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Delta Air Lines: elegancia y distinción para servir al pasajero

El 29 de mayo la aerolínea estadounidense estrenará nuevos atuendos para sus 60 mil empleados que visten uniformes alrededor del mundo. Un ambicioso proyecto que tiene como responsable a Zac Posen, un reconocido diseñador de Nueva York.

Para el Aeropuerto Internacional de Miami, el 20 de abril fue un día de operaciones en su ir y venir de aeronaves transportando a miles de pasajeros. Pero para Delta Air Lines fue, allí mismo, una jornada muy especial, elegida para presentar sus nuevos uniformes a un exclusivo grupo de medios de prensa de América Latina.

Como parte de una multimillonaria inversión en productos y servicios, la compañía venía trabajando desde hacía tres años para producir un verdadero cambio en la imagen y confort de sus 60 mil empleados uniformados. Para ello, contrataron a Zac Posen, un reconocido diseñador de Nueva York, quien junto a su equipo se enfocó en la creación de prendas cómodas y funcionales que fueran, al mismo tiempo, modernas y atemporales. Así, tras numerosas rondas de pruebas, se llegó a la actual colección, que a partir del 29 de mayo lucirán el personal de cabina, rampa, carga y de atención en los Sky Clubs, entre otros.

Según explicó James Sarvis, vicepresidente de Operaciones para Servicios en Vuelo, “Posen fue elegido entre muchos otros postulantes por el fuerte interés que demostró para trabajar junto a la gente de Delta para entender mejor la cultura de la compañía más allá del interés por vendernos 240 mil prendas. Además, se trata de una persona muy obsesiva con las telas, pues necesitamos que se estiraren un poco, que no se manchen y que repelan los gérmenes”.

Sarvis resaltó que los nuevos uniformes estuvieron a prueba durante dos meses en algunos vuelos, a fin de conocer la reacción de pasajeros y empleados. “Y todos los aceptaron muy bien”, dijo. También comentó que se hizo una prueba con viajeros frecuentes, mostrándoles fotos de personal de cabina de varias aerolíneas estadounidenses, a las cuales no pudieron identificar. “Por décadas todas lucimos igual, expresó, pero ahora marcaremos la diferencia con el color gris para los hombres y el púrpura para las damas. Nuestras aeronaves ya son diferentes con un azul muy especial en los asientos, en las alfombras y en la iluminación. Era el momento de cambiar.”

Tras señalar que la iniciativa “no es un costo sino una inversión”, Sarvis comentó que “lo importante es que los empleados están muy entusiasmados y quieren lucir los nuevos uniformes ya mismo. Y eso no tiene precio. El único problema es que tendrán que esperar por razones de producción. ¡Son 60 mil personas que recibirán cuatro atuendos cada uno!

Cabe resaltar que la compañía viene realizando demostraciones de los flamantes atuendos a sus empleados en sus destinos importantes, nómina que ya incluyó a Nueva York, Miami, San Francisco y Atlanta, entre otros. Se trató del “Delta´s Uniform Fitting Tour”, donde se recibieron a cerca de 600 personas en cada jornada.

La producción está a cargo de la prestigiosa firma Lands´ End, en tanto que Zappos at Work proveerá cerca de 200 opciones de calzados para completar el look. Asimismo, y a tono con los tiempos multimedia que corren, la compañía está exhibiendo el proceso de creación de sus nuevos uniformes a través de la miniserie de seis capítulos “Designing Delta”, disponible en YouTube y en el canal Delta News Hub.

Junto a James Sarvis, recibieron a los periodistas especialmente invitados por Delta el director general de la compañía para América Latina y el Caribe, Luciano Macagno; y la gerenta general de Comunicaciones Corporativas para la región, Sarah Lora.

 

“NUESTRO MEJOR MOMENTO”.

En diálogo con este medio, Luciano Macagno se refirió al posicionamiento de Delta en América Latina: “Si bien, señaló, estamos en varios países de la región hace muchos años, nuestra presencia se intensificó notablemente en los últimos cinco años, cuando comenzaron a realizarse grandes inversiones para mejorar el producto. Y el resultado general es muy satisfactorio”.

“Los cambios –añadió– han sido muchos y en lo estratégico tienen que ver con la creación de alianzas con empresas líderes en todos los continentes, las que en el caso de Latinoamérica incluyen a Aeroméxico, Aerolíneas Argentinas y Gol. Por otra parte, siendo fieles a un modelo de negocio que apunta a tener una presencia local en el producto, nos esforzamos por entender las necesidades del pasajero, con tripulantes que hablan su idioma y comidas ajustadas a sus paladares.”

“De hecho, estamos cambiando los menúes cada tres meses. En los vuelos a Argentina, por ejemplo, ahora estamos sirviendo una rica milanesa, mientras que en los que van a Brasil hay caipirinha y brigadeiros de postre. La idea es mostrarle al cliente, a través de aportes sutiles, que si bien somos globales también somos locales”, subrayó Macagno.

“Y más allá de los números, sostuvo, lo significativo es que nuestro NPS (Net Promote Score) viene aumentado y pegó un gran crecimiento en el último año. Novedades como una Experience Card en todo el avión, describiendo la secuencia del servicio para el vuelo, con los horarios de las comidas y para el descanso; y mensajería a bordo gratis son detalles que marcan la diferencia.”

“Lo cierto, finalizó diciendo, es que estamos cosechando lo sembrado en los últimos cinco años. Y si bien queda mucho por delante, estamos en nuestro mejor momento, tanto a nivel operacional como financiero.”

 
DELTA RECIBIÓ EL PREMIO INSIGNIA 2018

En el marco del primer Delta Business Seminar del año, celebrado recientemente en Buenos Aires ante una nutrida audiencia de agentes de viajes y travel managers, Ladevi Medios y Soluciones hizo entrega a la compañía del premio Insignia 2018 en la categoría “Mejor aerolínea global”.

En la oportunidad, Alberto Sánchez Lavalle, director editorial de AV Latam, destacó que para otorgar la importante distinción –que Delta recibe por tercer año consecutivo– se tuvo en cuenta la significativa inversión realizada en América Latina y el Caribe para mejorar sus productos y servicios, así como a las sólidas estrategias de marketing desplegadas para ganar reconocimiento en los respectivos mercados.

En nombre de Delta participaron de la ceremonia: Luciano Macagno, director general para América Latina y el Caribe; Rodrigo Bértola, director para Centro y Sudamérica hispana; Santiago Elijovich, gerente general para Sudamérica Hispana; Juan Inzunza, gerente de Ventas para Argentina; y Roberto Girotti, consultor ejecutivo y a cargo de los Delta Business Seminar.