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Luciano Macagno, Delta Air Lines: “Para Delta el cliente siempre está primero”

En los últimos 10 años, la aerolínea que comenzó siendo una humilde fumigadora (1924) concretó un significativo proceso de expansión que la llevó a ser uno de los carriers más grandes del mundo. En diálogo exclusivo con AV Latam, su líder comercial para América Latina y el Caribe, comenta los distintos aspectos que han ido moldeando este crecimiento, caracterizado por escuchar al pasajero, respetar a sus trabajadores y mantener un “ADN global con toques locales”.

Su primer viaje en avión fue a los seis años, yendo desde Buenos Aires hacia St. Paul, Minnesota, donde –por motivos laborales de sus padres– terminaría viviendo cinco años. Ese fue el primer contacto de Luciano Macagno con la industria aerocomercial. “Todavía recuerdo –dice– la fascinación de aquel primer vuelo, con la rareza de dormirme en un lugar del mundo y despertarme en otro. De hecho, conservo entre mis recuerdos más preciados una foto de todos nosotros en el aeropuerto de Ezeiza, antes de partir.”

De joven pensó en ser piloto de avión, “pero sabía que eso me iba a llevar mucho tiempo fuera de casa, alejándome de la familia”, y también astronauta. “Incluso, memora, llegué a escribirle una carta a la NASA para inscribirme en un campamento para adolescentes, paso previo a la carrera propiamente dicha, pero no tuve la suerte de ser aceptado.”

Fue entonces que decidió poner un pie en el mundo de los negocios. Tras recibirse de ingeniero industrial, trabajó 10 años en empresas vinculadas con el sector del consumo masivo hasta que, mientras ansiaba un cambio, un amigo con el que se cruzó circunstancialmente le hizo saber que en LAN estaban buscando una persona con su perfil.

“Un mes después estaba elegido. No iba a ser piloto, claro, pero sería la manera de vincularme de cerca con los aviones y con la posibilidad de viajar con la familia”, subraya este ejecutivo que desarrolló su carrera aerocomercial en Argentina, Chile, Brasil y ahora Estados Unidos.

La charla con Luciano Macagno transcurrió en las luminosas oficinas que Delta Air Lines acaba de abrir en la elegante Coral Gables, uno de los barrios de Miami más elegidos por las empresas multinacionales.

 

-¿Qué diferencia a Delta de otras compañías aéreas?

-En un mercado de extrema competitividad como el que se vive en esta industria, especialmente en Latinoamérica, nuestra compañía tiene sus ojos sobre el cliente, escuchándolo y desarrollando todo el negocio alrededor de sus deseos y necesidades.

He trabajado en otras industrias, en otras aerolíneas; y lo he hecho en varios países. Y por todo lo que he experimentado no tengo dudas que la clave pasa por tener el foco en el cliente y también, como acontece con Delta, en los empleados.

Somos una compañía netamente global, con un correcto equilibrio entre la escala y las ventajas que aporta la globalización, pero con un claro entendimiento de que el éxito también se obtiene desde lo local. Ejemplos simples y bien a la vista del cliente están dados en los menúes que ofrecemos a bordo con sabores de cada destino, en una cuidada selección de vinos con etiquetas de las más prestigiosas bodegas de la región y en el idioma que habla la tripulación, por citas algunos aspectos que demuestran nuestro compromiso hacia la “latinización” del servicio. Tenemos un ADN global, pero con toques locales.

 

-¿Esa diferenciación se da también en otras regiones?

-Totalmente. Si uno vuela con Delta por las Américas y luego se dirige a Asia, va a notar que lo está haciendo en la misma aerolínea, pero con muchos atributos de servicio que varían según las preferencias de los viajeros, a quienes encuestamos para conocer lo que quieren.

Lo nuestro no es un servicio estandarizado. Si bien los pasajeros de cualquier origen priorizan la seguridad y la puntualidad, para el latinoamericano después viene la comida mientras que el asiático valora la limpieza. Y no es una cosa en detrimento de otra, sino que cambian las preferencias.

En este sentido, el año pasado comenzamos a entregar a bordo lo que llamamos Experience Cards, tarjetas que indican como se va a desarrollar el servicio y que mejoró muchísimo la satisfacción general del cliente. Indican los horarios de las comidas, las películas, el wi-fi y más.

