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Nota de tapa
El Congreso de Agentes de Viajes se aisló del contexto y se refugió en un relato optimista

La tan esperada presentación de las reformas normativas para las agencias dejó sabor a poco: no se presentó el texto y se evitó el debate sobre los temas que aun no están consensuados. Esa asepsia se trasladó a los discursos de apertura y varios de los paneles, que eligieron hablar de optimismo y eludir las referencias al mal clima en los negocios que se escucharon en los pasillos. Así y todo, fue más que aceptable el contenido técnico-profesional de las charlas, la participación y la organización del Congreso de la Faevyt en Mar del Plata.

Al cierre de esta edición concluía la presentación de algunos de los lineamientos de la reforma normativa que el Estado (la Secretaría de Turismo y los ministerios de Producción y Modernización) está desarrollando para las agencias de viaje. Hablamos de lineamientos porque lo que sacó a la luz la SecTur fueron sólo algunos de los puntos que estarán en el decreto y la resolución, pero el texto concreto sigue haciéndose desear. De hecho, hay funcionarios que juran y perjuran que el articulado aún no está volcado en papel, lo cual no es cierto.

Los cambios que se presentaron fueron básicamente los que adelantamos en exclusiva en la edición pasada de La Agencia de Viajes. Habrá una sola categoría de agencias, denominada “empresa de turismo”. Por otra parte, se permitirá la venta de productos y servicios conexos que no contraríen la actividad principal de la empresa. Además, se autorizará la unificación de estructuras entre agencias, manteniendo cada una su legajo y con una sola habilitación municipal. Aunque en la presentación los funcionarios de la SecTur dijeron que se requerirían dos permisos por parte de la ciudad, tras el panel este medio supo que fue un error. En el powerpoint también se incluyó la alternativa de que

sean dos “empresas de distintos rubros” las que puedan unificar sus estructuras. Pero nadie pudo explicar con claridad qué se quiso decir en ese punto: algunos afirmaron que los rubros tendrán que estar relacionados a la actividad principal de la agencia y otros directamente dijeron que fue otro error que se deslizó en la presentación.

Por último, se confirmó la marcha atrás con la flexibilización de idóneos y la habilitación de oficinas virtuales. Además, se habló mucho sobre la simplificación y desburocratización de los trámites, destacándose que a partir de la implementación de la reglamentación sólo habrá que gestionar una única licencia habilitante y que se podrá gestionar en apenas 10 días.

En cuanto a las novedades respecto a lo que adelantamos la semana pasada, se hizo público que habrá una categoría de empresas nueva: monoproducto, pensada para prestadores de servicios especializados (por ejemplo, alguien que sólo venda cabalgatas). En este punto, el asesor legal de la Faevyt, Agustín Beveraggi, fue taxativo al aclarar que si bien tendrán requisitos diferenciados (por caso, no tendrán la exigencia de un idóneo profesional) “no podrán dar servicios de comida ni pernocte, no son una agencia de viajes”.

También se informó que para tener legajo habilitante las agencias deberán inscribir sus marcas en el Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI). La directora nacional de Agencias de Viajes, Cecilia Díaz, aclaró que si bien saben que ese trámite puede demorar hasta un año, en la SecTur bastará con que acrediten que iniciaron el trámite.

De los temas que adelantamos la edición pasada llamó la atención que no se haya incluido la habilitación para que las agencias puedan poner escritorios de venta en shoppings, supermercados, cines o farmacias en la ciudad donde tengan su oficina central (con un tope máximo de 3 a 5). Según los funcionarios, no se incluyó porque no está definido; según los empresarios que están en las reuniones, se sacó para siempre.

 

SABOR A POCO.

Si bien los cambios presentados son importantes, no son los más sensibles ni los que puertas adentro se están debatiendo con más ardor con el Poder Ejecutivo. Nada se habló de cuestiones de responsabilidad de las agencias, de contratos ni de seguros. La ausencia de referencias a estos y otros temas pareciera indicar que hay un largo recorrido por delante antes de que haya una nueva reglamentación para la actividad.

