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Entrevista
SPECIAL TOURS. “El negocio se transforma de forma sorprendente, por eso cada día es como el primero”

El turoperador sostiene una filosofía de trabajo en la que el cliente es el eje, al tiempo que presentó grandes novedades en todas sus líneas de productos, con la incorporación de destinos y nuevas facilidades.

Si hay algo que define a David Patiño, director comercial de América de Special Tours, es el aprendizaje constante y la ilusión. Aunque suele mostrarse siempre en un segundo plano, ya que sostiene que es la empresa la que debe ser protagonista, y esta es, sin duda, argumenta, el resultado de un trabajo en equipo, el directivo se sincera en las siguientes líneas, en las que analiza algunos aspectos de la situación del mercado, exponiendo su visión:

“Todos los días hay mil cosas que hacer, ya que el negocio turístico se transforma de forma sorprendente, por eso cada día es como el primero. Todo nace de la colaboración, de la suma de todos los que formamos parte de Special Tours”.

Esta cultura organizacional es la que guía la toma de decisiones, por eso Patiño agregó que “somos partidarios de las reuniones informales, de las conversaciones alejadas de las reuniones estrictamente formales. Esa es la cultura de la empresa, en la que el eje es el cliente. Nuestro objetivo principal es que los agentes de viajes encuentren en nosotros todo lo que sus viajeros necesitan”.

Special Tours impulsa el crecimiento siendo conscientes de que el viajero está más conectado que nunca. “Siempre estamos en constante búsqueda de la manera de mejorar, porque siempre se puede dar más. Somos ambiciosos, pero también humildes. La autocrítica es la que nos ayuda a corregir y continuar avanzando para poder ofrecer lo mejor. Trabajamos duramente cada jornada, con la misma ilusión que el primer día y la misma dedicación. No es solo una cuestión de eficacia y velocidad, se trata de saber lo que nuestros clientes quieren. La clave es el product market fit, es decir, encontrar qué quieren los clientes y ser capaces de ofrecérselo. Evaluar el mercado y ajustar el producto a éste, adaptarlo. Lo primero siempre son las personas. Tratamos a los clientes como nos gustaría que nos tratasen a nosotros”, continuó Patiño. “A cada nuevo cliente de Special Tours se le da la bienvenida y se le ofrece toda la información sobre nuestros servicios. Estamos comprometidos al 100% con ellos. Siempre va a haber alguien que les ayude”.

 

EXPERIENCIAS ÚNICAS Y AUTÉNTICAS.

“Tenemos la mayor oferta de tours por Europa del mercado y ofrecemos al viajero deseoso de nuevas sensaciones productos únicos”, comentó Patiño.

Aquí se destacan los circuitos “City” con salidas quincenales, con una hotelería céntrica de gran calidad, la cual ya ha iniciado su fase de preventa, una oportunidad única para viajar por Europa en 2019/20 a costo de 2018.

En cuanto a Grandes Viajes, una de las novedades de la presente temporada es la línea de productos “Con Estilo”, que Patiño define como “circuitos de experiencias inolvidables, de esas que dejan huella y acompañan siempre. Es fundamental crear un producto de calidad que aporte valor. El viajero busca experiencias”.

Al producto “Con Estilo”, se suma otra novedad: una línea llamada “Inéditos”, que contempla destinos como Vietnam, Japón, Laos, Tailandia y Emiratos Árabes. “Somos creadores de circuitos propios regionales que muestran los rincones más sorprendentes, esos aún por descubrir.”

En esa filosofía se enmarca, por ejemplo, la línea “Novios”, que ofrece una amplia variedad de destinos para la Luna de Miel o para casarse. Así, en los paquetes “Día de la Boda”, los enamorados podrán contraer matrimonio, simbólico u oficial, en playas exóticas de ensueño en Mauricio, Polinesia Francesa o Maldivas; o sellar su amor en un antiquísimo templo hindú en India, ataviados con las vestimentas tradicionales del país.

Entre los diferenciadores de la mayorista sobresalen los traslados in & out incluidos, un equipo de guías cualificado y la atención al viajero 24 horas.

 

LATINOAMÉRICA, UN MERCADO IMPORTANTE.

Para dar el mejor soporte, aunque la mayorista goza de una posición de relevancia en el mercado latinoamericano desde hace más de 45 años, su presencia ha sido reforzada con diferentes medidas. “Una de las más destacadas ha sido el desplazamiento de los ejecutivos comerciales de primer nivel a las principales naciones de la región. Nuestro equipo está presente en los 20 países en los que trabajamos: Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, República Dominicana, Ecuador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Perú, Puerto Rico, Paraguay, El Salvador, Uruguay, Venezuela y también Estados Unidos”, detalló el director comercial.

“Como consecuencia del desarrollo de las tecnologías, aparece un nuevo perfil de cliente, lo que hace necesario crear nuevas estrategias de marketing, más personalizadas, que posibiliten alcanzar la fidelidad. Estamos hablando de omnicanalidad, es decir, ponemos a disposición de nuestros clientes todos los canales posibles, y nos aseguramos que estos estén interrelacionados entre sí”, sumó Patiño.

Por otro lado, el directivo mencionó: “Mantenemos una estrategia 360º que ofrece una experiencia satisfactoria al cliente y lo convierte en prescriptor de marca. Asimismo, la formación de los agentes de viajes es clave. Somos conscientes de que la labor diaria se apoya en una óptima formación que le permite asesorar al cliente sobre los diferentes destinos, por eso nos volcamos en cuerpo y alma por brindarles todo el soporte, porque sabemos que la formación es su valor diferencial. Ese proceso de descubrir y crear océanos azules, desconocidos en el mercado, nos permite continuar creciendo de una forma rentable y sostenida a largo plazo. El design thinking nos permite abstraernos del producto sobre el que queremos innovar y pararnos a pensar qué espera de él el cliente, qué necesidades deberíamos cubrir con él, pudiendo superar así las expectativas”; a lo que agregó que “no se trata solo de ofrecer producto nuevo, también es necesario crear valor. Es un error entender Latinoamérica como un todo. Hay que tratar cada región como lo que es, algo único”.