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Punto de inflexión: lo que la tecnología cambiará de los viajes

Computación en la nube, API’s, inteligencia artificial, chatbots, identidad digital y biometría, Internet de las cosas y blockchain, componen una serie de tecnologías y conceptos que están revolucionando y reescribiendo la evolución de los viajes. En unos pocos años, viajar ya no será igual, desde la idea misma hasta la concreción.

Hace unos años atrás, hablar de tecnología turística era referirse, básicamente, a los GDS, los Sistemas Globales de Distribución. En definitiva, los evolucionados CRS (Computer Reservation System) modificaron y sacudieron en su momento al sector con la posibilidad de concentrar oferta, convertirse en una eficiente plataforma de reservas y extender la llegada de los productos a todos los rincones. Sin embargo, las tecnologías que hoy despuntan y se incorporan a los viajes son mucho más integrales. Ya no afectan o involucran solamente a las ventas y la distribución, sino que se inmiscuyen en todo el proceso mismo del viaje, en cómo se gestionan, cómo se promocionan, en los beneficios que producen.

Las principales empresas de tecnología del sector turístico, a nivel global, Amadeus, Sabre y Travelport, apuntan en la misma dirección y en general coinciden con una serie de soluciones o tendencias tecnológicas que revolucionarán a la actividad. Algunas de hecho ya tienen cierta “andadura”, una mínima antigüedad, como podría ser la Realidad Virtual (VR), pero otras son tan vanguardistas que aún se está en camino de explorar a fondo todo su potencial, como sucede con el concepto Blockchain.

 

Señalando un rumbo.

En su apartado “Visión general y tendencias mundiales del sector de los viajes”, integrante del Informe Global 2017, Amadeus le pone nombre a algunas de estas tendencias.

Por ejemplo, para la empresa de tecnología, la computación en la nube es un mercado que crece “desde los US$ 220 mil millones en 2016 hasta los US$ 441 mil millones proyectados para 2020, un ritmo de crecimiento anual medio del 17%”. “La computación en la nube presenta una serie de características que la hacen especialmente adecuada para el sector de los viajes”, dice el informe y continúa: “Éstas incluyen un mejor uso de los recursos de infraestructura, posibilidad de economías de escala, flexibilidad y agilidad”.

Otro fenómeno reciente como las interfaces de programación de aplicaciones (API por sus siglas en inglés), se relacionan con las tecnologías de código abierto y la noción de trabajo cooperativo. “Las API permiten a los programadores crear aplicaciones fácilmente conectándose a los datos y funciones de una empresa”, dice Amadeus. Es por eso que disponer de una app propia, para una agencia de viajes, que brinde servicios y la conecte más sencillamente con sus viajeros, es una estrategia posible y que no demanda una ingente inversión.

Hay dos conceptos que se relacionan entre sí, por un lado la inteligencia artificial (IA) que se emparenta y relaciona con los bots conversacionales o chatbots (robots de chats) y los sistemas de mensajería móvil, una tecnología algo “más vieja”. “A finales de 2017, 1.820 millones de personas en todo el mundo utilizaban habitualmente aplicaciones de mensajería móvil”, dice Amadeus, y sigue: “Sustituir la conversación con personas por la conversación con robots (bots conversacionales) es una clara tendencia. Los gigantes tecnológicos están realizando grandes inversiones en servicios cognitivos y muchas empresas emergentes están recibiendo inversiones de sociedades de capital de riesgo”. Aunque el concepto de inteligencia artificial es más antiguo, “Watson”, el desarrollo de IBM al respecto, comenzó a realizar sus primeras pruebas en 2006.

