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Entrevista
Maximiliano Miranda, de Le Fam Viajes: “La convivencia con el canal digital es tan inevitable como conveniente"

Ponderando que la sinergia entre la venta tradicional y online es la clave para mantenerse a la vanguardia del negocio, Maximiliano Miranda, socio gerente de Le Fam Viajes, subrayó el rol del agente de viajes por sobre la venta masiva de las OTAs, y aseveró que los pasajeros prefieren a una persona que los atienda como si fueran exclusivos. Cauto respecto a la temporada estival, el ejecutivo admitió que toda la cadena de comercialización está golpeada y que su recuperación depende del compromiso mutuo.

Al frente de una agencia de viajes familiar, Maximiliano Miranda, socio gerente de Le Fam Viajes, comparte la pasión por el turismo con su hermano -no así con sus padres, quienes son más reacios a las travesías-, y afirma que conocer nuevos lugares y culturas es esencial para la formación de cada persona. “Soy un profesional de la actividad”, sostuvo el ejecutivo en diálogo con Ladevi Medios y Soluciones, quien hace más de 15 años está ligado a la industria turística.

Asimismo, el también egresado en la Universidad de Lanús como Licenciado en Turismo sostuvo que la capacitación es la clave para mantenerse vigente en el negocio, porque un equipo altamente calificado marca la diferencia ante la voracidad del mercado por las ofertas.
Por tanto, Miranda admitió que suele planear sus vacaciones de acuerdo a los destinos y atractivos que le faltan descubrir. “La Muralla China y las pirámides de Egipto son una cuenta pendiente”, enfatizó, para luego remarcar que la naturaleza y la historia son ejes fundamentales en cada uno de sus viajes.

En términos operativos y con un dólar coqueteando los $ 40, desde Le Fam Viajes prefieren ser cautos respecto a las operaciones futuras pero aseveran que cerrarán el año con índices de crecimiento. “El 2018 se divide en dos tramos: el primer trimestre fue muy bueno y las ventas se potenciaron con el Mundial de Fútbol”, detalló el profesional, quien continuó: “Éramos conscientes de que la moneda podía devaluarse pero nunca imaginamos este vertiginoso aumento del dólar”.

Al respecto, aseveró que el golpe al turismo emisivo fue de nocaut y reconoció que hubo períodos donde ni siquiera había consultas. “El cambio brusco del dólar paralizó al mercado y provocó que se achicara la demanda. Desde entonces hemos perdido un segmento de viajeros y la captación de nuevos clientes es cada vez más compleja”, puntualizó.

 

REPENSAR EL NEGOCIO.

- Con el verano casi a cuestas, ¿qué planearon para reactivar las ventas?

- Contamos con el aliciente de que los argentinos son viajeros por naturaleza y eso nos motiva a seguir trabajando. Los viajeros frecuentes de Le Fam Viajes siguen viajando pero en menor medida que otros años; mientras que a los potenciales hay que seducirlos desde el precio, con viajes más cortos, sin tantos lujos y con menos excursiones.

 

- En este contexto, ¿prevalece la financiación antes que las motivaciones personales?

- Sin duda. El público se está acostumbrando a pagar con interés. La modalidad de pago en cuotas es el factor decisor de un viaje. Una vez definido como pagará la operación, el segundo paso es buscar las promociones que tienen los prestadores o destinos, y recién ahí el pasajero elige dónde viajar.

 

-  ¿Y qué destinos pueden traccionar viajes en esta coyuntura?

- Tal como sucedió en el pasado, Brasil y el Caribe son los primeros mercados que responderán; además suelen acompañarnos con tarifas y promociones para que la baja no sea total. Igualmente hay que destacar que aquellos clientes de mayor poder adquisitivo siguen optando por escenarios exóticos en sudeste asiático o Medio Oriente.

 

- ¿El compromiso es de toda la cadena de comercialización?

- Todo el trade está golpeado y nos necesitamos mutuamente. El sector aerocomercial es sin duda quien mejor se adaptó a esta coyuntura y con sus suculentas promociones de hasta un 40% off o las formas de pago en 12 cuotas sin interés está traccionando la venta emisiva nacional e internacional. Por su parte, los hoteles no quieren perder el segmento del negocio familiar y ofrecen estadías con menores gratis.

 

- ¿Qué opina de la atención y calidad de los mayoristas en la venta y posventa?