Por eso, no habría que confundir la asepsia con la que se trató la reglamentación en el marco del Congreso, con que no haya visiones encontradas respecto a varios puntos que no se trataron. En definitiva, a Mar del Plata se llevó lo que estaba consensuado y se limpió aquello que pudiera haber generado una polémica in situ que dejara expuestos a los funcionarios.

Como sea, Hani reconoció la expectativa que despierta esta cuestión, pero intentó llevar tranquilidad: “No tenemos compromisos con nadie, no hay nada firmado, ni preacuerdos, ni vamos a apoyar algo que no beneficie a las agencias”.

 

NADA DE CONTEXTO.

Así como la lavada presentación de las reformas normativas buscó evitar el conflicto en vivo y en directo, los discursos de apertura eligieron eludir el mal clima que se respiró en los pasillos por la marcha del negocio (el emisivo no da señales de vida y la mejora del receptivo no compensa). Las referencias a la crítica situación económica del país y de muchas de las empresas del sector fueron apenas marginales. Los funcionarios apuntaron a que el Gobierno “está haciendo lo que había que hacer” y que el turismo será el motor de la recuperación, que –por ahora- no se ve ni se siente. Por ejemplo, el intendente de General Pueyrredón por Cambiemos, Carlos Arroyo, señaló que “podemos tener dificultades económicas, pero hoy se respetan las instituciones y somos una república. Y esto es lo que este Gobierno nos ha traído. Podrá subir o bajar el dólar, pero aquí seguiremos estando”.

Por el lado de los privados, sólo Aldo Elías, titular de la Cámara Argentina de Turismo, se refirió explícitamente al mal momento de

la economía argentina y confió que “en algún momento, espero que más temprano que tarde, volvamos a ponernos de pié”.

 

MASAJEANDO EL EGO.

Tampoco el anfitrión Gustavo Hani, presidente de la Faevyt, se metió de lleno en la situación extra sectorial y eligió dar un discurso con tintes motivacionales y sobre su gestión en la entidad. El dirigente marplatense buscó apuntalar el protagonismo de las agencias, señalando el fin del mito de la desaparición de la intermediación. “Representamos entre el 70% y el 80% del canal de ventas de todos los productos turísticos. Estamos más vivos que nunca”, dijo Hani, que cerró con una declamación de contenido emotivo: “Pobre de aquel que quiera dedicarse al turismo sin tener un agente de viajes como socio”.

En este sentido, el discurso del secretario Santos estuvo notablemente alineado con el de Hani. Luego de dar una serie de datos (algunos de difícil verificación) sobre “el momento histórico” que vive que el turismo en Argentina e insistir que será uno de los protagonistas del despegue del país, el funcionario se sumó con otra de sus encendidas proclamas al plan “levantar el ánimo” de las agencias y que se sientan parte de esa recuperación que se estaría gestando. Santos dijo que las minoristas son el ejército de infantería del sector y que el desafío está en que las más chicas se apropien de sus territorios: “Pueden ser los poetas del turismo si entienden la nueva lógica de lo que hay que construir. Sean propietarios de experiencias que los grandes y las OTAs se las van a comprar a Ustedes”. Al mismo tiempo, se sumó a las palabras de Hani, y repitió que “las agencias están más vivas que nunca” y que ese “ejercito puede ser invencible”.

En el caso del funcionario, la frase marca un giro –al menos retórico- respecto a la polémica frase que Santos le había dicho a este medio hace poco más de un año y medio al señalar que “el trade participa cada vez menos de los viajes” porque el consumidor está tomando sus decisiones en forma directa. Ironías del destino, una semana después de aquellas declaraciones, el entonces presidente de la Faevyt, Fabricio Di Giambattista, le respondió tácitamente en la apertura de la FIT 2017 con la misma

frase que en Mar del Plata 2019 selló la conversión de Santos: “El trade está más vivo que nunca”.