La seguridad de todo el ecosistema de viajes es una preocupación constante y, en contrapartida, la amenaza terrorista siempre está latente. Basta con recordar los estallidos de explosivos que vivió el aeropuerto de Bruselas en 2016 o los tiroteos en playas turísticas de Túnez en 2015. En este contexto, aunque no resolvería todos los aspectos de seguridad, lo que se denomina identidad digital y biometría colaboraría mucho en este aspecto. De hecho, como relata Amadeus, “La IATA creó recientemente un grupo de trabajo denominado One ID para establecer normas al respecto, con especial atención en aerolíneas y aeropuertos”. “El Foro Económico Mundial, por otra parte, promueve la aparición de una identidad digital única e internacional para el conjunto del sector de los viajes y, posiblemente, más allá”, explica la empresa de tecnología.

Quizás los dos conceptos más fronterizos, en cuanto a que no se sabe a ciencia cierta todas las aplicaciones posibles, sean la Internet de las Cosas (IoT, Internet of Things, en inglés) y Blockchain. Aunque hoy sólo se utilicen quizás para mandar a imprimir documentos mediante el Bluetooth desde el celular o encender el sistema de aire acondicionado en un hogar cuando uno está aún en viaje hacia él, la realidad es que IoT “tiene un potencial de crecimiento muy elevado y se prevé que el mercado alcance los US$ 561 mil millones de aquí a 2022 y que el número de dispositivos, sensores y accionadores conectados crezca hasta los 46 mil millones hasta 2021”.

Blockchain es un concepto revolucionario, que agiliza el intercambio de información mediante un esquema de validación múltiple y un sistema antihackeo. “El Blockchain es objeto de importantes inversiones con más de US$ 1.200 millones invertidos hasta la fecha por fondos de capitales de riesgo y con la previsión de que el mercado alcance los US$ 20 mil millones para 2024”, dice Amadeus. “Hemos identificado cuatro posibles utilidades para el sector de viajes: identificación simplificada y más segura de los pasajeros, mejora en la localización de equipaje, programas de fidelidad más fáciles de usar y pagos simplificados entre agencias de viajes y líneas aéreas”, explica Amadeus.

Samir Shah, jefe de Inteligencia de Mercado de Travelport, por su parte, revela que “en los últimos tres años 90 corporaciones pidieron ingresar al consorcio Blockchain y se registraron 2.500 patentes. Esta iniciativa ha recibido más de US$ 2.000 millones en lo que se considera la primera etapa de desarrollo que, se espera, aumente exponencialmente para 2025”. Para Travelport, las aplicaciones de Blockchain en el turismo se relacionarían con pagos (35%), programas de fidelidad (26%), cadenas de proveedores (20%) y contratos (17%).

 

Más tendencias.

Sabre comenzó a elaborar, desde el año pasado su “Radar Report”, en el que hace exactamente lo mismo que pretendemos en este artículo: repasar las tendencias tecnológicas más innovadoras.

Algunos de los conceptos se repiten con los que marca Amadeus, pero en otro Sabre hace su aporte original. Por ejemplo, en el delivery autónomo, que consiste en la utilización de drones para entrega de material. Tal es lo que propone y analiza Amazon y a ese nivel sólo se piensa en términos de compra de productos. Pero la verdad es que con la tecnología de drones ningún pasajero quedaría aislado o fuera del alcance de recibir nada, en ningún momento. Incluso se está comenzando a experimentar con botiquines voladores y hasta con máquinas de RCP (Reanimación CardioPulmonar) autónomas que puedan estar al alcance en la emergencia. De hecho, una cadena hotelera como Aloft (del grupo Starwood) está probando con Botlr: un robot-conserje capaz de llevar a las habitaciones todo aquello que requiera el huésped. Es un concepto parecido, en definitiva, al de Leo, de SITA, que permite que el pasajero despache su equipaje desde cualquier punto de un aeropuerto (el robot emite los comprobantes, guarda y transporta las maletas hasta las dependencias de cada aerolínea).

