientes, hemos aumentado nuestro equipo comercial para dar el mejor soporte posible. Así, nuestra presencia comercial se ha visto reforzada en los últimos tiempos con diferentes medidas. Una de las más destacadas ha sido el desplazamiento de los ejecutivos comerciales de primer nivel a los principales países de la región. Nuestro equipo está presente en los 20 países en los que trabajamos: Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, República Dominicana, Ecuador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Perú, Puerto Rico, Paraguay, El Salvador, Uruguay, Venezuela y también Estados Unidos.

Lo cierto es que disponemos de un equipo comercial integrado por más de 15 expertos profesionales dispuestos a brindar el mejor apoyo a nuestros clientes. En cuanto a México, desde hace más de un año hemos creado un centro de operaciones en Cancún que apunta a responder con eficacia y mayor agilidad a la demanda que genera ese país. En el caso de Brasil, también contamos con un equipo comercial que desde España brinda soporte, en exclusividad, a dicha nación. Mantenemos así una estrategia 360º que se traduce en una experiencia satisfactoria al pasajero y lo convierte en prescriptor de marca; no solo se trata de que vuelva, también de que hable favorablemente a otros. Apostamos firmemente por la eficacia operativa.

 

-En cuanto a la estrategia, ¿qué plantea Special Tours que la diferencia del resto de turoperadores, ¿qué nos puede contar?

-En Special Tours cuidamos a nuestros clientes B2B, pero a su vez cuidamos de los clientes de nuestros clientes B2B, o sea aquellos que viajan con nosotros, es decir el B2C. Entendemos el marketing bajo la premisa de satisfacer las necesidades del cliente. Las necesidades, deseos y demandas de ellos marcan nuestro camino. En realidad, hablamos de estrategias orientadas a cada mercado, identificando las distintas necesidades, desarrollando un buen producto, fijando un precio competitivo, distribuyéndolo adecuadamente y comunicándolo de manera eficaz. Para nosotros, el marketing y la comunicación son claves.

Aprovechar las innovaciones que surgen en torno a estos canales es fundamental. Apostamos por las redes sociales y por la realidad aumentada, por el e-mail marketing y la prensa tradicional, por el e-learning y los eventos transmedia. Creemos que el turismo debe ir de la mano de la industria del entretenimiento. En definitiva, apostamos por una estrategia 360º. Entendemos que hoy se busca una experiencia que integre de forma natural todos los canales, tanto físicos como digitales.

 

-¿Cómo evalúa el impacto de las OTAs en el canal de distribución? ¿Cuáles son las armas que deberían tomar los turoperadores tradicionales para defender su negocio?

-Como turoperador perteneciente al gran grupo vertical Barceló, tenemos que seguir añadiendo valor a nuestros clientes, mejorar el existente y continuar lanzando al mercado productos nuevos. Siempre estamos en la constante manera de optimizar cada uno de nuestros productos porque somos conscientes, y esto es fundamental, de que siempre se puede dar más.

Controlar el producto es esencial para nosotros. Este aspecto es clave para continuar siendo un turoperador de referencia. En Special Tours cuidamos al viajero para que regrese. Armamos cuidadosamente cada parte del viaje de principio a fin. Todo el proceso de elaboración de circuitos está controlado por nosotros mismos. No se trata, por tanto, de una especie de batalla entre lo offline y lo online, la clave es ofrecer una propuesta de valor.

 

-En un mercado tan competitivo como es el de los turoperadores, ¿qué diferenciales ofrece Special Tours a sus clientes? ¿Por qué deberían escoger vuestros servicios?

-Desde siempre, hemos trabajado con una clara orientación hacia el cliente, tratándoles de brindar la mejor experiencia posible pues consideramos que es lo que más se valora; y la recompensa es su confianza. No se trata de una mera cuestión de eficacia y velocidad; se trata de saber lo que nuestros clientes quieren mediante el `product market fit´, es decir, encontrar qué quieren y ser capaces de ofrecérselo.