Por último, el secretario de Turismo (que dijo que algunos todavía le llaman ministro) planteó un cambio en la terminología con la que se definen las agencias: “A mí no me gusta que se llamen intermediarios. Puede ser el rol funcional, pero no el esencial”. Si bien la mayoría lo tomó como uno más de sus excesos retóricos, no faltó quienes recordaron que esa condición de intermediarios es el escudo protector ante un mayor avasallamiento en materia fiscal, tributaria y legal del Estado contra las agencias.

 
LO MEJOR Y LO PEOR DEL CONGRESO

El 45° Congreso de Agentes de Viajes de Mar del Plata se destacó por su buena organización (altísimo nivel de puntualidad y cumplimiento del programa), una temática correcta y una muy buena cantidad de inscriptos (aunque pese a los 1.209 registrados hubo algunos salones semi vacíos).

Si bien la factura de las disertaciones fue dispar, en general las problemáticas más sensibles para la actividad fueron bien abordadas en varios de los talleres y las conferencias. Igualmente, no deja de llamar la atención la desaparición de la cuestión aerocomercial del temario.

Por otra parte, fue notable el contraste entre la preocupación de los diálogos de pasillo sobre el devenir de la economía y la política, en general, y de los negocios turísticos (al menos para la mayoría que se dedica al emisivo) respecto del clima de los discursos y el abordaje de las charlas en los salones. Del mismo modo, hubo quienes criticaron la falta de pluralidad en las voces elegidas para el tratamiento de la realidad y los desafíos que atraviesa el país.

LOS FALLOS CONTRA AGENCIAS SE RADICALIZAN

Los especialistas en Derecho del Turismo advirtieron que las sanciones contra agencias por aplicación de la ley de Defensa del

Consumidor son cada vez más onerosas, por lo cual insistieron la necesidad de una mejor gestión de los reclamos de los pasajeros.

“Una pasajera me está reclamando porque durante las vacaciones que le vendí al Caribe un perro mordió su hijo en la playa”, contó la representante de una agencia ubicada en la platea del taller sobre la problemática de la ley de Defensa del Consumidor. Mientras daba detalles de la hilarante demanda que estaba obligada a responder por el daño moral causado al menor, buena parte de los colegas no podían evitar las medias sonrisas por la que parecía una situación inverosímil, imposible de prosperar en un tribunal.

Sin embargo, desde el estrado la abogada y asesora de la Aviabue, Sandra Arcos, no se contagió de las risas y comenzó a sugerir pasos concretos para afrontar un reclamo verosímil, que mal defendido, le puede salir muy caro a cualquier agencia.

Es que, justamente, buena parte de los discursos de los cuatro expertos en Derecho del Turismo convocados (Agustín Beveraggi, Faevyt; Sandra Arcos; Cinthia Cortés; y Roberto Romanin) navegó por el análisis de casos que demuestran que no sólo que cualquier reclamo tiene que ser atendido con diligencia por las empresas, sino que el riesgo de no hacerlo es cada vez más alto. En este sentido, como contó Cortés, los jueces no sólo están aplicando con mayor rigurosidad la ley de Defensa del Consumidor, sino que las sentencias son cada vez más duras. Por caso, el daño punitivo por trato desaprensivo hoy empieza a verse reflejado más seguido en las condenas, “mientras que antes tenía que ser mucho más gravoso el comportamiento de la agencia, había que probar la intensión de perjudicar al usuario”. Como explicó Romanin, los montos de la condena son tan altos que “el daño punitivo puede costarle la agencia (…) Por eso creo que hay que repensar las prácticas comerciales, sobre todo en posventa. No hay que despreciar al pasajero que hace el reclamo y empezar a actuar desde el inicio”.

