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Entrevista
Senén Fornos, Hotels & Resorts: “Estamos haciendo un esfuerzo increíble para apoyar a los operadores y atraer clientes”

Senén Fornos, Vicepresidente Senior de Marketing y Contratación de RIU Hotels & Resorts para México y Latinoamérica. El diálogo con La Agencia de Viajes, el ejecutivo reconoció el impacto de la crisis argentina en los números de clientes de la región, pero consideró que ya se tocó fondo. Asimismo, dijo que la caída de hasta un 25% en dólares en el precio de un paquete al Caribe tiene que ver con el compromiso de la cadena para apoyar a sus socios locales. Por otra parte, reveló los proyectos de la compañía para este año.

El fortalecimiento del dólar en 2018 contra la mayoría de las monedas de los países emergentes tuvo su paroxismo en Argentina, donde la divisa estadounidense duplicó su valor. Sus efectos sobre el turismo emisivo son conocidos: se pasó de un comienzo de año récord en salidas al exterior a un desplome en las ventas hacia fin de año.

Por lo general, para tener una mirada de sus efectos se recurre a los operadores locales. En cambio, en este reportaje con el VP de Marketing y Contratación de RIU Hotels & Resorts para la región, Senén Fornos, le tomamos el pulso a cómo se vive la situación en una de las cadenas hoteleras líderes en el mercado. Y, más interesante aún, exploramos cómo se trabaja para apuntalar la demanda en medio de la tormenta.

 

ARGENTINA Y LATINOAMÉRICA EN LA LUPA.

-¿Cómo evolucionó la demanda en los mercados de la región y en Argentina, en particular, en 2018?

-En Latinoamérica (de México para abajo) la compañía ha crecido un 6,4% en cantidad de pasajeros y un 5% en ingresos. Aunque ha sido un año muy desigual. Empezamos muy bien, con un aumento de casi un 20% en los volúmenes en el primer semestre. De hecho, esperábamos cerrar el año con un incremento del 15% de pasajeros. Pero a partir de julio -a raíz de la crisis argentina- las ventas empezaron a resentirse y frenarse.

Así y todo, Argentina cerró con números positivos (+2%). Brasil ha crecido mucho, casi un 35%. Chile ha empatado y Colombia aumentó un 6%.

O sea, no tuvimos países que cerraran en negativo. Lo que pasa es que el volumen de Argentina es tan grande que todo lo que pase allí afecta los números de Latinoamérica (dos de cada tres clientes de la región provienen de allí).

 

-En virtud de ese cambio de viento, ¿qué previsiones manejan para 2019?

-Estamos muy preocupados. De hecho, en los 20 años que llevo trabajando con la región nunca he visto una situación como ésta. Notamos que uno de cada tres clientes que el año pasado fueron al Caribe en la temporada alta esta vez no han ido. Tenemos una caída en torno al 35% en temporada alta.

De todos modos, tenemos la esperanza de que en el transcurso del año los números mejoren. Es cierto que la curva todavía no tuvo una inflexión, pero creo que ha tocado fondo. Aunque la verdad es que no hay datos objetivos que indiquen una recuperación a corto o mediano plazo, a lo sumo en el segundo semestre.

 

-¿No alcanzan a compensar la demanda los otros mercados de la región?

-Muy poco. Un 1% en Argentina es un 20% en otros mercados. De hecho, la situación se da en un momento donde los otros tampoco están aportando mucho. Ya hemos tenido otras devaluaciones en Argentina y, por ejemplo, Canadá o Estados Unidos lo han compensado. El problema es que esos mercados también están resentidos. No hay hoy ningún gran mercado que te salve. 

 

-¿Qué pueden hacer para capear la tormenta?, ¿cómo se encaran las relaciones con los operadores de los mercados golpeados?