Somos observadores natos del mercado, lo escuchamos, estudiamos y analizamos las distintas necesidades que se generan en Estados Unidos y Latinoamérica, y somos capaces de hacer frente a los retos con los que nos encontramos aprovechando los cambios que se producen en la industria turística. Pero es vital no caer en el error de entender a tales mercados como un todo, pues a cada uno de ellos hay que definirlo, entenderlo y tratarlo como lo que es, algo único. El conocimiento del mercado y el control producto constituyen nuestro `core business´. Se puede decir que la habilidad para cambiar, para adaptarnos, es una de nuestras grandes ventajas competitivas.

 

-Una de las grandes novedades de Special Tours para esta temporada es el gran incremento de circuitos en su línea ´Easyline´, ¿qué nos puede contar sobre ella?

-En esta nueva temporada 2019/2020 ampliamos nuestra línea `Easyline´, que ya supera el centenar de opciones. Más de cien circuitos empaquetados con aéreos que facilitan conocer Europa y Larga Distancia, que acercan, más que nunca, esos destinos a toda Latinoamérica a los precios más competitivos del mercado. Así, disponemos de salidas desde las principales ciudades de la región, ya sea Santiago de Chile, Bogotá, Lima, Buenos Aires o México. Sumamos también tours completos con salidas desde Madrid a Croacia, Polonia, Rumanía y la fascinante Islandia. Y no solo Europa, también brindamos la oportunidad de viajar desde Estados Unidos, con vuelos desde Miami o Los Ángeles, hacia Dubái, uno de los destinos de moda más demandados. Viajar y volar nunca ha sido tan fácil como con ´Easyline´ de Special Tours.

 

-Recientemente lanzaron una notable promoción con un descuento del 50 % al segundo pasajero en todo el catálogo Europa 2019/2020 y ahora vuelven a sorprender al mercado con una singular campaña sobre este último producto, `Easyline Europa´.

-Así es. Ofrecemos el 40 % de descuento al segundo pasajero en circuitos con aéreos incluidos desde América y 20 % en tours con salida desde Madrid; ambas promociones en itinerarios seleccionados con destino Europa en una campaña sin precedentes para el mercado que está vigente en estos momentos y cuyas condiciones pueden consultarse en nuestra página web. Una oferta nunca antes vista con pasajes aéreos incluidos hacia destinos tan espectaculares como Italia, Francia, Alpes, Croacia, Islandia, Rumanía o Polonia.

 

-¿Cuál es el resto de la novedosa carta de productos de Special Tours? ¿Qué novedades puede adelantarnos?

-Nuestra extensa carta de productos crece temporada a temporada, cubriendo las necesidades del mercado. Una de las grandes novedades es nuestra línea `City´, que responde a una de las demandas más solicitadas por parte de los clientes: hotelería céntrica. Estos circuitos cuentan con establecimientos cuidadosamente seleccionados e inmejorablemente ubicados en el centro de ciudades como París, Lisboa o Londres, pensados para viajeros que quieren aprovechar su tiempo al máximo. Por otro lado, ampliamos de forma destacada nuestra línea ´Economy´, que ya supera los 80 itinerarios en este 2019/2020 sumando Berlín con distintas y completas combinaciones a los precios más económicos del mercado. Se trata de itinerarios que van desde los siete a los 28 días a partir de tan sólo US$ 635.

 

-Entre la amplia variedad de productos de Special Tours llaman la atención las novedosas ´Experiences´. ¿Qué podemos encontrar en ellas?

-En estas propuestas se enmarcan los productos antes mencionados, como `City´, `Con Estilo´ o `Inéditos´. Cuando hablamos de `Experiences´ hablamos de turismo vivencial.  De este modo, aprovechamos las sinergias que se producen con otras marcas del grupo, ampliando así nuestra ya variada oferta. Esta novedad nace de la colaboración, de la suma de todos, aprovechando las sinergias de pertenecer al grupo Barceló.  Así, también se pueden encontrar nuestras `Special Europe Fútbol´, que incluyen entradas a los principales partidos de la Champions o la Liga; las ´Special Europe Winter´, viajes para disfrutar de emocionantes deportes de invierno, como el esquí, en lugares como los Alpes franceses; o descubrir Inglaterra y, al mismo tiempo, participar en su gran maratón en nuestras `Special Europe Running´, entre muchas otras vivencias únicas.

 

-La Europa de “Si hoy es martes, esto es Bélgica” hace rato que quedó atrás. ¿Cuál es la “nueva” Europa en materia de tendencias de mercado y qué rol juegan las nuevas tecnologías?