En materia de consejos, Cortés insistió en que las agencias deben proveerse de pruebas, entregar información detallada de todo y asistir a los pasajeros. “En esto menos es más: digan

menos y hagan más”, complementó Arcos, para graficar cómo muchas veces las agencias quedan comprometidas a partir de excesos en la comunicación.

Pero el avance de la legislación de protección del consumidor lejos está de haber llegado a su clímax. Cortés adelantó que el proyecto de reforma de la ley radicaliza las medidas tendientes a salvaguardarlo y “vuelve al consumidor hipersensible”.

Al margen de lo específico de la normativa, Beveraggi y Arcos adelantaron que tanto la Faevyt como la Aviabue están trabajando para constituir un tribunal arbitral que medie en los habituales problemas que se dan en la cadena entre mayoristas y minoristas frente a los reclamos de los pasajeros. “La idea que a través del tribunal puedan llegar a un entendimiento y se comprometan a colaborar en la resolución del conflicto que se les presenta”, puntualizó Arcos.

La reforma normativa del estudiantil, a fuego lento

Si bien la regulación no está lista, los funcionarios de la SecTur dieron algunos detalles de lo que serán los nuevos requisitos para operar turismo estudiantil.

Hasta hace un par de meses la presentación de la reforma de la normativa para agencias estudiantiles iba a ser la estrella del Congreso de la Faevyt. Sin embargo, desde entonces empezó a quedar opacada por la otra reforma: la de las agencias en general. Pero, fundamentalmente, tampoco se llegó a tiempo para consensuar aspectos sensibles de la nueva regulación, que en términos prácticos no estará en marcha en el mercado hasta el año próximo.

“No hay una fecha estipulada. Seguimos recibiendo sugerencias y una vez que esté todo cerrado ahí saldrá al mercado”, le explicó a este medio Cecilia Díaz, Directora del Registro de Agencias de Viajes.

De todo modos, tras la crisis que generó la estafa de Snow Travel, ya hay una medida novedosa que está vigente y es la obligación

de las agencias inscriptas en el Registro de presentar un libre deuda con los prestadores para acceder al certificado habilitante.

Igualmente, conceptualmente la SecTur mostró en Mar del Plata muchos aspectos de la resolución en ciernes. Por un lado, se exigirá que las empresas que operen en estudiantil tengan cinco con licencia habilitante sin sufrir modificaciones en la titularidad de la sociedad y en los dos años posteriores no habrá posibilidad de transferirla. De esa manera, se busca evitar la compra-venta de legajos. Asimismo, quienes hayan incumplido servicios, lo cual hubiera demandado activar el fideicomiso, no podrán volver acceder al certificado (ni los directivos y propietarios, así como tampoco sus familiares hasta el 3° grado).

Asimismo, se actualizaran los valores de los seguros y asistencia al viajero, así como se busca unificar y definir un valor de la cuota cero para todos los viajes según el destino. Es decir, si bien se mantiene el hecho de que tiene que ser el 6% del contrato, la idea es que la base del costo del paquete sea igual para todos. Con ello se intenta evitar casos donde las agencias ofertan precios muy por debajo del mercado que debilitan el fideicomiso. Pero el “valor real” de los viajes por destino todavía no está consensuado. También se buscar limitar la extensión de liberados y controlar que abonen la cuota cero.

Al mismo tiempo, se ampliaron los valores de los seguros de caución exigidos, aunque tampoco aquí hay un número acordado entre la SecTur y los privados.

En este sentido, la mayoría de los reclamos de la platea giraban en torno a la nula fiscalización de la oferta ilegal de viajes estudiantiles o de aquellos que venden a precios irrisorios (“hay gente que está haciendo desastres con los precios y no van a poder llevar a los pasajeros”, advirtió un empresario). Al respecto, Díaz dijo que se trabaja en la actualización de los convenios con las provincias para que “haya mayor rapidez en la fiscalización, cosa que hoy no tenemos”.