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La evolución digital y la necesidad de cambiar de estrategia

En esta columna, el CEO de TIJE Travel sostiene que, en una industria turística donde la innovación y la generación de valor agregado son la clave de la supervivencia, las agencias deben pasar de una estrategia individual a una colaborativa, donde compartan know-how.

La evolución de la era analógica a la digital implica el mayor desafío para la industria del turismo, así como una enorme oportunidad.

Las tasas de crecimiento del turismo a nivel mundial avanzan a pasos sostenidos. Los fabricantes de aviones no dan abasto, cada vez hay más hoteles y más viajeros.

Sin embargo, algo trascendental sucede en estos momentos. A diferencia de lo que acontece con los sectores del petróleo, lácteos y otros, el turismo es una de las 10 mayores industrias del planeta que ha cambiado por completo la manera de comprar y de vender en sólo 10 años. Todo esto en el marco de la Revolución Digital, un cambio más relevante que la revolución industrial, que influye por completo en el turismo.

 

DEL MARCO A LOS HECHOS.

Uno de los cambios más relevantes ha sido que el monopolio de la información ya no está en manos del agente de viajes, sino que esas herramientas las utilizan los clientes. Por cierto, muchas veces mejores de las que usamos en la propia agencia.

Algunos hechos:

-Aunque tu agencia aún no sea digital, nuestro cliente ya lo es.

-Hasta no hace mucho, tu cliente era sólo quien traspasaba una puerta. Hoy el escritorio más visitado de tu agencia es tu sitio web.

-No hay más fronteras, ni situación geográfica de tu agencia. La era digital amplió por completo los horizontes de nuestra distribución.

-Las agencias aún se parecen mucho a las que eran 15 años atrás, mientras que el cliente ha cambiado por completo la manera de informarse. Hay un desafío inminente, así como una gran oportunidad.

-Cuando nos preguntan a qué nos dedicamos y respondemos “Agente de Viajes”, a veces nos miran raro, como si estuvieran frente a un profesional en extinción. Seguramente te ha pasado más de una vez. Sin embargo, aquí estamos. Y si estamos aquí es porque tenemos la capacidad de seguir brindando un valor agregado. Sin embargo, todo indica que nuestra capacidad de evolución debe desarrollarse a una velocidad para la que muchas veces no estamos preparados.

-Si existiera algo como un “test de modernidad” de la agencia seguramente mediría cuánto nos parecemos a 15 años atrás. Si las semejanzas fueran muchas, seguramente nos daría muy mal. Si fueran pocas, daría mucho mejor, porque implica que estaríamos más adaptados a la manera en que desean informarse nuestros clientes.

-Una empresa de servicios que no vende tangibles, como sucede con una agencia, no puede hacer otra cosa que adaptarse a las necesidades de los clientes. Si éste ha cambiado radicalmente la manera de viajar e informarse, sencillamente el camino de la evolución a lo digital deja de ser una opción, sino que se transforma en una necesidad de supervivencia.

 

LA FÓRMULA.

¿Cómo lo hacemos ?, ¿existe futuro para el agente de viajes? Por supuesto que sí, pero en la medida de que exista una evolución de adaptación a las demandas del cliente actual. Como en todo sector, si no lo hacemos no se puede sobrevivir. Debemos asumir que ya no somos imprescindibles como hace 20 años. Ya no tenemos el monopolio de la información, ni del producto.

¿Cómo podremos seguir enviando un itinerario propuesto en un formato Word, cuando la mitad de los clientes lo van a leer en un formato mobile, y desean sea digital o tipo app?

¿Podremos seguir informando sin usar las herramientas de información de las que se nutren nuestros clientes de manera habitual?

Los agentes de viajes no vendemos productos, sino que brindamos un servicio de asesoramiento profesional. La fórmula es sencilla. Si debido a las nuevas herramientas nuestro cliente se ha transformado en alguien con gran poder de información y recursos de compra online de casi todo, nuestro valor agregado -por el cual merezca cobrar un fee-  va a tener que ser ganado a fuerza de calidad y profesionalidad.

El futuro de nuestras empresas sólo dependerá de una decisión de nuestros clientes: seguir siéndolo o no.

El uso de datos, la segmentación, la especialización en nichos de negocios, viajes en grupo, religiosos, turismo sostenible, de voluntariado y creación de experiencias, marcarán la evolución del producto que ofrecen los agentes de viajes.

Si la venta de un pasaje aéreo no marcara rentabilidad alguna en un futuro cercano, hay cientos de otros productos rentables para ofrecer. Pero hay que tener un buen plan para desarrollarlos.

 

EL DESAFÍO DIGITAL.

No existe empresa hoy en día (sin importar su tamaño y capacidad financiera) que no esté excedida en su capacidad de innovación e inversión tecnológica. Ya sea por falta de recursos financieros o humanos, en una industria que su distribución cambió por completo en sólo 10 años, no existe manera de contar con todos los recursos tecnológicos que hoy se necesitan. Repasemos la lista de lo mínimo que necesitamos:

-Un backoffice de última generación.

-Una plataforma web, ya sea B2B ó B2C, con decenas de proveedores conectados vía XML, que generen una gran variedad de producto que pueda ser adquirido 100% online.

-Una pasarela de pago.

-Un sistema integrado antifraude.

-Certificación PCI Compliance.

-Un equipo propio de marketing digital y adquirir una curva de aprendizaje en esto.

-Producto diferencial competitivo.

-Equipo de desarrollo, en lo posible propio.

-Un plan estratégico digital.

Y así la lista podría ser interminable.

¿Podemos seguir creyendo que de manera individual hoy se puede contar con todos los recursos mínimos necesarios para competir en el contexto actual?

Pues entonces se impone una estrategia diferente y de tipo colaborativa en el sector. ¿Qué significa eso? Que no podemos seguir intercambiando sólo producto. Son tiempos de dejar los egos de lado, muy característicos en nuestro sector, y avanzar en una estrategia diferente donde podamos intercambiar know how. Donde podamos recibir de otro algo que no tenemos capacidad de implementar, así como brindar algo de nuestro valor agregado al otro, bajo un esquema colaborativo de confianza y transparencia.

Se trata de establecer mecanismos de colaboración que nos permitan acceder a mayores recursos y herramientas de información, aunque no contemos con todos los recursos para financiarlo. Son momentos de alianzas colaborativas de know-how.

Grandes aerolíneas que compitieron por años y vivían en guerra de tarifas, decidieron fusionarse porque solas no podían sobrevivir. ¿Por qué creemos que nuestra agencia sola puede hacerlo en un contexto que requiere de tantos cambios e innovación?

Hemos sido un sector que -entre otros- se ha caracterizado por el individualismo, pero esto ya no va más en una industria donde la necesidad de innovación y de generar valor agregado es un factor clave de la supervivencia.

El poder ya no lo tendrá quien tenga el producto, sino el que logre cierta fidelidad de un cliente a partir de un valor agregado profesional.

Tenemos el privilegio de pertenecer a una profesión maravillosa.

Como decía la escritora Patricia Shultz, “Invertir en un viaje es lo único que te hace rico”.

Hacemos rica a la gente. Somos Agentes de Viajes.

Tenemos la obligación de no quedarnos al lado del camino. No podemos seguir en una estrategia individual. Son más las oportunidades que las amenazas.

Está en nosotros.