Si bien es vital que el negocio sea sustentable y rentable en el tiempo, para Delta el cliente siempre está primero. Y nosotros, los empleados, estamos felices de trabajar en una empresa así, que también nos cuida.

 

-Diversidad e inclusión son dos vocablos cada vez más en boga en el mundo corporativo. ¿Cómo responde Delta a tales demandas?

-Se trata de valores que son muy fáciles de expresar pero no tanto de llevar a la práctica. Sin embargo, Delta es diversa e inclusiva de verdad. Como ya lo dije, existe un gran nivel de satisfacción por parte de los empleados, quienes siempre se sienten integrados, más allá de su género y sus capacidades. Y si el empleado trabaja contento, el pasajero lo percibe. Es el legado de nuestro fundador, C.E. Woolman, quien sostenía que todos los aviones son más o menos iguales y que la calidad de servicio y la actitud de la gente será determinante para la dirección del negocio. Y más del 80% de nuestros 64 mil trabajadores están de cara al cliente.

Tenemos un sólido compromiso en la materia que demuestran diversos reconocimientos, como el recibido por tercer año consecutivo como ´Mejor Lugar de Trabajo para la Diversidad´ por parte de la revista Fortune y la organización Great Place to Work, que también nos posicionaron en el ranking de ´Las 100 Mejores Compañías para Trabajar´”.

Por otra parte, Delta apoya activamente diversas iniciativas que hacen a la diversidad e inclusión en el mundo. En el caso de América Latina, por ejemplo, auspiciando la conferencia anual Gnetwork 360, la máxima convocatoria regional de negocios y turismo LGBT; y apoyando la participación de atletas con discapacidad en la reciente Maratón de Miami.

Lo cierto es que nuestra compañía está verdaderamente comprometida con la comunidad, un camino que lleva adelante a paso firme nuestro CEO, Ed Bastian, quien dispuso que el 1% de nuestras ganancias retornen a la sociedad. Y el balance de 2018 registró más de US$ 5 mil millones de beneficios netos, marcando el cuarto año consecutivo de números positivos.

 

-Hablemos de tecnología. ¿Cuáles son los últimos adelantos implementados?

-Se trata de un área en la que estamos trabajando mucho, muchísimo, y que buscamos que sea un gran diferencial a nuestro favor. Es así que tenemos wi-fi instalado en toda la flota con mensajes gratuitos a bordo, mientras que la aplicación Fly Delta no deja de incorporar beneficios, independientemente del canal de compra, ya que se trata de un nexo entre todos los servicios disponibles.

Otro adelanto significativo y muy valorado por nuestros clientes es el rastreo de equipajes en tiempo real a través de tecnología RFID, de radiofrecuencia. Fuimos la primera aerolínea estadounidense en ponerlo en práctica y no es poca cosa, ya que Delta maneja anualmente cerca de 120 millones de maletas. De esta forma dejamos en el olvido la incertidumbre que significa dejar el equipaje en el check-in, sin saber nada más de él hasta llegar a destino.

Y hay más. En Atlanta hemos puesto en marcha la primera terminal biométrica del país, con todos los procesos automatizados, desde la llegada hasta el embarque del pasajero; en tanto que nuestra app permite ahora elegir el menú antes de embarcar en la cabina Delta One, la cual está disponible en nuestra región en los vuelos hacia Argentina, Brasil y Chile.

 

-¿Cómo responde la aerolínea a la incesante expansión de redes sociales?

-Se trata, claro está, del medio de comunicación más significativo de la actualidad. Hoy, todo pasa por las redes. Son una enorme vidriera que pone a las empresas en un nivel de exposición nunca antes visto, que pueden convertir un pequeño problema en algo gigante. En nuestro caso, dialogamos con nuestros clientes a través de todas las redes principales, donde brindamos amplia información sobre productos y servicios.

La idea es estar cerca del pasajero, decirle en tiempo real lo que está pasando. Y no solo lo hacemos en inglés, sino también en español y portugués en Twitter, e incluso con una página en Facebook enteramente dedicada al mercado brasileño. Además, a nivel productivo trabajamos mucho con Linkedin, red que nos ofrece varias herramientas para tener una mejor conexión con nuestros clientes corporativos.