-Estamos actuando en dos líneas. Una, la más demandada por los clientes, es el apoyo al precio. Por suerte, las aerolíneas nos están acompañando y este año hay muchas más ofertas. Estamos constantemente revisando los precios. De hecho, en promedio hoy un paquete desde Argentina al Caribe está saliendo un 20% a un 25% más barato en dólares que el año pasado. El esfuerzo que estamos haciendo es increíble, renunciando a buena parte de nuestro beneficio para atraer al cliente.

Por otro lado, continuamos apoyando a los operadores en las campañas de difusión y promoción de la marca. Los distribuidores no van a sentir en ningún momento que nosotros bajamos el ritmo.

Para ellos el Caribe es un destino más. O sea, nos muestran preocupación, pero tienen alternativas: circuitos a Europa, el turismo interno… Nosotros no podemos cambiar de ubicación a nuestros hoteles.

 

MÁS ALLÁ DE LA PECERA DE LA REGIÓN.

-Al margen de la particular coyuntura de Latinoamérica y Argentina, ¿cuál ha sido la evolución de RIU Hotels & Resorts en el último año?

-En 2018 conseguimos un nuevo récord en cuanto a volumen de ingresos: € 2.114 millones. Además, concretamos la apertura de tres grandes nuevos resorts, dos de ellos en México: Riu Palace Costa Mujeres y Riu Palace Baja California, lo que supone un total de 20 hoteles en el país. El tercero se abrió en la Isla de Boa Vista (Cabo Verde) donde RIU cuenta ya con cinco propiedades.

Además, continuando con la política de renovación que la cadena lleva a cabo desde hace años, se realizaron siete reformas; cinco de ellas profundas, introduciendo nuevos servicios y diseño de interiores. Una de las más emblemáticas ha sido la del Riu Palace Oasis, en Gran Canaria, que recuperó su categoría 5 estrellas. No hablamos de pintar, sino de hacer de nuevo los hoteles. Prácticamente se tiran abajo y se hacen de nuevo.

Asimismo, durante el pasado año se cerró la compra de un edificio en el centro de Londres y un terreno en Toronto, donde se prevé abrir sendos hoteles de la línea Riu Plaza en 2020 y 2021, respectivamente.

Estas aperturas, reformas y nuevos proyectos han supuesto una inversión récord de € 870 millones, que supera en más de € 220 millones las expectativas previstas a principios de año. Lo cual da una imagen de la espalda financiera que tiene la empresa.

Por otra parte, terminamos 2018 con el lanzamiento por primera vez de las Riu Pool Party, un nuevo concepto de entretenimiento que está teniendo una gran acogida entre los clientes de Los Cabos y Punta Cana. Esta innovación responde a la demanda de más diversión y animación.

 

-¿Qué proyectos centrales marcarán 2019 para RIU?

-El año se presenta con grandes retos y cambios para la compañía, como la apertura este verano de dos hoteles en Maldivas, lo que ha supuesto un gran esfuerzo logístico y de ingeniería para culminar la construcción de un hotel Riu Palace y un Riu Classic en sendos islotes.

También está prevista la apertura e inauguración de nuestro buque insignia: el Riu Plaza España en Madrid, el primero de la cadena en la capital española. No sólo será el hotel más grande y con más salas del centro, sino que queremos que sea el hotel base para los latinoamericanos que vengan de visita a Madrid.

También está prevista la inauguración de dos nuevos hoteles en Bulgaria, además del elegante Riu Palace Taghazout en agosto en Marruecos y la completa renovación en Playa de Palma del Riu Playa Park.

La compañía apuesta por una inversión de cerca de € 650 millones para llevar a cabo todos estos proyectos durante 2019; incluyendo las renovaciones profundas en ocho propiedades en Gran Canaria, Tenerife, Zanzíbar, Riviera Maya, Vallarta, Ocho Ríos y Marruecos.

También tenemos que empezar a trabajar con las obras del que va a ser nuestro primer hotel en Londres y en el segundo en Nueva York, ubicado a menos de una calle del Times Square.