-Special Tours impulsa el crecimiento siendo consciente de que el viajero está más conectado que nunca y, por supuesto, contamos con la más avanzada tecnología, pero creemos que nunca hay que perder el lado humano. Tratamos de estar a la vanguardia, pero para nosotros las personas siempre están en el centro. Somos partidarios de disfrutar y respetar cada destino, de buscar un crecimiento sostenible. La tecnología nos ayuda a empatizar y a adelantarnos a las necesidades de los distintos mercados y también a acercarnos más a ellos.

 

-¿Qué valor aportan las minoristas? Qué mensaje le daría a las nuevas generaciones de agentes de viajes? 

-Su papel es fundamental. Acompañan en el ámbito offline al viajero. El viaje comienza en el momento en el que este atraviesa la puerta de su agencia de confianza en busca del viaje soñado. Que el agente lo acompañe en todo el ciclo es esencial. En Special Tours somos conscientes de la importancia de la formación para lograr una adaptación exitosa a los cambios que van surgiendo. La labor diaria del agente de viajes se debe apoyar en una óptima formación que le permita asesorar adecuadamente al cliente sobre los distintos destinos. Por ello nos volcamos en cuerpo y alma a brindarles todo el soporte que puedan necesitar. En tal sentido, recientemente hemos puesto en marcha una innovadora acción, la Academia Special Tours, a través de la cual ofrecemos de manera dinámica y atractiva toda la información necesaria para formar al profesional en los productos Special Tours con todo el apoyo porque sabemos que la capacitación es su valor diferencial.

 

-¿El auge de los viajes individuales convertirá a los circuitos en una cosa del pasado? ¿Se puede seguir innovando en materia de itinerarios y servicios?

-Siempre se puede innovar. En el ámbito turístico, son los productos intangibles, las experiencias y los servicios al cliente los que marcan la diferencia. Somos conscientes de que el viajero se quedará con los recuerdos de su viaje con nosotros y apuntando a ello nos esforzamos diariamente para crear las memorias más agradables posibles. En Special Tours nos centramos en la elaboración de productos que satisfagan las nuevas demandas y las expectativas de nuestros clientes. Sabemos que es un proceso continuo, pues el negocio turístico se transforma de forma sorprendente y es por eso que, como el primer día, siempre apuntamos hacia el futuro.

 
DAVID PATIÑO: BIO

Ingeniero de Sistemas y graduado en Ciencias Políticas y Gestión Pública, Patiño se incorporó a Special Tours en 1996. Dos años después, asumió la gerencia interna y estuvo a cargo de todos los desarrollos de gestión y tecnología.

En 2005, creó el primer sistema de gestión online que permitió conectar y confirmar a los clientes latinoamericanos cualquier producto del portfolio de la compañía. Luego, en 2012, fue responsable por el lanzamiento de la primera aplicación móvil para pasajeros, la cual superó las 130 mil descargas a lo largo del primer año.

Además, en 2013, Special Tours marcó tendencia al instalar tecnología wi-fi en todos los buses que recorrían Europa, servicio que ese año fue utilizado por más de 90 mil personas.

En 2017, desarrolló y dirigió el plan de expansión de Ávoris en Latinoamérica, paso estratégico para el crecimiento del Grupo a través de Special Tours.

SPECIAL TOURS: PERFIL CORPORATIVO

De capitales totalmente españoles, los orígenes de la compañía se remontan a 1973 y con un plan de negocios claramente enfocado en América Latina. A fines de 2015 fue adquirida –con toda su plantilla de trabajadores– por Grupo Barceló con la intención, en palabras de su máximo responsable, “de seguir creciendo y apostando por consolidar nuestro proyecto de ser un operador de relevancia en el mercado latino”.

En septiembre de 2017, la división de viajes de Barceló pasó a llamarse Ávoris, agrupando –entre otras marcas de distribución, áereos y receptivo – a B The Travel Brand, Special Tours, Catai y Turavia.

En los dos últimos años, Special Tours alcanzó en Latinoamérica cotas récord de crecimiento en volumen de pasajeros y facturación, llevándola a ser una operadora de referencia de circuitos culturales por el mundo.

 

www.specialtours.com