 

-¿Cómo se están desarrollando las alianzas con otras aerolíneas del continente?

-Este año estamos cumpliendo el décimo aniversario de la integración con Northwest, acuerdo que le dio a Delta la escala global que estaba necesitando, especialmente en las rutas a Asia, y que también marcó el comienzo de una era de alianzas y códigos compartidos.

Hoy, más del 60% de nuestros ingresos internacionales tocan, de alguna u otra manera, Joint Business Agreements en el mundo, permitiéndonos llegar a destinos que sin esos partners no podríamos hacerlo.

En América Latina cada alianza se encuentra en un estado de maduración diferente, pero en todos los casos en buenos términos. Con Aeroméxico, por caso, estamos totalmente unidos en la operación ´Transborder´, que es la operación entre Estados Unidos y México; mientras que con WestJet estamos esperando la luz verde del convenio que nos permitirá avanzar.

En Brasil, a comienzos de 2011 lanzamos códigos compartidos con Gol que con el correr del tiempo se convirtió en la adquisición de acciones y en una fuerte relación comercial que avanza hasta donde la ley lo permite. Con Aerolíneas Argentinas llevamos apenas tres años de historia, pero con resultados muy satisfactorios para ambas partes.

Lo cierto es que hemos sabido encontrar socios que piensan como nosotros y con una cultura y estructura de trabajo similar. Gente que entiende lo que significa un ´win-win´, o sea que la suma de las partes siempre va a ser mayor a la individualidad.

Gol, puntualmente, ha hecho en los últimos años una transformación radical, pasando de ser una pequeña aerolínea a la más grande de su país. Y, además, la preferida. Tiene una manera de escuchar al cliente muy parecida a la nuestra y hemos podido anudar 90 años de experiencia a una curva que se hizo lo más corta y efectiva posible. En lo personal, estoy muy feliz con los logros alcanzados durante los cinco años que viví en Brasil.

 

-La mayoría de los vuelos de Delta en la región se dirigen a Atlanta. ¿Cuáles son los beneficios que aporta este hub al pasajero cuyo destino final es otro?

-Lo destacable del Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson es que fue creado y diseñado en función de las necesidades de Delta como hub. Un aeropuerto que ofrece el menor tiempo de conexión que la industria puede brindar y que conecta prácticamente con cualquier destino de Estados Unidos, estratégicamente situado a tres horas de vuelo del 85% de las ciudades más importantes del país. Además, es líder en tecnología y, como quedo dicho, ostenta la primera terminal biométrica de la Unión.

En Atlanta, cada terminal de las siete que opera Delta cuenta con su propio Sky Club; son nueve salas en total, todas muy cómodas y amplias, dotadas de wi-fi y servicio de comidas. Asimismo, dos de ellas, las situadas en las terminales internacionales E y F, suman duchas. Ésta última también sobresale por tener una terraza al aire libre, ideal para el relax en los días más cálidos del año.

Si bien Hartsfield-Jackson es el aeropuerto con mayor tránsito de pasajeros en el mundo, es muy sencillo el ir y venir por sus instalaciones. Tiene una línea de trenes subterráneos que conectan las terminales, el equipaje sale en tan sólo 20 minutos y dispone de innumerables restaurantes y tiendas comerciales. Un mundo a la medida de Delta que está encarando un ambicioso proyecto de mejoras denominado ATLNext.

 

-¿Cómo calificaría a la relación de Delta con los agentes de viajes y el segmento corporativo?

-Es muy buena porque somos muy respetuosos del canal de distribución, especialmente en lo que hace a los clientes corporativos, que son los que más requieren de los servicios de una agencia. Y como se trata de un segmento muy demandante, invertimos mucho tiempo para que los departamentos de viajes de las empresas puedan, a través de la capacitación, incluir las mejores prácticas posibles.

Por una parte, apuntamos a darle mayor protagonismo, como ocurre en Estados Unidos y en Europa, a la figura del travel manager, que tiene a su alcance muchas herramientas y la conciencia necesaria para hacerle entender a su propia empresa que un viaje no solo implica gastos sino que también debe representar beneficio y bienestar para el empleado.

