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Entrevista
Paola Góngora, gerenta general de Panamericana Turismo: “El apoyo se manifiesta día a día y esa es la ventaja más significativa de Travel Ace”

Con un nuevo y moderno edificio, Panamericana Turismo vive su 27º aniversario fortaleciendo su plan estratégico con base en sus objetivos y valores. Junto a María Paz Jansana, directora comercial de Travel Ace, La Agencia de Viajes dialogó con Paola Góngora, gerenta general de Panamericana Turismo, quien destacó que “hoy nos hemos consolidado como un actor relevante en la industria y hemos logrado equilibrar nuestra venta para convertirnos en un operador multidestinos. Para mantenernos debemos seguir apostando a la especialización, servicio y tecnología, buscando nuevos negocios además de mantener nuestros productos”.

-¿Cuáles han sido los retos que ha enfrentado como profesional del sector?

-Me inicié muy joven en el mundo del turismo, cuando armar empresas no era tan fácil como ahora. Fue desafiante desde un comienzo. Partí prácticamente sola, pero a los tres años ya trabajaban cuatro personas conmigo. Fue un inicio donde todos hacíamos todo, y nuestro principal negocio eran las giras de estudio y el receptivo.

En este sentido los retos son muchos y seguramente vendrán más en el futuro, pero hay un desafío permanente que es mantener una oferta atractiva y competitiva para nuestros clientes. Somos una compañía que asume mucho riesgo con el producto de cupos confirmados. También hemos operado vuelos chárter desde 2000, principalmente al sur de Brasil; y este año, en temporada baja, tomamos posiciones importantes en el Caribe, lo que nos permitió ampliar la oferta de destinos con cupos confirmados para nuestros clientes. También fuimos los primeros en integrar plataformas de inventario a los clientes, lo que permitió disponibilizar nuestros productos y agilizar los procesos de confirmación.

Asimismo, desde 2013 contamos con nuestra propia plataforma online dirigida a agentes de viajes donde se pueden hacer reservas de paquetes terrestres y aéreos con nuestras condiciones de operador. Esto facilita mucho la labor del agente para cerrar negocios al momento, sin riesgos.

 

LOS AGENTES DE VIAJES.

-¿Cómo ha visto la evolución de las agencias de viajes en los últimos 20 años?

-Ha sido una evolución constante con cosas positivas y otras no tanto. Muchos lamentablemente han quedado en el camino, otros en cambio han sabido identificar las necesidades del nuevo consumidor de servicios turísticos, que es más exigente y está más informado, que recibe múltiples ofertas de viaje a un click, pero que también valora la asesoría y la rapidez en las respuestas. Esos son los retos actuales de los agentes de viajes.

 

-¿Cómo han cambiado los clientes y cuáles son sus nuevos requerimientos?

-Tal como en otras industrias, los clientes del rubro turístico no son los mismos de hace una década y probablemente tampoco serán iguales en cinco años más. El cambio llegó para quedarse y de manera permanente. Esto nos obliga a todos a estar más atentos a las necesidades de los clientes y mejorar día a día nuestra oferta de productos. Hoy vemos que la tendencia son los productos más segmentados que van en línea con las experiencias que los clientes desean vivir.

En este sentido, los agentes de viajes deben sumarse al cambio, visualizar al cliente del futuro, ése que está conectado buscando la mejor oferta y una experiencia memorable.

 

MERCADO ACTUAL.

-Las puntocom han abierto un nuevo paradigma en cuanto a ventas. ¿Cómo ve el futuro de la industria frente a las OTAs y los modelos low cost?

-Sin duda que el ingreso de las OTAs y las low cost han contribuido a la masificación de los viajes, y eso es positivo para la sociedad y su industria.

En este contexto, los turoperadores tenemos que ser capaces también de entregar los mejores precios y una respuesta inmediata a los clientes, pero agregándole valor al servicio porque somos los que mejor conocemos el negocio.

 

-Las agencias tradicionales tienen sus ventajas…

-La cercanía con el cliente. No podemos olvidar que el viaje es una experiencia de vida, por lo cual el factor humano y relacionamiento emocional con el cliente es muy importante. Las agencias de viajes deben hacer sus mayores esfuerzos para empatizar con las expectativas del cliente, y una comunicacional presencial siempre es más efectiva.

El principal activo del agente es el conocimiento del negocio. Por años han estado al lado del cliente asesorándolo con las mejores alternativas de viajes y entregando un servicio de posventa que brinda seguridad.

La tecnología está al alcance de todos, ellos pueden incorporarla y ofrecer propuestas a la medida. Es cierto que los clientes hoy cuentan con mucha información, pero los agentes de viajes tienen la capacidad de identificar la mejor opción y tips del viaje que harán más eficiente y segura su planificación.

 

-¿Sienten que gremios como Achet y Fedetur son un apoyo a la gestión de las agencias de viajes?

-Sin duda Achet y Fedetur son un apoyo para los empresarios del turismo. Gracias a su gestión hemos enfrentado situaciones difíciles de forma unida y establecido un criterio en común, esto ha sido fundamental para proteger los intereses del gremio.

Asimismo, vienen ofreciendo instancias de capacitación que permiten acortar las brechas que existen entre los empresarios en materias laborales, tributarias y tecnológicos.

 

CONTINGENCIA.

-Según Achet, el JBA que Latam quiere desarrollar los dejaría con una posición dominante tanto en el cabotaje como en las rutas internacionales. ¿Cómo afecta esta situación a la industria? ¿Cómo creen se podrían mitigar sus efectos?

-Claro que afecta a la industria y a sus consumidores, lo correcto es que las líneas aéreas compitan entre ellas. Estos acuerdos no apuntan a promover la libre competencia, y a nuestro juicio las medidas de mitigación, en caso de aprobarse el JBA, son insuficientes.

 

-VyVA finalizó hace algunos días. ¿Qué les pareció la feria?

-VyVA se ha consolidado como una feria para la promoción y posicionamiento de los productos turísticos de Chile. Cada año se incorporan nuevos emprendimientos que dinamizan la economía regional y aportan con sus nuevos productos. Es emocionante ver cómo se reinventan y entregan una propuesta de valor, ellos han captado muy bien el posicionamiento que ha alcanzado el destino Chile en el mundo.

 

TRAVEL ACE.

-¿Cuándo parte su relación con Travel Ace?

-Nuestra relación es de más de una década y se ha mantenido de forma ininterrumpida, precisamente por ser un apoyo real y efectivo para nuestros clientes.

Destacan por la presencia permanente de su personal capacitado para responder de forma oportuna a requerimientos que normalmente se solicitan bajo la presión de algún incidente complejo, como lo puede ser una enfermedad o accidente.

Más allá de las reuniones de capacitación que se organizan de forma periódica, el apoyo se manifiesta día a día y esa es la ventaja más significativa de Travel Ace.

 

-¿Por qué un pasajero no debe viajar sin una tarjeta de asistencia al viajero?

-Porque las cosas suceden, así de simple. Es muy natural en el ser humano creer que las cosas les pasan a otros y no a nosotros, que somos inmunes a enfermedades o accidentes, pero eso es un error que se paga muy caro, sobre todo si estamos lejos de casa.

 

-Nos puede contar alguna de las experiencias de éxito que ha tenido con Travel Ace.

-En el ámbito de giras de estudio, recordamos un caso de apendicitis que se manifestó en una menor un día antes del retorno del grupo. En este caso, Travel Ace no sólo estuvo impecable en el trato hospitalario, sino que al día siguiente resolvió el traslado en avión de la madre para luego traerlas a ambas de regreso, todo con cargo a la cobertura contratada.