La denominada presencia confiable se relaciona con aquella memorable escena de “Minority report”, el film protagonizado por Tom Cruise, cuando el personaje ingresa a un shopping. Diversos lectores lo identifican gracias al iris y comienzan a mostrarle publicidades especialmente dirigidas a él. Sería posible entonces identificar así a un pasajero en el aeropuerto y facilitar y acelerar sus trámites. De hecho, la primera tienda física de Amazon Go (situada en Seattle) utiliza este mismo concepto para lograr que la experiencia de compra sea ágil. En definitiva, el check-in, los controles de seguridad y migraciones funcionan como embudos tal y como sucede con las cajas en un supermercado. A nivel de los viajeros, la identificación es algo redundante, porque se le demanda en varias ocasiones. El esquema de presencia confiable, que se relaciona en parte con el concepto de Blockchain, permitiría que esa identificación se produzca apenas una sola vez y obviamente se enlace con toda la tecnología de identificación biométrica, tanto facial como por iris.

 

El móvil es el rey.

El celular es ya todo un universo y el turismo se ha hecho su espacio. En 2016, el total de aplicaciones descargadas había llegado a 149 mil millones. Al año siguiente, la cifra había trepado a 197 mil millones y se espera que para 2021 alcance los 352 mil millones. Los datos los aporta Travelport, que ha puesto un singular foco en el desarrollo e investigación del desarrollo de tecnología para móviles. En su estudio “Mobile travel trends 2018”, Travelport señala que “el 90% de las marcas del sector consideran que es crítico o muy importante desarrollar una estrategia para móviles para el futuro de su organización”. Y otro “84% de las marcas turísticas planean incrementar su inversión en tecnología móvil este año”. “El 53% de las marcas del sector sienten que es importante contactarse con sus pasajeros vía mail, antes, durante y después de sus viajes”, afirma Travelport.

El trabajo del GDS reveló, además, que el 65% de los viajeros “utilizará una plataforma de chat para buscar información o realizar una reserva para viajar en el futuro”. “En 2018, creo que veremos la eliminación de la mayor parte de los puntos de fricción ya que se habilitarán más capacidades a través de una experiencia intregada principalmente a través de canales móviles. Estas experiencias sin fricción serán producto de
interconectar sin problemas algunas innovaciones existentes con la
nueva tecnología”, opinó Alisa Brown, vicepresidente Travelport Digital para Asia-Pacífico.

Para Travelport, otro aspecto importante relacionado con la tecnología de celulares son los pagos a través de esa plataforma, algo que resulta esencial para el m-commerce. De hecho, según el informe para 2019, el total de transacciones en los móviles ascenderá a US$ 210 mil millones (eran tan solo US$ 8.700 millones en 2015).

 

A modo de conclusión.

Aunque quizás no sea privativo de los viajes y el turismo, pero sí como en pocas otras áreas, la tecnología está modificando el modo en que viajamos. Y como nunca antes, esa gravitación alcanza todos los momentos del viaje: desde la inspiración y la búsqueda de información, a la reserva, planificación y pago, a la realización misma del viaje y su posterior difusión (el impacto de las redes sociales y la importancia de los consejos de otros usuarios para definir dónde viajar). Estamos verdaderamente ante un punto de inflexión, una bisagra que establecerá un antes y un después en nuestro comportamiento como viajeros, potenciando esencialmente la personalización y la experiencia del viaje en sí.

 
El turismo espacial

El turismo está en el umbral del que será, quizás, la gran revolución en lo referido a los destinos. Y es que en pocos años más florecerá el turismo espacial. En realidad, una decena de personas ya pueden ser consideradas los primeros “turistas espaciales”, sin embargo sus viajes se realizaron en el marco de programas estatales gubernamentales, tanto de la estadounidense NASA, la europea ESA o el Programa Espacial Ruso. Sin embargo, hay una serie de empresas que se encuentran en pleno desarrollo de los vuelos espaciales. La lista incluye a Blue Origin, del multimillonario fundador de Amazon, Jeff Bezos; Virgin Galactic, del magnate británico creador del grupo Virgin, Richard Branson; y Space Adventures, responsable de varios de los viajes de algunos de los primeros turistas espaciales, que se anotó con un nuevo proyecto: Deep Space Expedition Alpha.