Asimismo, que un agente de viajes pueda asesorar correctamente a una corporación valoriza su tarea y también la nuestra, pues queremos que el cliente sepa lo que verdaderamente va a recibir. Hoy, en muchas partes del mundo tenemos hasta cinco productos diferentes en un mismo avión; desde una Basic Economy que tiene muy pocos atributos pero que es excelente para quienes buscan precio, hasta una clase Delta One que lo tiene todo.

En América Latina ya hemos efectuado cerca de 300 seminarios para agentes de viajes hablándoles sobre nuestros Branded Products, más allá que existan o no en sus países. Queremos que estén lo más capacitados posible, ya que nuestra compañía tiene sus ojos sobre el cliente, escuchándolo y desarrollando todo el negocio alrededor de sus deseos y necesidades. Hoy, en un contexto donde un viaje representa mucho más que vender un boleto, el rol del agente de viajes adquiere un rol mucho más preponderante en la cadena de comercialización; pasa a ser un socio nuestro. Lo mismo acontece con el travel manager.

En lo que hace a los canales de venta, buscamos que el cliente elija por servicio. Y donde quiera hacerlo nos va a encontrar con nuestros mejores productos y la mayor competitividad posible.

 

-Siguiendo con el rubro corporativo, ¿qué es Delta Edge?

-Es un programa que reúne una serie de productos y servicios dirigidos a empresas de todo tipo y tamaño, tanto una gran multinacional como una pequeña y de alcance local. Aquí, el pasajero pasa a tener la mayor prioridad ante cualquier contingencia. O sea que va a ser reubicado en la primera operación posible, con prioridad en la lista de espera.

Y si ese pasajero tiene una cuenta en nuestro programa de viajeros frecuentes SkyMiles, su nivel de preponderancia será aún más elevado. No me gusta hablar de eventualidades en los vuelos, pero estas ocurren, generalmente por cuestiones de clima.

Delta Edge es una plataforma en constante desarrollo que próximamente va a incorporar interesantes novedades que estamos terminando de analizar.

 
BIO: LUCIANO MACAGNO

Nacido en Rosario, Argentina, y egresado de la Universidad Tecnológica Nacional de esa nación con el título de ingeniero industrial, Macagno comenzó su ascendente carrera en el mundo corporativo en 2001, con su ingreso a la multinacional de bebidas AmBev. Luego, entre 2004 y 2009 desempeñó funciones ejecutivas en otra empresa del rubro, Aguas Danone, para a partir de allí iniciar su derrotero en la industria aerocomercial.

Primero fue en Latam Airlines, donde ocupó la gerencia regional de Ventas Argentina, luego la dirección regional para Sudamérica con sede en Chile y finalmente la dirección de Ventas y Marketing Internacional para Brasil.

Su ingreso a Delta Air Lines se produjo en febrero de 2014 como director para Brasil, cargo que dejó en julio de 2017 para desempeñarse como director regional para América Latina y el Caribe con base en Miami.

Luciano es casado, tiene tres hijos y habla fluidamente español, inglés y portugués.

DELTA AIR LINES: PERFIL CORPORATIVO

Con base en la ciudad de Atlanta, Estados Unidos, las raíces de Delta se remontan a 1924 con la creación de una pequeña empresa de fumigación de cultivos llamada Huff Daland Dusters. Hoy, es una de las mayores aerolíneas globales, con más de 80 mil empleados y una flota que supera las 800 aeronaves.

Con hubs en Ámsterdam, Atlanta, Boston, Detroit, Los Ángeles, Ciudad de México, Minneapolis/St. Paul, Nueva York (JFK y LaGuardia), Londres (Heahtrow), París (Charles de Gaulle), Salt Lake City, San Pablo, Seattle, Seúl y Tokio (Narita), junto a la subsididaria Delta Connection su red de rutas abarca más de 300 destinos en 52 naciones. En 2018, DL traspasó la marca de 180 millones de pasajeros transportados.

Miembro fundador de la alianza SkyTeam, Delta figura, por séptima vez, en el último ranking Fortune´s Top 50 Most Admired Companies al tiempo que ocupa el primer lugar de la encuesta anual de calidad de servicio de Business Travel News. A nivel regional, la compañía se hizo acreedora al Insignia Award 2018 de AV Latam por cuarto año consecutivo.

La aerolínea cerró el año fiscal 2018 con ingresos, ajustados antes de impuestos, por US$ 5,1 mil millones.