 

-Bajo el lema Be RIUsponsible, la compañía anunció que durante 2019 duplicará la inversión en Responsabilidad Social Corporativa (RSC) a través de proyectos sociales y medioambientales. ¿La demanda premia estas acciones con más reservas?

-Efectivamente, invertiremos € 1,5 millones en programas de RSC y seguiremos haciendo acciones como la reforestación en Gran Canaria o la subvención de la dotación de todos los medicamentos del área oncológica del hospital de Cancún.

RIU es una empresa que permanentemente reinvierte y le devuelve a la sociedad lo que nos está dando.

 

-¿Cuánto de esas acciones terminan incidiendo en la decisión de elegir un hotel de su cadena y no otro?

-Es difícil de medir. Lo cierto es que nosotros no le damos publicidad a estas acciones, porque el objetivo no es vender más.

Sí hace que nuestra imagen y reputación con las autoridades locales mejore y demuestre que no estamos allí sólo para explotar el turismo, sino también para revertir parte de los beneficios de la industria en la población.

 

EL FUTURO DE LA DISTRIBUCIÓN.

-¿Cuál cree que será la evolución de los canales de distribución hotelera?

-El mundo sigue evolucionando, pero en líneas generales el dibujo sigue siendo el mismo. Nosotros tenemos un porcentaje muy alto de ventas que viene de la turoperación. Pero es cierto que vemos que cada vez más los grandes brokers online (tipo Expedia o Bestday) van haciendo día a día un poquito más grande su porción del pastel.

Seguramente en unos años habrá cambiado mucho la distribución. Pero lo esencial es el servicio y el trato humano. Ahí tenemos que volver a las raíces.

 

-¿Cómo se convive con la multicanalidad para evitar roces?

-Crea sus fricciones, pero en RIU lo tenemos bastante ordenado. Lo que hay que cuidar mucho es la paridad de precio y nosotros nos aseguramos de que eso exista. No trabajamos con todas las compañías online, sino con aquellas que nos ofrecen una garantía de que no van a jugar con los precios. Así que de momento estamos tranquilos.

Nuestra obligación como cadena es estar allá donde el cliente quiera buscar un hotel. Si quiere hacerlo en una agencia o un turoperador, estamos; si busca en Internet o los GDS, también. El tema es lograr el equilibrio.

 
El buque insignia de 2019: el Riu Plaza España

Tras 18 meses de obra, donde trabajan 600 personas, y una inversión que rondará los € 400 millones entre compra y construcción, RIU Hotels & Resorts se prepara para la inauguración en el verano europeo del que se será su producto estrella de 2019: el Riu Plaza España.

No sólo será el primero de la cadena en Madrid y el único hasta el momento de la línea Riu Plaza en España, sino va a ser el hotel más grande del centro de la ciudad.  El edificio tiene un alto valor histórico para la urbe, ya que fue inaugurado en 1953 (el mismo año de la creación de RIU) y ha sido un emblema en el corazón de la capital española.

El hotel contará con 585 habitaciones, lobby bar, restaurante, gimnasio, piscina y una enorme estructura para acoger eventos: 17 salas con un total de 5.000 m2 de superficie para reuniones. Los pisos 1 y 2 van a tener un centro comercial con marcas reconocidas y habrá tres entradas independientes: una para pasajeros, otra para congresos y una para quienes vayan de compras.

“Queremos que sea el hotel base de todos aquellos que vienen a Madrid para después iniciar sus tours. Y estamos convencidos de que será así”, comentó Fornos.

En números

4,5 millones de personas se alojaron en alguno de los 93 hoteles de RIU.

30 mil empleados tiene la cadena.

€ 2.114 millones fueron los ingresos de RIU en 2018.

€ 870 millones se reinvirtieron en construcción y reformas el año pasado.

2 de 3 de los clientes de Latinoamérica (excluyendo México) de RIU provienen de Argentina.