- La relación es muy buena. Si bien trabajamos con cuatro o cinco operadoras, la situación socioeconómica de Argentina nos abrió un espectro de compañías en pos de encontrar la tarifa más conveniente para el pasajero. Históricamente, pero en este momento en particular, los operadores nos apoyan desde la financiación, plazos de pago, capacitaciones y hasta con una atención personalizada. Están atentos a nuestras necesidades y pendientes de que cada operación sea satisfactoria.

 

- En tu rol de agentes de viajes, ¿qué valor agregado ofrecés para cuidar al cliente?

- Ya sea cliente habitual o potencial, la premisa es ayudarlo. Para ello primero hay que escucharlo y luego aconsejarlo. Tenemos que entender que su prioridad, ahora, puede ser tarifaria, pero es nuestra esencia asesorarlo para que su viaje rinda más desde el punto de vista turístico y no sólo económico. En este aspecto, debemos capacitarnos constantemente, conocer nuevos destinos, y estar al tanto de las tendencias turísticas y novedades respecto a la actividad.

 

RESISTENCIA INTEGRAL.

- La avanzada digital es una realidad, ¿cómo la abordan?

- La convivencia con el canal digital es tan inevitable como conveniente. El público se renueva y sus modalidades de interacción están vinculadas a la red online, con lo cual desestimar o renegar de este “mundo” sería relegar parte del negocio. La comunicación en las redes sociales, sobre todo Facebook e Instagram, cobran cada vez mayor preponderancia y su alcance es infinito. La Web ya no tracciona clientes, mientras que un posteo sobre un fam tour, comunicar las campañas u ofertas, hacer un seguimiento de posventa y hasta mostrar videos de destinos nos acercan mucho más al pasajero.

 

- Pero, ¿se trata de una estrategia institucional de posicicionamiento o hay una veta comercial?

- Posicionar la marca es importante, es vital que te conozcan; crear un vínculo con el internauta es el primer paso, para luego seducirlo. La gente no le compra un viaje a una agencia con la que no tiene una relación o un feedback, ya sea personal o digital. No vendemos desde Facebook o Instagram, pero sí comunicamos las ofertas y promociones de último momento, para que sean ellos quienes nos consulten.

 

- Con una estructura pequeña, ¿cómo hacen para estar “hiperconectados” 24/7?

- Los 12 profesionales que trabajan en la agencia están mentalizados en responder y saciar las demandas de los pasajeros en cualquier momento del año. Sabemos que el turismo no se detiene cuando nos vamos de la oficina y que el cliente se conecta en todo momento; por ello a la preparación de cada uno, se suma un soporte tecnológico que optimiza la atención.

 

- Respecto a la OTAs, ¿las considera competencia?

- No, cada cual tiene su unidad de negocio y las estrategias son diferentes. De hecho sus herramientas de marketing, inversión para publicidad o mismo los convenios financieros que pueden lograr son imposibles para una agencia tradicional. Por ello prefiero quedarme con la idea de que sus promociones refuerzan las motivaciones de viajes entre los argentinos. Mientras las OTAs apuntan al turismo masivo, nosotros optamos por un servicio personalizado y a medida. El viajero valora el profesionalismo y la pasión de los agentes de viajes, porque más allá de que lo puedan pagar quieren que una persona los escuche y atienda como si fueran exclusivos. Y para eso, los agentes de viajes somos especialistas.

 
LA TRANQUILIDAD DE VIAJAR ASISTIDO.

“Cerramos todas las operaciones con la asistencia al viajero incluida en el paquete”, remarcó Miranda, quien detalló que los recientes casos públicos de enfermedades en destino crearon una mayor conciencia entre los pasajeros para contratar sin prejuicios este servicio. “La cobertura es un elemento vital al momento de planear unas vacaciones o viaje laboral, y por ello nos obligamos a que ningún pasajero se vaya sin su asistencia contratada”, puntualizó.

En relación a las ocasiones en donde el pasajero alega que su tarjeta de crédito le brinda la asistencia, el ejecutivo indicó: “En estos casos nos aseguramos de que el pasajero conozca en detalle las condiciones, los riesgos y alcances de dicha prestación”.

Consultado por algún hecho de asistencia reciente, recordó que meses atrás un cliente tuvo un inconveniente personal cuando vacacionaba en el exterior. “Apenas aterrizó en el destino, el pasajero se enteró que su padre había fallecido y debía volver a Buenos Aires. La respuesta de Universal Assistance fue tan efectiva como inmediata: además de brindar un psicólogo, y acompañar al cliente y el grupo en todo momento, el personal a cargo se ocupó de gestionar todos los trámites para un regreso inmediato.”